Alberto González
Luxenter es una joyería online que apuesta por ofrecer una atención al cliente visual y personalizada. Tras más de 40 años trabajando en retail, se lanzó a la venta online en 2012 y, como cualquier empresa de moda que vende en internet, se encontró con un hándicap: los clientes no pueden probarse los productos antes de comprarlos.
El reto de esta empresa para mejorar su negocio online es disipar cualquier duda que pueda tener un usuario al valorar un artículo. Jaime Balmori, responsable de atención al cliente de la empresa, comenta que “hay que añadir varias fotografías que permitan ver la joya desde diferentes perspectivas, pero la imagen más importante es la de la modelo con la joya puesta”.
Conociendo las dudas de sus clientes sobre el tamaño, peso, material, color y, sobre todo, si finalmente les quedará bien, Luxenter comenzó a ofrecer el servicio de atención al cliente visual de Oct8ne en el chat de la web para poder mostrar imágenes y vídeos de sus productos para combatir este punto de fuga y mejorar el impulso de compra.
La experiencia de Luxenter con el livechat visual de Oct8ne
“Podemos mostrar los productos en el covisor que acompaña al chat. Es una herramienta muy novedosa con la que podemos ofrecer al usuario una experiencia que va más allá de cualquier livechat. Damos una atención más cercana que genera, por sí sola, un plus de confianza para nuestros clientes.
Además, pueden ver con mayor claridad lo que quieren comprar y si, tienen dudas, pedir asesoramiento a nuestros profesionales. Un comprador espera poder valorar un producto online al mismo nivel de detalle que en una tienda física. El mayor freno en e-commerce es no ofrecer buenas fotografías. Sobre todo para ver cómo queda el producto”.
Desde que Luxenter trabaja con un sistema de atención al cliente visual mostrando productos a los clientes de forma sincronizada mientras les asesoran, su porcentaje de conversión ha aumentado al 18% en los clientes que usan el chat. Es decir: 18 de cada 100 usuarios del chat con el covisor, acaban comprando.
“Muchos clientes no están acostumbrados a recibir este trato online y podemos jugar con la oportunidad de sorprenderlos y generar sensaciones positivas”. De hecho, del total de usuarios que atienden en el chat, el 15% vuelve a la web y acaba comprando más tarde si no cerró el checkout en la primera visita.
El futuro de la atención al cliente
Para Luxenter, la fidelización es la pieza que no debe faltar en un eCommerce:
“El cliente está mejor informado y es más exigente, lo quiere todo más rápido y más a su alcance que nunca. Tenemos que saber en todo momento lo que necesita y ser capaces de anticiparnos a sus necesidades.
Las bases de la atención al cliente no deben cambiar: hay que escuchar, cuidar, empatizar, valorar y ser eficientes con los compradores. Dentro de poco, el customer service y la UX superarán al precio y al producto como factor diferencial de la marca. Garantizar una experiencia positiva será la clave.
Para que la satisfacción del cliente sea completa, la experiencia de compra debe ser completa: Por eso optimizamos nuestro proceso de compra, la atención cercana y personalizada que ofrecemos con Oct8ne, los tiempos de entrega y la experiencia de producto y embalaje, porque forman parte de un viaje en el que, si algo falla, el cliente no llegará al destino que queremos: la fidelización».
Para Jaime Balmori, las empresas tienen que asumir una profunda transformación interna y asegurarse de que los clientes sienten que el negocio está totalmente centrado en ellos. Otras empresas que han apostado por la atención al cliente visual y personalizada de Oct8ne, también se han convertido en casos de éxito:
- Miró aumentó su porcentaje de conversión un 30%
- Minutus convierte al 28% de los usuarios mostrando productos en el covisor
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