Alberto González
El objetivo de cualquier eCommerce es vender; pero el objetivo de un buen eCommerce debe ser potenciar las ventas en todo momento. Es lógico pensar que la idea de mejorar la conversión se integra en todas las estrategias de negocio, pero no siempre se establece la manera correcta para obtener resultados.
Cómo se convierte una tienda online en un caso de éxito
Lo primero que debes hacer es diferenciarte de la competencia. Y para ello, tu modelo de negocio debe unificar la atención al cliente con la estrategia de ventas. Cuando estos dos campos trabajan juntos, pueden ofrecer ayuda de manera proactiva y utilizar el feedback del usuario para transformarlo en una oportunidad de venta.
De esta forma, no sólo ayudarás a los visitantes que soliciten ayuda durante el proceso de compra, sino que puedes incentivar la conversión adelantándote a las dudas de los que no se han dirigido al servicio de atención al cliente para que no se marchen de tu web y, una vez captados, aplicar técnicas comerciales durante la conversación.
Oct8ne es un software para eCommerce que trabaja con esta filosofía: hacer del customer service un servicio de venta asistida. Gracias a su soporte visual, con el que pueden mostrar los productos en tiempo real, se optimiza la experiencia del cliente. Es mucho más fluida y fácil, lo que impacta directamente en la conversión del negocio: si un usuario no encuentra problemas y se le ofrecen soluciones, se cierran más ventas.
Obviamente, antes de hablar de cómo optimizar la conversión para llegar al éxito, tienes que hacer un trabajo previo para mejorar tu volumen de tráfico e implementar una estrategia SEO que te permita estar en los primeros resultados de las búsquedas. Pero una vez hecho esto, diferénciate ofreciendo la mejor customer experience.
Hay cuatro claves principales para hacer de la atención a cliente un soporte de ventas:
Segmenta a tus visitantes
Puede que tu web tenga un gran volumen de tráfico si has hecho un buen trabajo de adwords y posicionamiento. Pero no todos esos usuarios entran en tu e-commerce con un impulso de compra.
Por eso, es importante segmentar las visitas y detectar qué usuarios son los potenciales para la conversión: con una buena estrategia de triggers podrás detectar automáticamente a qué clientes ofrecer ayuda de manera proactiva y ofrecerles ayuda justo cuando lo necesitan.
Optimiza el engagement siendo proactivo
Una vez establezcas los triggers en tu eCommerce, notarás cómo mejora el engagement con tus usuarios. En primer lugar, porque aparecerás antes que sus dudas para ofrecerle ayuda de manera proactiva.
Pero una gran manera de retener al usuario es hacer las preguntas correctas. Un cliente no reaccionará igual ante la pregunta ‘¿en qué puedo ayudarte?’ que ante la que realmente necesita: ‘¿estás dudando entre estos modelos de cámara?’.
Si el servicio de atención al cliente tiene una información previa de lo que está buscando cada usuario, qué productos está comparando y en qué página lleva más tiempo navegando; podrá dar en el clavo con cada usuario y llamar su atención gracias a la personalización.
Atiende de manera visual y personalizada
El 72% de los compradores culpa al customer service de tener malas experiencias. Por eso, la parte visual es muy importante en la comunicación online. Los usuarios no sólo necesitan contactar rápidamente con atención al cliente, sino obtener una ayuda ágil y sencilla.
La posibilidad de mostrar productos de tu catálogo o que tu cliente te enseñe la imagen de lo que está buscando en tu web, hace que las dudas se resuelvan de manera más efectiva. Las dos partes ven en tiempo real el producto y se ahorran explicaciones innecesarias. Algo que no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que optimiza el tiempo de los agentes.
Además, el aprovechar el feedback del cliente para potenciar la conversión, te permite aplicar técnicas de up-selling y cross-selling para aumentar el valor medio del carrito.
Incentiva la recurrencia
La última fase del ciclo de vida de un cliente es la fidelización. Y es tan importante atenderles como recordarles que seguimos ahí. De los usuarios visitan un eCommerce y no interactúan con el customer service, sólo vuelve a la web un 5%.
Pero si después de darle una atención personalizada, también incentivas la recurrencia –enviando un e-mail con el resumen de todos los productos que habéis visto durante la consulta y una copia de la conversación– la tasa de retorno aumenta hasta el 70% con una conversión del 20%.
Oct8ne ya publicó un estudio en 2018 donde revelaba que los ratios de conversión del e-commerce en España se sitúan entre el 0,2% y el 3%. Pero gracias a la estrategia de la venta asistida se consigue multiplicar la conversión en e-commerce.
Ahora, la compañía ha reunido cuatro casos de éxito de eCommerce de diferentes para mostrar con datos reales cómo impacta una atención al cliente proactiva en las ventas.
Puede que ya hayas leído la experiencia de Electrodomésticos Miró y Tienda Valentina, o el más reciente que hemos publicado con Minutus; pero te resumimos los datos más importantes:
Casos de éxito
1. Electrodomésticos Miró
- Consiguió un 34,2% de conversión al mostrar productos en tiempo real desde el livechat
- Han atendido el 76% de las consultas de sus clientes
- El 25,6% de los usuarios compró tras ser atendido por un agente
- El 18,60% del retorno convierte en la segunda visita
2. Textura
- El 23,6% de los usuarios convirtieron al ver productos en tiempo real junto al agente
- El 84% de los clientes atendidos pidieron ayuda al customer service tras ser impactados con una estrategia de triggers
- El 18,52% del retorno compró en la segunda visita
- Han mostrado una media de 4,5 en cada conversación
3. Smart Generation
- Las ventas alcanzaron el 30% al mostrar productos en el covisor de Oct8ne
- El 72% de las consultas se han dado gracias a los triggers predictivos
- El 56% de los usuarios atendidos vuelve a la web y acaba comprando
- Muestran una media de 2 productos en cada consulta
4. Petclic
- Ha convertido un 20,31% gracias a la atención al cliente visual
- El 41,13% de los clientes han comprado al ser atendidos durante el checkout
- El 67% de los usuarios atendidos volvió a visitar la página web
- La conversión del retorno es 7,5 veces superior cuando el usuario ha sido atendido
Puedes descargar el e-book completo para leer todos los datos detalladamente y aplicar las estrategias que llevarán a tu e-commerce a ser otro caso de éxito.
Imagen: Depositphotos
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