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No importa qué productos o servicios ofrezca tu tienda online, cuánto te hayas preocupado en optimizar la user experience de tu web ni lo claras que sean tus políticas de envío y devolución: siempre vas a necesitar un servicio de atención al cliente para resolver cualquier problema que pueda surgir.

Esto ya lo sabemos y, sin embargo, siguen saliendo miles de artículos con nuevos consejos para mejorar la atención al cliente. Quizás los sigues, o quizás no, pero la cuestión es que la mayoría de los compradores online sigue sin estar satisfecha con el trato que recibe.

Chat online frente a eMail y formulario de contacto

Los canales de atención al cliente que más se usan en España aún son el correo electrónico y el formulario de contacto, dos vías que no resuelven las dudas o un problema de manera inmediata. Los consumidores exigen rapidez y no quieren perder el tiempo llamando ni esperando una respuesta por eMail.

Según un estudio de Econsultancy, los livechats tienen un mayor porcentaje de éxito que cualquier otro canal -con un 73% frente al 61% para el correo electrónico y el 44% con el teléfono-; pero sólo el 39% de los eCommerce españoles usan un livechat.

Ofrecer este canal de atención al cliente no es sólo una manera ágil de ayudar a los clientes -y tenerlos contentos- sino que consigue reducir la carga de llamadas para optimizar el tiempo de los agentes y, además, es el mejor canal para personalizar la atención, un punto fuerte para el cliente que valora que haya una persona que le escucha y puede ayudarle.

Básicamente, el reto de la atención al cliente es acercarse al modelo de las tiendas de toda la vida; esa persona que se acuerda de tu nombre, conoce tus gustos, no te hace esperar y te recomienda nuevos productos que sabe que pueden interesarte. Y un cliente contento es el factor clave para convertirse en un comprador habitual.

La evolución hacia lo visual

El error que se ha cometido hasta ahora es que la venta online se ha orientado hacia el modelo de self service. Si imagináramos una tienda física sin dependientes, la idea sonaría un poco disparatada.

Todos hemos necesitado preguntar por aquella prenda que vimos hace unos días en el escaparate o pedir la opinión de un experto cuando dudamos entre dos productos similares. Los clientes exigen que alguien esté ahí cuando tienen dudas o necesitan solucionar un problema: y cuando esto pasa, no quieren esperar.

Tener un chat disponible en nuestro eCommerce es ofrecer una atención al cliente en tiempo real y personalizada, está claro. Pero para poder atender online igual que en una tienda física, necesitamos romper la barrear visual que supone comunicarse por mensajes de texto.

El software de atención al cliente de Oct8ne hace eco de estas conclusiones y afirma que asemejar la experiencia online a la de una tienda física aumenta las conversiones. Pero, para conseguirlo, el agente y el cliente no sólo deben poder comunicarse en tiempo real sino que también necesitan ver lo mismo para entenderse.

Un ejemplo muy sencillo para entender la importancia de hacer la atención al cliente personalizada, instantánea y visual es extrapolar una situación online a una offline: Cuando un cliente tiene dudas sobre un producto en una tienda física, se lo muestra al dependiente y ambos pueden verlo, comentarlo o buscar una opción mejor.

El cliente, en ningún momento, se acerca al dependiente para describirle el producto en el que está interesado ni el dependiente le pide el número de referencia para saber de qué habla. Simplemente, lo ven.

Esto es lo que ofrece Oct8ne: a través de una pantalla de covisión que comparten el agente y el cliente dentro del chat, pueden solucionar las dudas o problemas mientras comparten en la pantalla las imágenes o los vídeos de los productos de los que hablan.

covisor

Pero el covisor, además de agilizar la conversación ahorrando explicaciones innecesarias, permite que ambos puedan interactuar con las imágenes de los productos haciendo zoom sobre ellas o marcando alguna con un lápiz virtual; opciones muy interesantes para que ambas partes se aseguren de que el producto es el adecuado para el cliente y anticiparse a una posible devolución.

La obligación del agente es suplir esa falta de realidad y acompañando en todo momento al cliente hasta el final de la compra, también reducirás el abandono del carrito y podrás incrementar tus ingresos haciendo que el personal del customer service actúe como vendedores utilizando técnicas de cross-selling y upselling.

Tu eCommerce debe seguir peleando por tener los mejores precios, por captar el mejor tráfico y por dar un buen servicio de logística; pero es evidente que no tiene que olvidar hacer una inversión en nuevas tecnologías para conseguir lo más importante: la fidelización del cliente.

Millennials: los más exigentes

Los chats online no sólo consiguen un mayor nivel de satisfacción que otros canales, sino que se ha convertido en la vía preferida para los millennials: el 60% prefiere usar el chat antes que llamar o enviar un eMail porque obtienen una respuesta mucho más rápida y más eficiente.

Esta generación es la más numerosa de EEUU –ya supera los 75,4 millones– y en España suman unos nueve millones y medio de personas. Unas cifras como estas no deben pasarse por alto y, mucho menos, cuando representan el 42% de los compradores online en nuestro país.

Todas las marcas están intentando acercarse a este sector y, teniendo en cuenta que los millenials pasan de media casi tres horas en Internet; más vale que tu e-commerce pueda dar la mejor atención al cliente a través de un livechat porque, además, cuando a los millennials les gusta una marca, el 20% la sigue en Facebook y otro 10% comenta a través de redes sociales como Twitter o Instagram.

Imagen: ShutterStock

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