Rafael Sotelo
Minutus es una marca reconocida de ropa de punto para bebés, que fabrica y vende sus propias prendas a través de un potente eCommerce. Pero a pesar del hecho de que Minutus es una tienda exitosa, con el tiempo los responsables de la marca detectaron la necesidad de mejorar la experiencia de cliente para seguir creciendo. Tal y como nos explica David Álvarez, e-commerce manager de Minutus, «podíamos ganar muchas más ventas si teníamos más contacto con los visitantes. Los visitantes desean que se les ayude con su compra: algo que herramientas como Oct8ne y Salesupply entienden»
Oct8ne y Salesupply, los dos grandes aliados de Minutus para mejorar su experiencia de usuario
David Álvarez es muy claro respecto de lo que vio en estas dos empresas: “Fue una gran revelación para nosotros cuando hablamos con la empresa Salesupply y vimos su forma de trabajar. Son proactivos en su servicio de customer service con distintos clientes del sector de la moda online. Cuando vi que a través de un servicio de atención al cliente proactivo se podía lograr un aumento tan sustancial de la conversión, no me lo creía”.
Jeroen Leenders, de Salesupply, lo confirma. “Es extraño que nos parezca normal que una persona se acerque a ofrecernos ayuda en una tienda física y, sin embargo, no ocurre si hablamos de una tienda online. Las empresas pierden dinero si invierten en marketing para generar un tráfico que después desaparece y no saben bien el motivo».
El papel clave de Oct8ne
“Cuando entré en contacto con Marc Erra, de Oct8ne, y vi su solución proactiva de chat con covisor, lo supe de inmediato: era lo que exactamente estaba buscando. Oct8ne no es como un chat tradicional, sino un chat 2.0. Puedes integrar el catálogo de tu tienda para mostrar imágenes y videos mientras hablas con el cliente con el objetivo de hacer que nos entendamos mejor”, nos explica David Álvarez.
En el caso de Minutus, la conversión ha aumentado un 25% cuando se atiende al cliente a través del chat y un 28% cuando el agente muestra productos. Además, el valor promedio del pedido se ha incrementado en un 25% y la conversión del retorno alcanza el 18%.
[021] Chats online: cuánto mejoran la conversión de tu eCommerce, con Marc Erra (Oct8ne)
“He trabajando e-commerce durante más de 10 años y he apoyado a más de 450 clientes de todo el mundo con el servicio de atención al cliente para mejorar su conversión. A través de Oct8ne, se obtiene mucha más información de los visitantes, y esto nos ayuda a mejorar el negocio y el servicio”.
Álvarez pone como ejemplo el mercado italiano. “Vi que muchos visitantes italianos accedieron a nuestra tienda, pero luego desaparecieron. A través de Oct8ne hemos sido capaces de hablar con usuarios que querían realizar una compra y no iban a hacerlo porque desconocían que Minutus también enviaba los pedidos a Italia.
Nos dimos cuenta que nuestra tienda no estaba comunicando bien algo tan importante como el envío internacional e inmediatamente configuramos las páginas legales y la home para incorporar esta información. Desde entonces hemos incrementado nuestras ventas en Italia.
La mayor parte del tráfico abandona una tienda online porque no conocen todos los detalles y no se molestan en preguntar. Pero, gracias al Oct8ne, se mejora su experiencia resolviendo todas las dudas de manera personalizada y humanizada. Los agentes de atención al cliente de Salesupply hablan con nuestros clientes potenciales y participan de forma proactiva en la venta y eso proporciona una cantidad increíble de información valiosa.
Nuestro siguiente paso será hacer uso del Chatbot AI (Inteligencia Artificial) que permite contestar a los clientes resolviendo sus dudas frecuentes para optimizar el trabajo de los agentes y los clientes reciban ayuda personalizada”, Termina Álvarez.
Marc Erra, CEO de Oct8ne, confirma que durante los últimos tres años han mejorado los contactos con los clientes de muchos e-commerce. “Ya trabajamos con más de 350 tiendas online, en más de 10 países y los resultados son increíbles. Al configurar en nuestra plataforma los triggers automáticos, consigues hablar con los clientes en el momento clave del proceso de compra.
Oct8ne y Salesupply trabajan juntos de forma intensiva. Somos dos empresas que nos complementamos perfectamente. Salesupply tiene un ADN de e-commerce como nosotros y, además, ofrece soporte en 20 idiomas y lo complementamos con nuestro chat proactivo. Con esta unión ofrecemos una solución perfecta para aumentar la conversión de los negocios online”.
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