María Bastero
Gracias al estudio Ecommerce en España en 2023 de IAB Spain elaborado por Elogia podemos comprender en profundidad la situación del comercio electrónico en nuestro país, así como sus variaciones y tendencias. Ya hemos podido conocer el estado de la penetración del eCommerce, por lo que ahora analizaremos en profundidad cómo experimentan el proceso de compra los consumidores online en nuestro país.
Internet es el canal de búsqueda de información principal para comprar online
Internet continúa consolidándose como el principal canal de búsqueda de información previa a la compra, ya que el 92% de los consumidores online españoles se informa por esta vía, frente al 8% que lo hace de forma offline. Así mismo, de quienes se buscan información online, el 76% terminan formalizando la compra en este canal (4 puntos menos que en 2022).
Por otra parte, quienes buscan online no lo hacen en una única fuente. Los grandes marketplaces como Amazon, AliExpress o Ebay (59%) se mantienen a la cabeza como espacios principales de búsqueda, siendo especialmente populares entre los hombres y entre las personas en general de 45 a 74 años. Además, 7 de cada 10 usuarios que utilizan marketplaces como fuente de información, terminan comprado en dichas plataformas.
Detrás de estos encontramos a buscadores como Google o Microsoft Bing (48%). También muy empleados por las personas de entre 45 y 59 años de edad. Y en tercera posición se sitúan las propias webs de las tiendas online (47%), a las que recurren principalmente las mujeres y las personas de entre 16 y 24 años.
El círculo cercano del comprador se convierte en su principal motivador de compra online
De acuerdo con las respuestas dadas por los consumidores encuestados, a la hora de buscar consejo o recomendaciones antes de comprar un producto online, la mayoría (75%) reconoce que la opinión que más influencia su decisión de compra es la de su círculo cercano: amigos, familiares y conocidos.
En 2022, este era el segundo factor con más influencia, por detrás de la opinión de expertos y especialistas, que este año baja a segunda posición con un 74%. La web de la propia marca (67%) se mantiene en tercer lugar, seguida de recurrir a buscadores (65%) y de buscar recomendaciones por internet (62%), que también repiten posiciones.
Drivers principales para escoger un eCommerce
En lo relativo a las principales motivaciones para decantarse por comprar en un eCommerce, que no se cobren los gastos de envío es el driver más importante, siendo señalado por el 46% de los encuestados. Esta razón cobra especial peso para los consumidores de entre 45 y 59 años (53%) y para los de 60 a 74 (56%).
Principales drivers que influyen en los consumidores a la hora de escoger un eCommerce / Fuente: IAB Spain
En segundo lugar volvemos a encontrarnos con la facilidad a la hora de hacer devoluciones y reclamaciones (43%), seguida de que ese eCommerce tenga los mejores precios (41%), un plazo de entrega rápido (38%) y que sea fácil realizar el seguimiento del pedido (34%).
Hay consenso: las entregas deben ser en 3,2 días
Para 8 de cada 10 consumidores online españoles, el tiempo de espera para recibir un pedido debe ser menor a 5 días. Así mismo, dentro de este grupo, un 12% desea que sus compras online se les entreguen en, como máximo, 24 horas, el mismo porcentaje que el año anterior. En cuanto a la media de espera aceptable, esta continúa siendo la misma que en 2022 y 2021: 3,2 días.
Por otra parte, más de la mitad de los consumidores (57%) estarían dispuestos a pagar más por su pedido para recibirlo antes si lo necesitasen con urgencia. Para un 42% pagar más para recibir antes su paquete sería una opción en fechas especiales, un porcentaje que aumenta en el caso de las consumidoras (45%) y de las personas en general de 60 a 74 años (50%).
Un 18% aceptaría pagar un precio más elevado por recibir en tiempos de entrega reducidos su compra si se tratase de productos exclusivos, un 17% si el plazo de entrega normal fuese demasiado amplio, un 15% si hubiese unidades limitadas del producto y un 11% si se tratase de un nuevo lanzamiento.
Una experiencia de compra satisfactoria se basa en: precios, facilidad de uso y plazos de entrega
La valoración de los consumidores sobre sus eCommerce de confianza, es decir, aquellos en los que compran de manera habitual, se mantiene estable y presenta la misma nota que en 2022: un satisfactorio 8,2. Cabe destacar que los compradores de mayor edad (de 60 a 74 años) elevan esta puntuación a un 8,6.
En cuanto a los motivos que provocan que la compra resulte satisfactoria, en primer lugar destacan los precios (55%). Los cuales se tornan especialmente importantes para la satisfacción de los consumidores de entre 45 y 59 años (60%) y para los de 60 a 74 (69%).
En segundo lugar nos encontramos con que para el 53% de los consumidores la facilidad de uso de la web en la que realizan la compra es muy relevante para que el proceso sea satisfactorio. Los plazos de entrega (45%), los descuentos y promociones (41%) y la calidad (41%), cerrarían el top 5.
Motivos de satisfacción e insatisfacción post-venta / Fuente: IAB Spain
En la otra cara de la moneda nos encontramos con que el hecho de que una web no sea fácil de usar para realizar la compra, es el motivo principal de insatisfacción para el 35% de los consumidores. A esta razón la siguen los precios elevados (29%), la baja calidad de los productos (24%) y el diseño de la web (24%).
El 71% de los compradores han abandonado su carrito de compra alguna vez
Dejar un carrito a medias es un suceso bastante habitual, y es que 7 de cada 10 consumidores online (71%) han abandonado su carrito de la compra alguna vez. Esta cifra aumenta tres puntos con respecto a la del año anterior (68%).
Así mismo, esta práctica se vuelve más frecuente en el caso de las mujeres (76%), y en los grupos de edad más jóvenes, especialmente entre las personas de entre 16 y 24 años (84%).
Motivos de abandono del carrito de compra online / Fuente: IAB Spain
Más de la mitad de los consumidores que dejaron su carrito a medias lo hicieron para pensarse mejor su decisión de compra (57%), porcentaje que asciende al 65% en el caso de las personas de entre 35 y 44 años. El segundo motivo más destacado, y señalado por el 46%, es que existían costes ocultos (como gastos de envío, IVA, etc.).
Tomando distancia se encuentran la tercera y la cuarta motivaciones principales: los plazos de entrega no estaban claros o no le encajaban bien al consumidor (21%) y los precios resultaban confusos o poco claros (21%).
Foto: Depositphotos
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