Redacción
¿Cuánto hablas con tus clientes? Si la respuesta es poco, seguramente no estés fidelizando todo lo que podrías. Dar una buena atención al cliente siempre ha sido el ingrediente secreto de la conversión y lealtad de los usuarios y, hoy en día, es esencial que toda tienda online ofrezca el máximo de canales posibles para interactuar con sus compradores.
En cualquier eCommerce podemos comprobar que, además del correo electrónico y el número de teléfono, se facilitan las redes sociales; no sólo para crear comunidad, tener más seguidores y llegar a más gente, sino porque a través de ellas pueden ayudar al cliente que está cansado de esperar una respuesta por eMail y busca una solución rápida.
Esta necesidad de inmediatez es la responsable de que cada vez sea más frecuente encontrar un servicio de livechat en las tiendas online: el eCommerce es conversacional, y la conversación tiene que ser ahora.
Sin este tipo de herramientas en tu web, hay una barrera comunicativa que dificulta la experiencia de compra del usuario que, si tiene dudas, no querrá esperar a que le contesten un correo ni escuchar la musiquilla de espera por teléfono durante minutos. Si no respondemos a tiempo, podemos perder un cliente potencial; y a dos, y a doscientos.
Puede parecer que un livechat soluciona todos los problemas de un e-commerce porque, gracias a la mejora de la atención al cliente, se conseguirían más ingresos. Pero no es así. Los livechats tradicionales también presentan un problema que obstaculiza la comunicación: no son visuales.
La apuesta de Oct8ne por hacer que la atención al cliente se vuelva visual
Oct8ne es un software que, en poco más de un año y medio, ha revolucionado el concepto de eCommerce conversacional en Estados Unidos, España y Latinoamérica porque va más allá de la atención al cliente que conocemos. Apuesta, además de por la inmediatez de respuesta de un chat, por la aplicación de la tecnología coviewing. ¿Y qué es esto?
Si nos ponemos en la piel de un cliente que acude al chat con dudas o porque busca un producto en concreto, tiene que explicar muy claramente cuál es su pregunta o cuáles son las características del artículo que necesita.
Siendo positivos, si el agente entiende qué necesita y sabe qué ofrecerle, comenzará a enviar enlaces con diferentes opciones de la tienda y el usuario tendrá que ir cambiando de pestaña para visualizar los productos mientras habla con el agente. Una conversación que puede volverse muy confusa y complicada.
Siendo realistas —y sobre todo en casos más complejos como la búsqueda de una pieza, complemento e incluso averías— el agente difícilmente entenderá a la primera qué busca o necesita el usuario, que tendrá que repetirle de mil formas distintas qué necesita. ¿Y sabes qué? El 72% de los compradores online culpa al customer service de sus malas experiencias porque se cansan de explicar su problema una y otra vez, y un 65% de los compradores online admite haber abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas
Esto es lo que soluciona Oct8ne. Gracias al coviewing, el cliente y el agente pueden ver lo mismo a través de un panel que se despliega desde el chat y que les permite compartir imágenes e interactuar con ellas mientras hablan. Ya sea mediante el chat o por teléfono, esta solución consigue que puedan enviarse productos y visualizarlos en tiempo real desde el coviewer, donde además podrán hacer zoom y señalar puntos con el cursor.
Optimizando la experiencia de venta online
Esta herramienta busca romper las barreras comunicativas. Con Oct8ne, se optimiza la experiencia de venta online gracias a que la comunicación entre el cliente y el agente no sólo es inmediata, sino que es mucho más fluida y natural porque consigue que ambos se entiendan a la perfección.
Una mejora así, convierte la atención al cliente en una potente herramienta de venta ya que permite aplicar las técnicas del mundo offline en el comercio online de tal forma que el departamento de atención al cliente funciona como un agente de ventas aconsejando, orientando y recomendando productos al cliente además de solventar las dudas.
El feedback del usuario pasa a ser una posibilidad de conversión; el agente ve lo que el cliente busca, se lo muestra y le ofrece alternativas o productos complementarios; aumentando los ingresos. De acuerdo con datos facilitados por la propia empresa:
- Entre el 15% y el 20% de los visitantes que utiliza Oct8ne acaba comprando, frente al 4,5% que usa un chat tradicional para hablar con el agente.
- El valor medio de la compra crece un 60% gracias al upselling y la venta cruzada.
- El abandono de carrito se reduce hasta el 33%, cuando lo normal es que se sitúe en torno al 80%.
- Este conjunto de factores consigue que el 70% de los clientes vuelven a la página antes de un mes mientras que, sin interactuar con el agente, se reducen al 5%.
Versión de prueba de Oct8ne
Oct8ne cuenta una versión de prueba gratuita durante 14 días que puedes conseguir registrándote con tu correo electrónico. El software se instala en cinco minutos en cualquier plataforma utilizando la base de datos de sus productos para arrancar el funcionamiento del coviewing.
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