Rubén Bastón
En el programa de esta semana tenemos dos tremendos invitados: Georgina Rifé, directora de Marketing en la marca de cosmética natural Cocunat, y Valentín Hernández, marketing head del área móvil en Samsung en España. Es la mesa redonda que montamos con ellos en el NEXT Loyalty, en Madrid.
¿El foco de la conversación? Cómo trabajan en sus empresas la fidelización, sobre todo centrados en sus canales propios: redes sociales, email…. Quédate a escucharlo porque el flow de la conversación es muy interesante y salieron reflexiones muy relevantes, incluso sobre dónde empieza y acaba la fidelización y lo que está cambiando la forma de consumir marcas en las nuevas generaciones.
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Entrevista con Georgina Rifé y Valentín Hernández
03:00 Entremos en contexto ¿Qué es Cocunat?
Georgina: Somos una marca de cosméticos natural, 100% libre de tóxicos y nativa digital, esos serían nuestros highlights. Somos un producto específico, con el que nos comprometemos y eliminamos más de 9.000 sustancias que existen en otros productos cosméticos y en nuestra marca no.
Esto define la manera en cómo nos relacionamos con nuestros consumidores y la parte fundamental de la marca, presentando productos cosméticos innovadores y con un valor añadido.
04:10 Hablemos de esta desconocida empresa, Samsung, ¿Cuáles son los principales canales que usan para la fidelización y cuál es tu área de trabajo?
Valentín: Samsung es una de las 5 marcas más reconocidas en el mundo. Actualmente, contamos con tres divisiones: una de componentes, otra que se encarga del mercado de pantallas, frigoríficos, AC y otros electrodomésticos. Y una tercera encargada de la movilidad, es decir, smartphones, tablets y ahora entrando en el mercado ordenadores. Siendo este último el frente que ocupa un 70% del negocio de la marca.
09:00 ¿Cómo trabajáis en Cocunat la fidelización?
Georgina: Yo diría que al final la captación es fidelización, cuando la trabajas basándonos en valores generas una comunidad alrededor de tu marca. Que una vez se vuelvan compradores serán parte de una comunidad que constantemente estará impulsando a los compradores que ya tienes para que escojan tu producto frente al de la competencia. En estos casos nosotros nos valemos mucho del email y de las redes, para poder generar ese sentido de comunidad.
Otra herramienta que nos ha servido muchísimo para fidelizar es el consumer generated content, este ya no tanto con lo que hacen los influencers o micro influencers, si no lo que generan las propias consumidoras que se convierten en seguidoras de las marcas tras usar el producto y los publican en sus redes, atrayendo nuevos clientes. También hemos empezado a probar el SMS, WhatsApp y hemos lanzado nuestro club, llamado Gourmet.
13:05 Para Samsung ¿Cuáles son los principales canales para la fidelización?
Valentín: Al final nos manejamos en todo lo que es email, SMS y nosotros también tenemos una aplicación de miembros, donde pueden acceder a contenidos únicos nuestros consumidores. Y esa es principalmente nuestra meta, generar contenido único y exclusivo para nuestros clientes.
Otro punto importante es el uso que la gente le da a los dispositivos, ya que si solo lo usas a un 20% el cliente se basta con él. Por lo que cuando se busque de generar una recompra con ese cliente, la misma se verá obstruida. De esta manera es importante enseñar al cliente a como usar ese dispositivo y aprovecharlo al 100%, para esto contamos con diversas estrategias.
28:30 ¿Habéis notado algún cambio en la forma de actuar del consumidor tras la situación de la pandemia?
Georgina: Para nosotros la pandemia nos funcionó de manera muy bestia, pasamos de facturar 4 millones a 32 millones. Durante esta época nos concentramos en la captación, la fidelización la estamos haciendo ahora. 2021 ha sido nuestro año para sentar las bases de lo que es una empresa. Ya éramos nativos digitales y mientras todos los negocios estaban dando el salto del offline al online, nosotros ya estábamos allí y aprovechamos esa ventaja.
Otro aspecto que nos ayudó ampliamente fue que en ese momento nadie estaba invirtiendo en campaña y los costes bajaron considerablemente. Mientras nosotros seguimos invirtiendo y logramos una captación muy alta, sobre todo en Estados Unidos, que se convirtió en nuestro segundo mercado. De esta manera fue un momento de captación, que ahora se ha vuelto un gran reto de fidelización.
31:10 En tu caso aún no estabas en Samsung cuando explotó toda esta crisis, pero ¿Cómo lees tú ha sido el cambio de consumo post pandemia?
Valentín: La pandemia aceleró los ratios de eCommerce en un año lo que debería de haber sido en 10. Con esto los consumidores han comenzado a comprar online por necesidad. Una segunda derivada es que los clientes han tenido que comprar productos tecnológicos, porque no se encontraban adaptados a esta nueva era de predominio digital.
Lo que sí hemos visto que ha afectado es la manera en que la gente compra, comparando post pandemia con pandemia se ha visto una caída de 53% en la asistencia en tiendas.
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