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La atención al cliente es un aspecto que los eCommerce deben cuidar especialmente. Estar disponibles a través de diferentes vías el mayor tiempo posible y acortar los tiempos de respuesta al máximo ayudarán a aumentar la confianza del consumidor e incrementarán las ventas. Whatsapp es una de las vías de atención al cliente en eCommerce más prometedoras debido al uso generalizado que tiene la app de mensajería instantánea. En este sentido, un nuevo estudio de Idealo ha analizado cien tiendas online españolas y las vías de contacto que ofrecen a sus clientes: veamos las conclusiones.

La respuesta inmediata, la opción más recurrente en atención al cliente en eCommerce

El 90% de las tiendas online analizadas ofrecen el teléfono como forma de contacto principal. El hecho de ofrecer una respuesta inmediata al consumidor es la forma más eficaz de asegurar una atención personalizada y más directa con el cliente. El teléfono permite que el cliente ponga voz a la web que está visitando al mismo tiempo permite resolver de forma clara rápida todas las dudas que puedan estar surgiendo.

El formulario como opción de atención al cliente en eCommerce

Al alcance de todos está la segunda opción de atención al cliente en eCommerce. El 81% de los eCommerce ofrecen a sus clientes un formulario de contacto para resolver sus dudas. Aunque no ofrece respuesta inmediata está disponible las 24 horas del día. Es una opción muy cómoda tanto para los clientes como para el eCommerce.

Whatsapp en eCommerce

¿Y el chat online?

El chat en vivo es una opción cada vez más utilizada, el 27% de los eCommerce analizados en el estudio han implantado el chat como opción para atención al cliente, esto supone 9 puntos porcentuales más que en 2014. Un estudio de Userlike analizó en su momento la efectividad del chat en la web y concluyó que la tasa de conversión de los visitantes que inician una conversación de chat oscila entre el 15 y el 30%.

Además los visitantes que iniciaron una conversación de chat tienen un 25% más de probabilidades de volver a visitar tu web. También debemos tener en cuenta que el hecho de iniciar un chat indica que ese visitante tiene un interés especial en tu producto y por lo tanto merece ser atendido de forma especial.

Por último las aplicaciones de mensajería instantánea son las más prometedoras. Un 9% de los eCommerce analizados ofrecen la posibilidad de contactarles a través de este medio. Dos tercios de ellos optan por Whatsapp y un tercio optan por Skype.

El pobre uso de WhatsApp como canal de atención al cliente en eCommerce

Hoy en día el uso de Whatsapp está completamente generalizado, por este motivo los eCommerce están comenzando a ofrecerlo como forma de atención al cliente. Dentro de su estudio, Idealo ha analizado especialmente el uso que se le da a esta forma tan cómoda de contacto con el usuario. Analizaron 6 eCommerce que ofrecían esta posibilidad y tan solo uno de ellos respondió satisfactoriamente. El resto lo hicieron tarde, con amplios espacios de tiempo o no respondieron.

Vemos que se trata de una forma de contacto que tiene mucho margen de mejora. Existen aplicaciones como Whatsapp Web o Meteordesk que permiten al eCommerce integrar en un ordenador esta herramientas para atención al cliente para hacerla más cómoda y no tener que depender de un móvil. Pero hay que tener en cuenta que el usuario entiende Whatsapp como una forma de contacto de respuesta inmediata, y que no entiende de horarios de oficina. Por ello quienes decidan hacer uso de Whatsapp en eCommerce deberán encontrar la forma de adaptar esta herramienta a su negocio.

Imagen: Shutterstock

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