Daniela Carrasco
El temor más grande de cualquier eCommerce es que el servidor se caiga y que los clientes no puedan acceder a su catálogo de productos o servicios. Cada minuto que pasa con un problema de este tipo se traduce en pérdidas de potenciales clientes… y de ingresos. Esto le ocurrió recientemente a Vitaminajota.com, la tienda de jamón ibérico, pero en lugar de perder clientes, los usuarios ayudaron a restablecer la página web.
«Algo haces bien…»
«Algo haces bien cuando se te rompe algo en la web y los propios clientes se paran a hacerte un vídeo del problema para que puedas corregirlo», explicó Maxi Portes, director de ventas de Vitaminajota en Twitter.
algo haces bien cuando se te rompe algo en la web y los propios clientes se paran a hacerte un vídeo del problema para que puedas corregirlo. pic.twitter.com/InmtP0iJNA
— Maxi Portes // Hago Jamón (@MaxiPortes) July 27, 2023
Lo cierto es que nos moríamos de curiosidad por saber qué ocurrió, por lo que le pedimos a Portes que nos contara lo ocurrido. Desde la tienda online decidieron hacer un cambio en la página que más se utiliza de la web de Vitaminajota, que es la sección de Sobres al corte. En esa sección de la web, las personas pueden comprar sobres sueltos de jamón y hacer un pedido a su gusto.
Qué hicieron los clientes de Vitamina J
Según el propio Portes, al cambiar esa página, que iba «regular» le preguntó a sus clientes cómo veían la web y qué les parecía la experiencia de compra. «Tengo bastante suerte porque la gente que compra en mi casa suele sentirse bastante parte del proyecto, no sé si es por la atención que es posible o es por que al ser muy pequeños entre gigantes pues la peña se siente un poco identificada», nos explicó.
Entre el feedback recibido por su comunidad, obtuvo la opinión de un diseñador y decidió implementar todas sus recomendaciones. «Es un diseñador bastante crack que me mandó un Figma (herramienta de diseño) analizando la página y los cambios que el haría. Lo hice al pie de la letra porque era verdad y se nota que el que sabe sabe», dijo.
Sin embargo, unos días después, Maxi Portes recibió hasta cuatro vídeos de otros clientes donde le señalaban algunos fallos que se podían notar en la web: «al añadir varios productos no hacía la cuenta bien», entre otros. Pero estos mensajes no iban en tono de crítica o queja, sino en tono constructivo, con recomendaciones para solucionarlo y que el sitio web fuera mejor.
«Al día siguiente, otra clienta me hacía un vídeo grabando su pantalla reproduciendo el error y al momento ya estábamos trabajando en ello. Vamos lentos pero nos gusta arreglar las cosas y aprovechar para meter mejoras. Entiendo que eso se puede arreglar en una hora, pero ya que estamos, cuando se rompe algo, aprovechamos para mejorar todo lo que haya alrededor», expresó Maxi Portes.
Portes, con un modelo de ventas atípico, en el que «jamás hago descuentos ni rebajas», explica en su propia web que «empecé esta marca del cerdo con capa sin hacer descuentos ni rebajas, sin ir diciendo que mi jamón es el mejor, sino todo lo contrario, siendo transparente y diciéndole a cada cliente la verdad». Ahora muestra con este ejemplo el poder de contar con una comunidad de clientes fidelizados y satisfechos, incluso para solucionar aspectos técnicos como un fallo de funcionamiento en su tienda online.
Imagen: Depositphotos
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