Tuimeilibre: crónica de una pesadilla de Black Friday… con final feliz

Mi relación con Tuimeilibre no pudo empezar peor: compré por primera vez en el Black Friday de 2018,  me cancelaron el pedido dos semanas más tarde de haberlo comprado y no daban señales de vida.  Pero… ¡HISTORIA ACTUALIZADA!

[Actualizado a 13/12/18: Hubo por fin reacción por parte de la empresa. Me escribieron la misma noche qiue publiqué la historia, comentando que la cancelación había sido un error, que si estaba interesado aún, podían subsanarlo y mandarme el pedido con urgencia. Les afeé su silencio de dos días y me comentaron, aún por email, que habían tenido una gigante crisis logística por el Black Friday, que estaban tratando de arreglar el desaguisado de los envíos, y por eso no habían podido responder. Al día siguiente me llamaron.

El tinte de la pesadilla de Black Friday cogió una doble vía: fue pesadilla para mí, pero veo que lo fue también para ellos. Al menos tuvo final feliz…¡Lo detallo más abajo!]

Tuimeilibre.com: pesadilla en el Black Friday 2018

Como tantos, me había hecho mi lista de compras a realizar en el pasado Black Friday. Una de ellas, y para nada menor, era renovar mi móvil para lanzarme por fin al Iphone XS. Ya podéis imaginaros que no estamos hablando de una inversión ligera. El 25 de noviembre me puse a la tarea. No soy lo que se dice “ajeno” al mundo del ecommerce ;), por lo que me interesaba hasta ver cómo se movían los principales players. Me revisé la tienda oficial de Apple, El Corte Inglés, Fnac; pasé por Amazon y consulté Google Shopping. 

Daba por hecho de que Apple no sería la opción por precio. No me sorprendió que tampoco estuviesen los precios más bajos en Amazon (esto pasa ya mucho más a menudo de lo que la gente percibe). La mejor oferta estaba en Tuimeilibre.com, un ecommerce que no conocía de nada.

[Tweet “Comprar en @tuimeilibresl fue como jugar a la ruleta rusa. Desde que pagué, dejaron de existir.”]

Pero oye, no acostumbro a ser miedoso. Revisé su reputación online y ya vi que había “luces y sombras”. Hilos en Forocoches tanto de gente que se quejaba de que no le había llegado su pedido como otros que sí afirmaban haber tenido buenas ofertas y servicio correcto.

¿La web? Un Prestashop de libro, sin florituras pero correcto y con puntos a priori tranquilizadores: un teléfono móvil y claridad en horario de atención al cliente, la dirección física explícita, en el centro de A Coruña, una alta puntuación el su servicio de opiniones de cliente (9,4 sobre 10). Así que me lancé. Se llevaron el gordo de mi compra de Black Friday.

Esperando mi compra de Tuimeilibre: automático, pero bien

Todo lo que debía pasar según los estándares de una tienda online decente, pasó:

• Email de registro en su tienda
• Email de pago aceptado, con número de referencia del pedido
• Confirmación del pedido, con detalle de la compra y opción de hacer seguimiento del envío. No tenían grandes florituras de eCommerce grande (crosselling, ni hablemos) pero no lo necesitaba.
• Dos días más tarde, el 27 de noviembre, email de preparación en proceso.
• Una semana más tarde, el 4 de diciembre, email de producto enviado. ¡Bien!

Visto lo que ha sucedido, probablemente todo automatizado, pase o no en realidad. 

Estaba tardando más de lo que decían en su web, pero sinceramente, daba por hecho que eso pasaría, es habitual tras Black Friday. Aún así, Tuimeilibre, proactivamente mandó un email el 7 de diciembre pidiendo disculpas por el retraso, echando la culpa a su proveedor logístico (eso ya no era tan elegante jejeje) y ofreciendo un dock de carga inalámbrica y un cupón para futuras compras. 

En ese momento pensé “Bueno, si hasta van a ser de fiar, al final”. Pero…

Tu Imei Libre canceló el pedido  

Hasta que de repente, el domingo 9 de diciembre, justo 2 semanas más tarde de la compra, supongo que no casualmente, llegó un email de “Pedido cancelado”. Así, sin más.

Después de cobrar, de procesarlo, de supuestamente enviarlo… mandan un domingo por la noche que se cancela el pedido, sin explicar nada al respecto. Me quedé a cuadros. Pero inocentemente pensé: “Lunes lo hablo con ellos: quizá hubo algún problema con el pago o quién sabe”.

https://marketing4ecommerce.net/asi-toma-el-pelo-ryanair-a-los-afectados-por-sus-cancelaciones/

Y el lunes descubrí que Tuimeilibre no existe, son los padres.

• Tienen oficialmente un teléfono para atención por Whatsapp. Les escribí y sin respuesta, ni siquiera se marca como que haya llegado.
• Llamé al teléfono de la web, varias veces en varios horarios distintos y siempre salta el mismo ruidoso mensaje de que “Estás llamando fuera de nuestro horario laboral”. Aunque obviamente estaba llamando en lo que en teoría debería ser su horario.
• Los mencioné y escribí por Twitter: cero respuesta.
• Les respondí su email de cancelación: sin respuesta.

Conclusiones de mis inicios con Tuimeilibre

Cuando publiqué primero el artículo, había pagado un Iphone XS que ni tenía, ni esperaba tener. Por lo menos, habían devuelto el dinero.

El tema es que la pérdida que me habían provocado no era solo lo que les había pagado, sino la diferencia entre lo que les había pagado a ellos y lo que tendría que gastarme comprando el producto sin ningún descuento de Black Friday de otra tienda. Realmente Tu Imei Libre era responsable del sobrecoste que a mí me iba a suponer la nueva compra por una cancelación injustificada de mi pedido con ellos. Me sentía estafado igualmente, además de muy enfadado por no tener una triste respuesta suya en todo el proceso.

https://marketing4ecommerce.net/7-claves-picos-de-ventas-black-friday-las-rebajas/

Más casos de opiniones negativas sobre Tuimeilibre

Y claro, ahondando, estos días hay más casos como el mío, no soy el único:

En Twitter hay varias, sobre las que Tuimeilibre no estaba respondiendo. 

La resurrección de Tuimeilibre

Actualización del 13/12/18:

La misma noche tras publicar este contenido, me escribieron por fin por email. Me dijeron que el pedido se había cancelado “por error” desde Administración y se ofrecieron a reactivarlo y entregarlo con urgencia. Les dije, interesado en ver cómo resolvían, que sí, que estaba interesado. Al día siguiente me llamó su jefe y me explicó lo que había pasado.

Al parecer, en verano habían cambiado de empresa logística, supuestamente una apuesta ambiciosa a mejor, de una local en Santiago de Compostela a otra multinacional en Alicante. Todo parecía ir bien, hasta que 4 días después del Black Friday empezaron a ver que la logística no estaba llegando a cubrir todos los envíos y estaba cayendo en una espiral de ir acumulando retrasos y cambiando códigos (bueno, esto no lo entendí muy bien…). Al ver que estaba entregando muchísimos pedidos tarde, lanzó el email masivo del 7 de diciembre prometiendo un regalo de compensación.

¿Por qué la falta de atención al cliente? Porque había movido a casi todo su equipo, menos una persona, (18 personas) a Alicante para ayudar en agilizar el tema de los envíos, de modo que esa persona no daba ni de lejos para responder las quejas. Que el teléfono dijese que era fuera de horario… era porque al estar hablado con otra persona, en vez de “comunicar”, saltaba el buzón de voz, con ese mensaje (craso error).

Estaba bastante arrepentido por lo sucedido pero tratando de poner todo de su mano en resolverlo. A mí me sirvió para ponerle cara y ojos a la empresa, ver que había un equipo real detrás y una intención por hacer las cosas bien (y supongo que volver a cambiar de empresa logística…). Se ve que su proveedor “no esperaba” que vendiesen tanto en el Black Friday.

Me dio un código para poder hacer de nuevo el pedido con las mismas condiciones originales. Y este jueves he recibido el pedido.

Moraleja de esta pesadilla de Black Friday

Todo eso de lo que hablamos en Marketing4eCommerce de preparar con mucha atención el Black Friday… pues está claro que con ejemplos como este cobra especial relevancia. Es un ejemplo de como un mal dimensionamiento de los resultados esperados provoca un colapso, una “muerte de éxito”, porque vendieron mucho más de lo que la empresa logística había dimensionado que iban a hacer. 

También es relevante ver lo importantísimo que es la atención postventa. Un silencio administrativo como el sucedido conmigo provoca un nivel de paranoia considerable y una experiencia y recuerdo de la misma nefasta.

Por último, que toda crisis de reputación puede reencauzarse si se pone el foco suficiente y es una oportunidad de fidelización. No sé si compraré alguna vez más en su web, pero como mínimo han cambiado radicalmente la opinión con la que me quedaba, que rozaba la estafa, la ruleta rusa, hacia un “bueno, es un ecommerce modesto, que intenta hacerlo bien”.