10 claves sobre buenas prácticas en la privacidad en eCommerce

¿Es obligatoria la privacidad en eCommerce? A la hora de poner en marcha un negocio online, es necesario considerar qué legislación debemos cumplir, pero también hay otras consideraciones sobre la privacidad en eCommerce que, si bien no son obligaciones legales, entrarían dentro del catálogo de “buenas prácticas”.

En el plano de la legalidad vigente sobre la privacidad en eCommerce, además de las normas aplicables a cualquier otro comercio, hay dos leyes que afectan de forma especial a los negocios en Internet: La Ley Orgánica 15/1999 sobre protección de datos de carácter personal (LOPD) y, muy específicamente, la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico (LSSI).

Ambas contienen normas específicas relativas a la privacidad en eCommerce, el manejo de datos personales y lo que se puede y no se puede hacer con ellos. Sería demasiado extenso y se sale del objeto de este post relatar todas las obligaciones legales que constan en estas leyes, por lo que nos centraremos en las buenas prácticas, que no tienen por que ser obligatorias, pero son altamente recomendables.

La privacidad en eCommerce es una cuestión de confianza

La relación que se establece entre potencial comprador y vendedor online es una relación asimétrica por naturaleza, dado que hay un emisor (la tienda online) y un receptor de información (el cliente) y la bidireccionalidad en la comunicación, que sí se da en el comercio físico, no es aquí algo automático y en tiempo real. En este contexto, y pensando en la privacidad en eCommerce, el comprador se siente en inferioridad respecto de la empresa vendedora, lo que de entrada es negativo para el nivel de ventas.

[Tweet “La #privacidad en #eCommerce es una cuestión de confianza. Quid pro quo.”]

Decálogo de buenas prácticas sobre la privacidad en eCommerce

Si al handicap de la comunicación le sumamos que, si no somos una marca muy conocida, lo normal es que desconfíen de nosotros, entramos en un círculo vicioso de desconfianza que debemos tratar de romper. Para ello os dejamos un pequeño listado de prácticas recomendables en el manejo de la privacidad en eCommerce:

1. Di quién eres. En el ámbito de la privacidad en eCommerce, no pidas más de lo que ofreces. Busquemos el quid pro quo que tanto le gustaba a Hannibal Lecter, y seamos los primeros en ofrecer información clara, visible y sencilla sobre nosotros, quiénes somos y dónde estamos. Esconder esa información en un enlace a pie de página, a veces dentro de un epígrafe de “aviso legal” no es la mejor de las maneras de generar confianza en un usuario.
2. Enseña los precios. Aún hay muchas tiendas online que piden que el usuario se registre antes de mostrarle los precios de los productos, algo que viene del B2B y se ha extendido (afortunadamente no demasiado) al B2C. ¿Conoces alguna tienda física donde te pidan el DNI antes de dejarte entrar?
3. No cedas los datos del cliente. Comprométete a no ceder nunca los datos personales del cliente. Esos avisos de “sus datos podrán ser cedidos a empresas del grupo con finalidades de promoción comercial” son un auténtico turn off para un potencial cliente. Usando jerga de marketing, no es nada sexy. Los datos del cliente no se ceden, y punto. Es la mejor manera de generar confianza. Recuerda: no eres Amazon.
4. Facilita la baja. El cliente tiene que poder acceder a sus datos de forma inmediata y darse de baja cuando quiera con facilidad. Si para darme de alta basta con rellenar un formulario, pero para darme de baja tengo que enviarte una copia de mi DNI por correo certificado, ten por seguro que yo no te daré ningún dato sobre mí. Lo que se da de alta online tiene que poder darse de baja online.
5. No pidas más datos de los razonables.  Nombre, apellidos, dirección, e-mail y, como mucho, edad y sexo. Cualquier otra cosa que pidas debe estar debidamente justificada. Si me pides el  número de móvil, explícame para qué lo quieres. Soy yo, como cliente, quien te hace un favor al comprarte a ti y no a otro. Voy a comprarte un producto, no a pedirte un crédito.
6. Da la opción de comprar sin registrarse. Tener datos sobre tus clientes es muy útil para muchas cosas, pero hay que respetar a los que no quieren dártelos pero sí están interesados en comprar.
7. No hagas de la tarjeta de crédito la única forma posible de pago.  Aunque la seguridad en los pagos con tarjeta ha mejorado mucho, aún hay mucha gente que no compra online porque no quieren dar sus datos de tarjeta. Permite otras opciones como PayPal o transferencia bancaria. Deja siempre claro que no tienes acceso a los datos que se introducen en una pasarela de pagos, que el cliente proporciona directamente a la entidad bancaria.
8. No abuses de la confianza del cliente bombardeándole con correos, SMS, mensajes de WhatsApp o cualquier otra técnica invasiva de marketing. Pide permiso (estás obligado a ello) para enviar correos electrónicos, y en ellos da siempre la opción (también estás obligado) de no recibir más correos haciendo clic en un enlace. Más allá de las obligaciones legales sobre la privacidad en eCommerce, no hagas que el cliente se sienta incómodo.
9. No envíes correos promocionales a las 3 de la mañana, ni en domingos o festivos. No todo el mundo silencia el móvil o lo apaga por la noche, y se acordarán de toda tu familia si su teléfono se pone a zumbar de madrugada o a la hora de la siesta.
10. No persigas al cliente. Una cosa es el marketing personalizado, y otra es la persecución descarada. Usa las herramientas de remarketing con prudencia y, por mucho que lo hayas leído en casos de éxito, no des por sentado que un cliente que estuvo mirando un producto en tu web acabará comprándolo si te pones muy pesado.

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