4 métricas clave para mejorar la experiencia de cliente de tu eCommerce… y vender más

Estas son las métricas que debes tener en cuenta para dar mejores experiencias a tus clientes que terminen transformadas en ventas.
Persona viendo una pagina web de un eCommerce en su ordenador portátil
12 de julio, de 2023
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Los datos basados en el comportamiento de usuario se han convertido en esenciales para los retailers que desean dar mejores experiencias a sus clientes que terminen transformadas en ventas. A pesar de esta convicción, en 2022 la tasa de rebote ha llegado al 47%, mostrando que los minoristas no se fijan en el recorrido completo que realiza el cliente, perdiendo datos esenciales para llegar a la conversión.

Estas son las 4 métricas que debes tener en cuenta para mejorar la experiencia de cliente

La CNMC apunta que España realizó en 2022 el mejor año de su serie histórica, llegando a superar los 72.000 millones de euros en facturación, un 25% más que en 2021. Este indicador anima a los retailers a poner atención al usuario que compra en línea con el objetivo de ofrecer mejores experiencias que se transformen en ventas. En esta estrategia, los datos son de especial relevancia si los minoristas quieren obtener un buen ROI en un momento delicado que les exige estudiar sus inversiones de forma detallada.

Sin embargo, según el Retail Digital Experience Benchmark 2023 realizado por Contentsquare, aunque muchos de los minoristas reconocen que una mejor experiencia está estrechamente relacionada con la obtención de datos basados en el comportamiento del usuario, muchos de ellos se centran exclusivamente en aquellos que rastrean los puntos de partida y los puntos finales de los recorridos de sus clientes, es decir: tráfico, rebotes y conversión.

En consecuencia, este estudio, que recoge datos de 102.000 millones de páginas vistas y 20.000 millones de sesiones de 1.493 sitios web del sector retail en 26 países diferentes (entre los que se encuentra España), refleja que durante 2022 la tasa de rebote llegó hasta el 47%, afectando a la tasa de conversión, que ha descendido hasta un 3,5%. Un rebote (una visita a una página y se acabó) es el comportamiento online más
perjudicial para las empresas, sobre todo en un momento en que cada visita digital es valiosa (y cara). Un rebote significa que los sitios web están haciendo (y pagando) todo el arduo trabajo de la atracción, pero pierden la recompensa. Estas cifras dan la razón a aquellos líderes digitales que entienden que el camino para ofrecer una experiencia mejor empieza con la comprensión del recorrido completo del cliente.

A continuación, te contamos cuáles son las métricas que debes tener en cuenta para ir más allá del tráfico y la conversión según el Retail Digital Experience Benchmark 2023 de Contentsquare para mejorar los resultados en tu negocio.

1. Profundidad de la sesión

Esta métrica propone una medición del consumo de páginas que hace un usuario antes de la compra. En el sector retail, el móvil representa el 76% de nuevos visitantes, por lo que nos encontramos ante un consumidor que entra para curiosear, iniciando sesiones más superficiales. Teniendo esto en cuenta, las marcas deben utilizar su contenido de manera estratégica para simplificar el recorrido de sus clientes. Esto incluye un proceso de checkout con los menores pasos posibles.  En general, la profundidad de la sesión ha descendido a una media de 5 páginas, lo que representa un descenso interanual del 2,3%.

2. Tasa de Actividad

Aunque es una métrica poco utilizada, es de especial relevancia porque mide la proporción en la que los visitantes se implican en el sitio web a través de clicks, scrolls, swipes o taps a lo largo del recorrido Es decir: el tiempo total de interacción dividido por el tiempo total de permanencia en la página.

Hay que tener en cuenta que la relación entre estas tasas es crucial, porque al reducir los rebotes, las compañías encuentran más oportunidades para captar, inspirar e impulsar a sus compradores para que actúen. Los sites con visitantes más activos ofrecen mayores tasas de conversión y tasas de rebote más bajas. 

El aumento de la actividad de los visitantes pone freno a unos malos resultados, a la vez que mejora considerablemente las probabilidades de que se produzcan unos resultados excelentes. Los sitios web con los mayores niveles de actividad disfrutan de unas tasas de conversión un 19 % más elevadas que aquellos que tienen las tasas de actividad más bajas.

3. Tasa de scroll

Esta métrica permite evaluar a qué cantidad del contenido de una página está expuesto un visitante y es de gran utilidad para valorar los resultados de un test A/B en la página. El análisis de Contentsquare demuestra que, generalmente, los usuarios hacen scroll hasta casi la mitad de la página, lo que sugiere que las marcas deberían trasladar su contenido más atractivo, ofertas y CTA’s hacia la mitad superior de la página para que puedan ser vistos e incrementar la implicación del visitante. La tasa de scroll en el sector retail descendió en 2022 un 2,7%, y pasó del 51,6% en 2021 al 50,2%.

4. Frustración

Más de 1 de cada 3 visitas, el 36%, han experimentado frustraciones durante su customer journey. Las más habituales están relacionadas con las cargas lentas de las páginas, afectando a un 18,1% de las sesiones.

Gráfica del estudio Retail Digital Experience Benchmark 2023 donde se puede ver las razones de frustración de los usuarios

Especial mención a los clicks de frustración (6%), aquellos que el visitante hace de manera compulsiva sobre un elemento de la web que no está funcionando como debería.

Por otra parte, cuando los clientes se ven obligados a esperar la carga de las páginas durante más de 2 segundos, las tasas de rebote alcanzan el 49 %. Y unos tiempos de carga lentos tienen también un efecto negativo en el consumo. Los clientes expuestos a una carga lenta de las páginas ven una página menos de media. Los retailers que han acelerado su velocidad han reducido sus tasas de rebote en hasta 4 puntos y han conseguido aumentar sus ingresos en un 7,46%.

Estar al tanto de la información relacionada con tu sector, en este caso, el retail, puede proporcionarte las herramientas necesarias para optimizar los resultados de tu eCommerce y aumentar los ingresos. Nadie mejor que tú conoce tu negocio y nadie mejor que tú sabe qué es lo que necesita para catapultarse hasta lo más alto del sector. Para ello, ten en cuenta todos los factores que pueden contribuir a la mejora de tu empresa y ponlo en práctica hasta conseguirlo.

Imagen: Depositphotos

Publicado por

Content Creator en Marketing4eCommerce
Creadora, redactora y revisora de contenidos, tanto en la web en español como en la web en inglés de Marketing4eCommerce.

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