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“Comprar en Internet es igual o más seguro que hacerlo en una tienda física. Sin embargo, las tiendas físicas siguen generando más confianza que las tiendas online. Para reducir esta diferencia, además de superar la desconfianza, debemos trabajar en otras barreras, como adaptar las tiendas a los dispositivos móviles, mejorar la información de producto, ofrecer más formas de pago, etc.” (Marc Vicente, CEO de Rakuten España)

A pesar de que el eCommerce español sigue creciendo a buen ritmo,  apenas uno de cada tres españoles (36,5%) ha comprado en Internet en los últimos doce meses y el 44,2% no ha hecho nunca una compra online, de acuerdo con los datos del último barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas. Para analizar qué se esconde detrás de este comportamiento, Rakuten, el gigante japonés del comercio electrónico, acaba de presentar un interesante documento en el que analiza las que, en su opinión, son las diez barreras que afectan en mayor medida al crecimiento del eCommerce español.

Mejor ver y tocar antes de comprar

Casi el 70% de los consumidores que no compran en Internet afirma que le gusta examinar el producto antes de adquirirlo.  Las tiendas online deben ofrecer más información, fotos, vídeos, vistas en 3D, opiniones y cualquier otro elemento que equipare la experiencia de compra online con la presencial.

La importancia de los datos personales

Un 67% de los detractores de las compras online no quiere proporcionar por Internet información como tarjetas de crédito, dirección y teléfono, de acuerdo con el último estudio “El comercio electrónico y el uso de las nuevas tecnologías” del Instituto Nacional de Estadística (INE).

Falta de flexibilidad en el pago

El pago contra reembolso (10,7%) y la transferencia bancaria (3,9%) son dos de los medios de pago preferidos por los clientes, a pesar de que muchas tiendas del eCommerce español se limitan a la tarjeta y PayPal . Las tiendas online deben aceptar estos canales de pago, junto a nuevos métodos , para que el cliente elija el que le inspire más confianza.

A la caza de los envíos gratuitos

Un 55% de los compradores online abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe abonar para recibir el producto en su hogar, de acuerdo con una encuesta de la consultora Milo. Esto debería llevar a las tiendas online a replantearse su estrategia sobre los gastos de envío y a ofrecer opciones asequibles para quienes prefieren coste a rapidez.

Falta de evolución del eCommerce español

Un estudio de la consultora Invesp señala que apenas dos de cada cien clientes que visitan una tienda online acaba comprando. Rakuten cree que es necesario invertir más en el diseño y los contenidos de las tiendas online, ofrecer una navegación más sencilla que permita encontrar lo que se busca en solo tres clics y simplificar el proceso de compra. .

Los problemas en los envíos

Los retrasos y problemas con las entregas son la segunda causa de reclamaciones a las tiendas online adheridas al programa Confianza Online. ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones.

La gestión de las devoluciones

La satisfacción de un cliente con una tienda online puede esfumarse cuando llega el momento de devolver un pedido. . Una política de devoluciones clara, ágil y que proteja al consumidor es esencial para mantener fidelizados a los clientes.

La competencia exterior del eCommerce español

El 36,1% de los usuarios del comercio electrónico realizó pedidos en tiendas online de otros países de la Unión Europea. El eCommerce español debe tratar de atraer a clientes de otros países, para lo que debe traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable.

¿Y el mCommerce?

Solo el 60% de las tiendas que componen el eCommerce español están adaptadas a los dispositivos móviles, señala el comparador de precios Idealo.  Las páginas de e-commerce perderán clientes si no adaptan sus tiendas a las plataformas móviles, ofrecen una versión móvil del sitio o desarrollan una app para comprar desde estos dispositivos

Mala atención al cliente

Un 65% de los compradores online ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize.  Rakuten señala que el principal objetivo de la atención al cliente debe ser potenciar la relación con los consumidores mediante un servicio de asistencia rápido y eficaz.

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