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Tal y como te contamos hace poco, de acuerdo a un estudio llevado a cabo por la consultora digital Multiplica, las empresas españolas obtienen una nota media de 4,8 en la gestión de la experiencia de usuario, la usabilidad en áreas privadas de sus webs. Una conclusión impactante, que nos ha llevado a querer saber algo más sobre esta consultora dedicada a tratar de maximizar la experiencia de usuario para todos sus clientes. Entrevistamos a David Boronat, CEO de Multiplica.

¿Cómo nació Multiplica?

Multiplica nace a principios del año 2000 en Barcelona de la pasión por Internet y las ganas de aportar todos los conocimientos e ilusión en el mundo digital y la buena química de sus 3 socios fundadores: Santi Mundi, Jacobo Alvarez y David Boronat.

Los tres arrancamos Multiplica muy jóvenes y sin una idea muy clara de la propuesta de valor a nivel de servicio que debía tener, pero con la motivación para echar andar y empezar a dar a servicio a las primeras empresas que deciden confiar sus presencias digitales en ellos.

Es en esa primera etapa en la que me incorporo como consultor de Multiplica y en la que pude ver cómo Multiplica se fue forjando poco a poco. Proyecto a proyecto. Hasta sentir que empezábamos a tener una propuesta de valor más clara y compacta entorno al mundo de lo que en aquella época llamábamos usabilidad, aunque nuestro instinto más comercial o marketero nos llevo a orientar nuestro expertise donde la conversión fuera importante y donde las presencias online no fueran sólo usables. Fueran sobre todo persuasivas. De ahí que topáramos con la persuabilidad que creamos en el año 2005 y que ha marcado claramente el posicionamiento de Multiplica en el mercado.

¿Cuál es el valor diferencial que ofrece Multiplica respecto a sus competidores?

Nuestro valor diferencial se centra en saber atraer y aglutinar un conjunto de profesionales – más de 200 hoy en día – que aman con locura el mundo de la experiencia de usuario y ponen toda su energía en aprender cada día cómo crear presencias online o aplicaciones que maximicen conversión y transaccionalidad. Y eso es lo que nos hace distintos.

No pretendemos hacer de todo. No pretendemos trabajar para cualquier industria. Nos hemos propuesto ser la consultora que más garantías dé en el mercado de maximizar la probabilidad de convertir tus usuarios en clientes y buscamos en todos y cada uno de nuestros proyectos generar impacto y resultado.

Resultados digitales. Sí, significativos y extraordinarios. Para clientes más que felices. No, a realizar powerpoints ni a diseñar wireframes o diseños bonitos. Sí, a impactar la cuenta de resultados de nuestros clientes a través de la mejora y optimización de sus activos o presencias digitales. Presencias con mayor sentido. Con propuestas de valor más claras e efectivas. Más fáciles de utilizar. Que conviertan más. Multidispositivo. Rápidas de implementar

¿Cuál es el mayor problema que por lo general, presentan sus clientes?

Nuestros clientes se acercan a nosotros principalmente porque, producto de haber realizado ya múltiples proyectos en el ámbito digital, entiende cuán importante es crear una experiencia online pensada desde y para el usuario.

Y aquí aparecemos nosotros intentando aportar nuestro granito de arena ayudando a entender a nuestros clientes cuál es el punto de partida de sus clientes, qué esperan de sus presencias online y cómo poder dar adecuada respuesta a nivel de propuesta de valor y experiencia congeniando las expectativas de los usuarios con la necesidad de rentabilidad de los canales digitales.

Esa es la pieza que jugamos que no siempre es bien resuelta por agencias interactivas o empresas de desarrollo y donde consultoras como Multiplica aportamos una mirada y un método que nos permiten crear y optimizar presencias digitales con sentido. Para el usuario y para el negocio.

¿La experiencia de usuario y la conversión van de la mano siempre?

No necesariamente. Hay un mundo donde la experiencia de usuario es central, donde la conversión no es relevante (desde Gmails, a Ubers o Youtubes, para que se entienda) y un mundo de presencias online donde no es necesaria la experiencia de usuario para conseguir maximizar la conversión. Digamos que son mundos que se cruzan, pero no necesariamente. La conversión puede apalancarse sobre la experiencia de usuario. Pero, puede hacerlo

¿Cuál sería, en tu opinión, la mejor manera de lograr la conversión de un usuario?

La clave varía de industria a industria, y no es comparable la manera de plantear un sitio para una compañía aérea que para una empresa que ofrece seguros. Pero, hay dos dimensiones sobre las que podemos pensar cómo mejorar la conversión de nuestros sitios o landing pages.

La primera dimensión tiene que ver con los grandes drivers que hoy en día mayor contundencia nos ofrece para crear y diseñar sites altamente persuasivos.

Y por drivers nos queremos referir a la importancia que tiene nuestra claridad en cómo comunicamos y verbalizamos nuestras propuestas de valor y los beneficios de nuestros productos y servicios, cómo damos respuesta a las necesidades de información de nuestros potenciales clientes y cómo gestionamos sus ‘peros’, cómo creamos una presencia minimalista que focalice la atención del usuario en nuestras principales llamadas a la acción que haga que el usuario avance – casi sin darse cuenta – en su proceso de decisión y cómo creamos momentum y urgencia para hacerle entender al usuario que ahora (y no más tarde) es el mejor momento de decidirse por nuestros productos y servicios.

La segunda dimensión tiene que ver en cómo trabajamos para optimizar nuestras presencias online y eso pasa principalmente por iterar más con usuarios a nivel de user research y hacer uso de herramientas – tipo Clicktale, Formisimo o Hotjar – que nos ayuden a obtener insights donde estamos perdiendo a nuestros usuarios para poder plantear dos líneas de acción: mejoras que vamos a introducir sí o sí y mejoras que vamos a querer testear en tiempo real antes de llevarlas a producción con herramientas tipo Optimizely o Visual Website Optimizer.

En vuestro estudio sobre las áreas privadas de clientes, aseguráis que por lo general esta falta de adecuación se debe a motivos culturales. ¿Cuáles son esos motivos culturales que limitan el ofrecer un área privada adecuada a los clientes?

El motivo cultural principal que impide que las empresas ofrezcan en su web áreas privadas de clientes más potentes es que en las organizaciones en general suele haber una cultura de orientación a cliente todavía incipiente, poco estructurada, podo aterrizada a nivel organizativo y de metodologías de trabajo. Hoy en día la tecnología permite conocer al usuario/cliente, lo que falta es que las organizaciones se orienten realmente a ello.

¿Cuál es el principal reto al que se enfrentan las empresas españolas en el mundo digital?

Los retos son múltiples pero desde nuestra experiencia el central pasa por disponer de una capacidad real de implementar un producto digital de alta calidad y saberlo mejorar en el tiempo. El principal reto es de ‘delivery’. Pero de un ‘delivery’ con sentido y que haya sido validado con usuario final.

Las empresas españolas ya son conscientes que lo digital es relevante en sus negocios pero sus dinámicas internas no facilitan procesos ágiles, lean y transversales que permitan dar adecuada respuesta a las necesidades reales de sus clientes en el ámbito digital.

¿Es diferente el modo de atender a sus usuarios en España que en Latinoamérica? Si es así, ¿En que radica la diferencia?

No, es bien parecido. Las diferencias no radican entre las diferencias entre España y Latinomerica, sino entre las diferencias entre paises con mayor o menor madurez digital o mayor o menor penetración bancaria. Y ese sentido son muchos los países en Latinoamerica donde la simplicidad, la credibilidad o la pedagogía son más importantes que nunca y nos enfrentamos a un usuario más temeroso y desconfiado que no está tan acostumbrado a transaccionar en línea y donde todas las ayudas o la conexión con otros canales como el telefónico son absolutamente determinantes para conseguir maximizar las conversiones y las ventas.

¿Cuáles son los planes a futuro para Multiplica?

Son muchos y muy pocos. Muchos porque seguimos empujando la internacionalización de la compañía con ya presencia en diez ciudades del mundo.

Muchos porque estamos dando forma a toda una serie de líneas de negocio que complementan la propuesta de valor de Multiplica como Uncommon en ideación estratégica y service design, Metriplica en digital analytics, Buenlead en la generación y optimización de leads o Puntolab en la creación de laboratorios de user research. Muchos también porque estamos inmersos en repensar nuestros métodos de trabajo para facilitar el time-to-market de los proyectos en los que participamos.

Pero, muy pocas porque al final del día lo que intentamos no es otra cosa que crear espacios donde los que conformamos Multiplica seamos más felices y podamos traducir esa felicidad en entusiasmo por hacer cada día mejor nuestro trabajo.

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