Susana Galeano
De acuerdo a un estudio llevado a cabo por la consultora digital Multiplica, las empresas obtienen una nota media de 4,8 en la gestión de la experiencia de usuario, la usabilidad en áreas privadas de sus webs.
Multiplica ha realizado un estudio que analizó las usabilidad en áreas privadas de clientes, en un total de 40 páginas webs, principalmente de empresas españolas pertenecientes a sectores como banca, seguros, telefonía, eCommerce, turismo, energía y entretenimiento.
Las empresas nativas digitales ganan terreno a las tradicionales
El estudio desveló que los sectores banca, turismo y eCommerce han sido los mejor posicionados, ganando terreno a las webs del sector energético, telefónica y seguros que son quienes cuentan con la peor valoración. Las empresas nativas digitales o las industrias más intensivas en el uso del canal digital han obtenido también mejor valoración a comparación de las tradicionales.
Aun así, en líneas generales, las empresas españolas suspenden en la gestión de la usabilidad en áreas privadas de clientes, según este estudio. Esto hace notar que, a modo general, las empresas españolas todavía no son capaces de ofrecer una buena experiencia de usuario en las áreas privadas del cliente al mismo nivel que las competidoras digitales.
Usabilidad en áreas privadas: cómo debería ser
El área privada de una web, también conocida como extranet, es aquella área restringida por medio de la cual los usuarios que se han registrado con su nombre y contraseña pueden acceder a información individualizada como catálogos, novedades, tarifas de precio, órdenes de pedido, información detalla de los productos o facturas entre otra información privada con la empresa que le da el servicio.
Con esto se detalla en gran medida la importancia que tiene el área privada de una web. Es este el espacio digital por el cual una compañía se relaciona con sus clientes, y es vital el buen diseño para mejorar la experiencia de usuario.
Por medio de ella se puede impulsar el cross-selling o up-selling, profundizar en el perfil del cliente, alargar o anticipar su ciclo de vida o externalizar en él costes de información y gestiones y hasta establecer una comunicación más humana y amable que logre mejorar la imagen de la marca y crear un engagement ya que se sentirá reconocido, escuchado y atendido de forma única.
La importancia de un buen diseño del área privada
Las conclusiones del estudio revelan que la falta de experiencia de usuario en el área privada de las webs se debe básicamente a motivos culturales, es decir, empresas que aún no están totalmente orientadas a los clientes, o por motivos organizativos pero no tecnológicos.
De no resolverse esta situación, los usuarios en general pueden sentir que se cubren sus necesidades básicas y funcionales en relación con su cuenta, pero en el área emocional y aspiracional puede llegar a sentir la falta de atención y reconocimiento, deseando mejor oferta de productos y servicios más adaptados a sus comportamientos y preferencias.
El área privada de los clientes debe ser un instrumento capaz de articular la propuesta de valor hacia los clientes mostrando más contenido y funcionalidades.
Imagen: Shutterstock.com
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