Susana Galeano
La comunicación con nuestros clientes y usuarios es esencial para brindar un servicio de excelencia y que las expectativas de ellos sean acordes o superiores a lo que quieren recibir por parte nuestra. Muchas veces queremos brindar esa comunicación de forma personalizada pero es muy difícil lograrla sin un plan de contenidos adaptado a cada perfil. Para ello, Elogia nos ofrece un ebook con 4 sencillos pasos que debes seguir en tu empresa o marca para crear un Plan Relacional de éxito y no morir en el intento y te traemos un resumen que será muy útil.
El Plan Relacional se resume en 4 pasos
El Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes y generar así los máximos ingresos por cada uno. En general, es el proceso que integra el servicio al cliente con la calidad y el marketing para establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con cada cliente.
Esta construcción de relaciones a largo plazo con los clientes es la meta principal de una estrategia de Marketing Relacional. Dentro de esta búsqueda por la comunicación con cada cliente, se debe lograr una planificación de las comunicaciones que nos indique la ruta y las estrategias a seguir con nuestros clientes, y este será nuestro Plan Relacional.
Paso 1: Dimensión de nuestro negocio
Antes de conocer a nadie más, debemos conocernos a nosotros mismos (nuestra empresa o marca), nuestros productos, servicios, que podemos llegar a ofrecer y todo aquello que nos relacione. Sólo conociéndonos a nosotros mismos podremos dar un buen servicio.
Paso 2: Quién es nuestro cliente
Debemos imaginar que somos nuestro cliente, sus ingresos, el uso que le da a nuestros servicios o productos, qué motivaciones obtiene y todo aquello que podamos pensar como uno de quienes se acercan a nuestra empresa.
Sería conveniente crear un estudio Buyer Persona. Esta será la ayuda visual que nos guiará a construir el perfil que nuestros clientes o clientes potenciales presentan. Es importante fijarnos más en datos como aficiones, grupos sociales o la intención de compra de estos individuos, ya que en sí este es nuestro objetivo: que nos compren nuestro producto.
Debemos tomar en cuenta las necesidades cambiantes de nuestros clientes potenciales para saber cuándo podemos aprovechar esos puntos de contacto con él. A partir de aquí se definirán los canales por los cuales en determinado momento el cliente accederá a cierto contenido para impactarlo de la mejor forma.
Ahora comenzaremos a crear nuestro Plan Relacional que será nuestra hoja de ruta que nos indicará la estrategia a seguir en diferentes períodos con nuestros clientes. Todas las personas implicadas en el contacto con el cliente deben conocer el Plan relacional para seguir con la misma filosofía sea donde sea el canal con el que se comuniquen.
Los datos sobre tu usuario potencial los podrás obtener por medio de los usuarios registrados, encuestas, datos de navegación en nuestro sitio web…el caso es conectar toda la información que podemos obtener para captar la información que se requiera, y por supuesto, saber discernir entre aquellos datos necesarios de los que no tienen valor.
Un punto sumamente importante será apegarnos a la ley, específicamente en España la LOPD y en comunicaciones online la LSSI, preguntar al cliente si quiere continuar con nuestra comunicación y guardar todos los datos obtenidos en un lugar seguro.
Paso 3: Adecuar las herramientas
En este paso debemos planear cómo implementar nuestro Plan Relacional, los recursos con los que contamos, aquello que nos hace falta, evaluar el impacto con el mínimo esfuerzo que se requiera. Elegir entre las necesidades actuales y con proyección a futuro dentro del rango predecible.
Paso 4: Evaluación y seguimiento
Para que el Plan Relacional ofrezca resultados a largo plazo debemos dar seguimiento a las acciones que vayamos realizando, y así poder saber seleccionar los indicadores de valor y diseñar un plan de control para darles seguimiento.
Debemos saber qué estamos midiendo, con medidas objetivas, que los objetivos a alcanzar sean realistas, y contando con metodología estandarizada y corroborable.
El saber interpretar todos estos datos dará valor y seguimiento a nuestro proyecto. Por medio de las conclusiones a las que lleguemos obtendremos nuevos pasos a seguir. Una buena evaluación de seguimiento nos llevará al éxito de nuestro proyecto y ofrecer así un mejor servicio.
Imagen: Shutterstock.com
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