Yasnaya Guibert
Es probable que hayas escuchado que es siete veces más costoso para tu negocio conseguir un nuevo cliente que fidelizarlo. Es más: algunas investigaciones manifiestan que un cliente fiel vale 10 veces más que su primera compra. ¿Cómo conseguir que una compra ‘accidental’ se convierta en un hábito e incluso sea recomendada a otros consumidores potenciales?
Fidelizar clientes: cómo ganar la batalla de la retención
Lo básico –y casi obvio- para fidelizar a tus clientes implica:
1. Vende productos y servicios que cumplan las promesas de marketing. Si lo que vendes no es de calidad, no hay fidelización posible.
2. Ofrece un servicio de atención al cliente de óptimo.
3. Crear un discurso de marketing en el que vendas experiencias en lugar de productos.
4. Dedica tiempo a entender a los clientes. Investigar sus necesidades, miedos y expectativas.
5. Estar disponible y ser asequible a través del correo electrónico, el chat, el teléfono móvil o las visitas a sucursales, si es posible. Cuando tengas estas bases controladas, vamos a los aspectos más complejos de la fidelización.
6. Personaliza las interacciones Es importante que los correos electrónicos, landing pages y cualquier otra página susceptible sea modelada según el cliente que la visita. La personalización favorece la intimidad, humaniza la comunicación y hace que el cliente se sienta más a gusto.
7. Escucha a tus clientes La escucha activa a través de medios sociales, de encuestas, de opiniones y comentarios en fichas de productos es tu mejor brújula.
8. Demuestra que compartes sus valores La escucha activa te permite saber cuáles son los valores de tus clientes. Es importante incluirlos en tu conversación online, mostrarlos en la web… Los valores –si los pones en práctica y no son un texto muerto– son poderosos argumentos de fidelización.
9. Explica bien lo que haces por ellos Suponemos que el cliente conoce todo el trabajo que hay detrás de lo que recibe. Pero es una suposición incorrecta. Siempre que puedas, levanta el telón y deja que el cliente vea todo el esfuerzo que hace tu empresa para complacerle. En lugar de ‘destruir la magia’, apreciará mejor tu marca.
10. Acércate en los momentos más importantes Las fechas que a tu cliente le importan como cumpleaños o aniversarios deben estar en tu agenda. Envíales en esas fechas importantes un mensaje de apoyo o felicitación.
11. Aprovecha para formarles Libros, artículos, música y otros contenidos que encuentres y sepas que son de interés para tus clientes, envíaselos. Que perciba que piensas en él y le recuerdas.
12. Campañas de eMailings La comunicación a través de correos electrónicos tiene que ser estable a lo largo del Buyer’s Journey. Emails de bienvenida, de agradecimiento al efectuar una compra, de satisfacción con su compra, consejos de compras complementarias, etc. Es un ciclo que empieza cuando aún son visitantes anónimos a tu web y que no acaba hasta que el cliente elimina su suscripción de tu base de datos.
En cualquier caso, recuerda que las campañas de emailings para fidelizar clientes funcionan mejor con herramientas de marketing automation.
Un pequeño plus de herramientas para fidelizar clientes
Si finalmente te decides a llevar a cabo estas técnicas necesitarás algunas herramientas que te ayuden. Aquí tienes algunas sugerencias:
- Barilliance, para la personalización de la experiencia de navegación.
- Rejoiner, para las campañas de email marketing en tu eCommerce.
- Yopto, para conseguir más opiniones en las fichas de productos.
- Zopim, para integrar el chat a tu eCommerce y facilitar las consultas.
- Sweet Tooth, para desarrollar un programa de fidelización.
- Listrak, para unificar la personalización en diversos canales.
Recuerda: fidelizar clientes es un proyecto a largo plazo. Trabaja con inteligencia e integridad y esto conducirá a la confianza. La confianza es la que aumenta las ventas.
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