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Petclic.es es un eCommerce especializado en animales que cuenta con más de 19.000 productos para mascotas. El objetivo de esta tienda online es convertirse en un referente de atención al cliente gracias a su asesoría personalizada y, gracias a su integración con Oct8ne, lo ha conseguido.

Han logrado multiplicar x8 el porcentaje de conversión directa de su página así como aumentar la recurrencia y el ticket medio al mismo tiempo. Estos números son muy llamativos, pero también destacan en aspectos más difíciles de cuantificar, como la experiencia del cliente y el posicionamiento de la marca.

El interés de Petclic por dar un servicio de asesoramiento personalizado a cada cliente les hizo inclinarse por Oct8ne, pero también buscaban aumentar la calidad de las ventas, incrementar el ticket medio y reducir la tasa de abandono de carrito.

Oct8ne es una herramienta que no funciona como cualquier otro livechat. Gracias al tipo de atención al cliente visual que ofrecen a través de un covisor que se despliega junto al chat, pretenden convertir al customer service en un departamento de venta asistida.

oct8ne petclic
Este modelo de atención ha encajado a la perfección con el sector de Petclic. La adquisición en línea de productos para mascotas es un tema delicado porque tratamos con seres vivos. Por eso, Petclic asume la responsabilidad de dar un buen trato con al cliente y a los animales, y ahí es donde Oct8ne tiene un valor diferencial.

¿Qué resultados ha conseguido Petclic?

En el periodo analizado, Petclic ha tenido una conversión 8 veces superior entre los usuarios que fueron atendidos por Oct8ne y los que navegaban sin ser atendidos.

Pero lo más interesante es que, cuando un agente muestra uno o más artículos a un cliente a través del covisor, la tasa de conversión crece hasta el 20,31%.

En el caso de la recurrencia, los usuarios que fueron atendidos con Oct8ne volvieron en un 67% durante las siguientes semanas con tasa de conversión 7,57 veces superior a la de los clientes que regresaban sin haber recibido ningún tipo de atención en la visita anterior.

En el proceso de checkout, Oct8ne tuvo también una gran incidencia: Cuando un usuario abría llegaba al proceso de compra después de ser atendido la conversión se elevaba hasta el 41,13%.

Además, Petclic activo los algoritmos predictivos de Oct8ne para segmentar a los visitantes y mostrarles mensajes personalizados en función de su patrón de navegación. Esto incidió directamente en la calidad de los contactos, ya que se focalizaban en esos usuarios que realmente podían ser clientes potenciales. Por el simple hecho de impactardirectamente a esos clientes el porcentaje de conversión se multiplicó x2,5.  

¿Cómo es la venta asistida de Oct8ne?

Utilizando esta herramienta no sólo se puede resolver en tiempo real cualquier tipo de duda o incidencia a través del chat, sino que gracias a su sistema de covisión,  los usuarios y los agentes pueden compartir imágenes y vídeos de los productos o las mascotas en la misma conversación.

Gracias a este ‘covisor’ -una ventana que se despliega desde el chat- Oct8ne incorpora al livechat de toda la vida un plus para la experiencia de usuario.

El co-visor permite ser mucho más precisos en las recomendaciones y tener una trazabilidad exhaustiva del cliente gracias a que también puede verse el historial completo historial de navegación de cada usuario.

Sin lugar a dudas las posibilidades estratégicas de Oct8ne van más allá de poder decirle a alguien si tenemos un determinado producto en stock.

Podemos convertir la experiencia de compra en algo mucho más cercano a lo que supone ir a una tienda física y recibir la asesoría de un especialista eliminando una barrera evidente.

Si quieres saber más sobre cómo puedes optimizar tu atención al cliente con una capa comercial, puedes ponerte en contacto con Oct8ne para que te ayuden en todo el proceso.

Imagen: Depositphotos

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