Javier Rocamora
Los últimos meses desde la vuelta de Jack Dorsey al timón de la red de microblogging han supuesto un continuo goteo de novedades en Twitter. Los más llamativos han sido la nueva página de inicio que permite ver un timeline de lo más destacado sin necesidad de registrarse y la incorporación de First View, un nuevo formato publicitario en vídeo. A esto hay que añadir las novedades en Twitter anteriores relativas a la nueva herramienta para crear encuestas y la posibilidad de insertar GIFs.
Ahora se suman dos novedades que, según la propia red social, están pensada para facilitar la tarea de la atención al cliente en Twitter por parte de las empresas, que la ven ya como un canal prioritario en este aspecto de su presencia online.
Atención al cliente en Twitter: mensajes directos
La primera es una herramienta que permite añadir a un tweet un «link profundo» (que no ocupa caracteres adicionales) a un tweet, lo que permite trasladar una conversación pública al entorno del mensaje directo con un solo clic. Esto es muy interesante para el cliente, ya que le facilita mucho abrir una conversación privada cuando, por ejemplo, se le piden datos personales, ya que el link para enviar un mensaje directo irá incluido en el propio tweet con el que la empresa le responde.
Esta función ya está disponible aunque requiere de activación previa. Para ello debes hacer lo siguiente:
a) Ir a Configuración > Seguridad y privacidad > Privacidad y asegurarse de que tenéis activada la opción de «Recibir mensajes directos de cualquier persona».
b) Obtener tu ID de Twitter (un código numérico) yendo a Configuración>Tus datos de Twitter. Encontrarás tu ID debajo de tu nombre de usuario.
c) Redactar el tuit de forma normal y añadir un enlace al final según esta fórmula: https://twitter.com/messages/compose?recipient_id={vuestro%20ID numérico}
Atención al cliente en Twitter: customer feedback
La segunda de las novedades en Twitter, llamada Customer Feedback, no está disponible de momento para todo el mundo, ya que la red social ha anunciado que la irá ofreciendo poco a poco, comenzando por «empresas seleccionadas».
Se trata de ofrecer al cliente un botón en un tuit, al estilo del actual de las encuestas, que le permita dejar su feedback en privado tras, por ejemplo, una conversación de atención al cliente. La herramienta permite ofrecer la posibilidad de puntuar la atención recibida o bien hacer una pregunta a la que el cliente puede responder. Ambas opciones quedarían siempre en privado.
Imagen: GongTo / Shutterstock.com
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