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Desde hace tiempo, los dispositivos móviles, ya sea a través de smartphones, phablets o tablets se han hecho un hueco importante en las páginas de publicaciones especializadas como esta. Y es que mes a mes, las cifras de ventas a través de las pantallas pequeñas aumentan, al igual que la variedad y cantidad de usos a los que se destina. Una nueva forma de explorar la eCommercesfera que nos ha traído fenómenos sorprendentes, como el del showrooming, o el de su reverso, el webrooming, y que sigue dejando titulares como el del artículo de hoy: el mCommerce se está convirtiendo en la primera opción para cada vez más usuarios

(casi) Uno de cada tres clientes iguala mCommerce e eCommerce

De acuerdo con un nuevo estudio llevado a cabo por la compañía estadounidense Contact Solutions entre más de 1.000 adultos estadounidenses, el 75% de los consumidores compra online, y el 30% (casi uno de cada tres) lo hace independientemente del dispositivo. En concreto, y profundizando un poco más en el análisis, esta compañía estadounidense ha descubierto que uno de cada diez consumidores norteamericanos ya elige las app como la forma preferida para realizar sus compras online

La importancia de la atención al cliente en mCommerce

Pero este estudio de Contact Solutions también resera un hueco para analizar las razones que se esconden detrás de la insatisfacción de muchos consumidores con su experiencia de compra en mCommerce, algo que puede resultar devastador para las empresas afectadas

Entre las conclusiones a las que este estudio ha llegado acerca de este apartado se encuentran:

  • La compra en mCommerce está lejos de ser perfecta: Uno de cada seis (16%) de los consumidores afirman que tienen que pelearse con las aplicaciones de compra la mitad del tiempo, y, de hecho, el 38% de los encuestados dicen estar decepcionados con la incapacidad para conseguir ayuda a través de una aplicación móvil
  • Si hay problemas, hay abandonos. El 51% de los consumidores abandonar directamente sus carritos de compra y cierran las apps cuando tienen problemas con ellas. El 20% dejan de usarla para siempre
  • Suele haber problemas. Pese al terrible efecto de los problemas en la experiencia de uso de las apps de mCommerce, más de la mitad de los consumidores afirma tener problemas con ellas al menos una de cada cinco veces que las utilizan
  • Necesitan ayuda. El 92% de los clientes dicen que sería de gran ayuda contar con un servicio de atención al cliente dentro de la propia aplicación, que les ayudase a completar su proceso de compra

“Los clientes utilizan cada vez más las apps para comprar, pero cuando encuentran problemas y no pueden conseguir la ayuda que necesitan, los resultados son desastrosos para los vendedores. La solución es simple: invertir más en el cuidado al cliente de tu app, de forma que pueda igualar sus expectativas y ofrecerle una buena experiencia de compra” (John Hibel, Director of Marketing, Contact Solutions)

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