Ecommerce con WhatsApp: ¿cómo se hace?

Esta semana saltó la noticia de que WhatsApp permite pagos en Brasil. Ya sabíamos que llegarían en 2020, de hecho, esperábamos que fuera antes del verano del hemisferio norte. Y esto abre un universo de posibilidades para hacer eCommerce con WhatsApp. Dejadme que os cuente cómo hacerlo en este artículo.

Hace menos de un mes hacíamos eco en Marketing4eCommerce Academy de las novedades de Facebook en eCommerce, con su iniciativa Facebook Shops con Shopify. Así que era lógico que con el lanzamiento de Facebook Pay hicieran una entrada “triunfal” implementando los pagos online a través de WhatsApp, que es la app social de mensajería más potente que posee. Como sabemos, WhatsApp Business tiene integración directa con las páginas de Facebook.

Ahora que vamos contextualizando, es obvio decir que este “movimiento” va de eCommerce, y que están involucrados una serie de actores de la lista de “sospechosos habituales”: Shopify, Facebook, Messenger, Instagram, WhatsApp y Pinterest (este ultimo no lo esperabais, pero es muy relevante).

De hecho, es parte del entorno de eCommerce de Shopify, que ahora incluye un Marketplace para comercios dentro de la plataforma, alianzas con Wallmart en EE.UU. o Packlink en España. Además, funciona mediante búsquedas visuales con la cámara con Google Lens, añadiendo la “Realidad Aumentada” al proceso de compra.

Es hora de poner “inteligencia” a este derroche de tecnología, y no quedarnos solamente con el hecho de poder pagar con WhatsApp. Eso no llega ni a ser “la punta del Iceberg”.

En lugar de “desplegar” un artículo académico o de funcionalidades, ya hay medios y blogs que lo hacen; lo haré al estilo de Marketing4eCommerce Academy, aportando valor a la comunidad con casos de uso. Los dividiré en dos partes: producto mínimo viable de DNVB y comercio local. Además, subiré la puja con un “bonus” al final del artículo. Spoiler, va de “rentabilidad”.

Primer caso de uso: WhatsApp, Google My Business y Shopify

El primer caso, cómo usar WhatsApp, Google My Business y Shopify para probar tu modelo… con y sin Facebook Shops.

La primera pregunta de todo emprendedor es: ¿va a funcionar mi idea o mi producto?. Esto habitualmente nos lleva a una “prueba de concepto” o, como nos gusta llamarlo en el mundo Startup: un MVP (Producto Mínimo Viable).

Definamos qué se necesita para un proceso de eCommerce: una “tienda online” (incluso varios canales de venta con un solo punto de gestión), medio(s) de pago, captar visitas de calidad y comunicarme con los clientes. Con esto, y nuestro producto o servicio, ya tenemos un MVP.

Si quisiera “levantar” un eCommerce hoy en día no me limitaría a vender en un sólo canal o fuente de tráfico. Tendría el foco, como mínimo, los 3 ejes del eCommerce rentable (recurrencia de cliente actual, visita orgánica, visita pagada). Entendemos que no vas a tener mucha recurrencia al comenzar, pero tienes que habilitar medios para ello.

Entendiendo esto, Shopify se presenta como una opción fantástica, por las siguientes razones:

• Es un SaaS, con sus pros y sus contras, pero tiene una dificultad de “puesta en marcha” mínima.
• Tienes dos semanas de prueba en cualquier plan, incluso el más potente, pudiendo elegir con cuál te quedas al final de la prueba, incluso el gratuito.
• Puedes integrarlo con Facebook Shops (que incluye Instagram, Messenger y WhatsApp Business) y Pinterest compra. Se posiciona bien en Google Shopping e integra con Google Merchant. Además, es fácil integrarlo con otras soluciones, incluido Amazon, eBay o Aliexpress, etc.
• Controlas tu negocio en un solo punto, puedes realizar tus compras a proveedores, ventas a clientes de cualquier canal integrado (o a mano) y tienes un repositorio único de stock (almacenes virtuales con capacidad de traspaso entre ellos).
• Tienes capacidades básicas de eCommerce por defecto, como crear colecciones, cupones de descuento según diferentes reglas (cupón, por cantidad en el carrito, si incluye un producto, otros) y tarjetas de regalo. Un gestor de analítica de eCommerce bastante decente y se puede conectar, además, a cualquier plataforma de analítica. También cuenta con un CMS donde se puede trabajar SEO y un Store de integraciones con Apps y funcionalidades, sin olvidar las plantillas de diseño para Mobile, etc.
• Puedes lanzar anuncios desde la plataforma a Facebook, así no tienes que usar el Facebook Business Manager para Facebook e Instagram.
• Y, finalmente, la medida estrella que anunciaba Shopify recientemente: una herramienta de email marketing integrado gratuito hasta octubre de 2020.

Aquí la segunda parte. Google My Business me permite, además de posicionarme localmente, la posibilidad de que se visualicen en los buscadores una serie de datos relevantes como: dirección, Web, teléfono (con llamada en extensión Mobile), valoraciones, los últimos post publicados y los productos de mi eCommerce, etc. Además, incluye estos datos en Shopping o Merchant con beneficios hasta octubre dependiendo del país.

Por último, WhatsApp Business, entre sus funcionalidades te permite tener la descripción completa del negocio incluyendo direcciones y teléfonos. Además, contar con varios agentes con respuestas de ausencia y respuestas rápidas programadas. Y, lo mejor de todo, mostrar tu catálogo de productos y realizar pagos online, todo conectado con tu página de Facebook.

Más allá de usar Facebook Shops, a través de tus páginas de Facebook & Instagram, puedes conectar Messenger a WhatsApp, el sistema de reservas, el calendario de Facebook y los eventos. Así como, los anuncios en ambas plataformas, con pago y venta mediante Facebook Pay (en cuanto se habilite en España).

Si todo esto no fuera suficiente, con un plugin tipo “WhatsApp Chat + Cart Recovery” puedes gestionar la trazabilidad de pedidos y los carritos abandonados por WhatsApp. Esto junto con la opción de email de Shopify, te permiten una total interacción para eCommerce con tus clientes.

Segundo caso de uso: negocios offline

Sé lo que estáis pensando… esto es muy digital. Si tengo un negocio local, ¿qué hago?.

Pues, usar Google My Business, incluyendo la extensión de teléfono y WhatsApp en Mobile, sumarlo a la Página de Facebook y/o Instagram y convertir WhatsApp en un medio de recibir pedidos. Incluso, podrías convertirlo en un calendario sumándolo a una aplicación de calendario gratuita o a un chatbot que lo incluya (lo sé, esto también es muy digital, pero si no lo recomiendo no sería lo mismo).

O simplemente usar WhatsApp Business con tu negocio local, en tu publicidad offline y, si pides permiso para ello, poder enviar mensajes (con mimo y sin ser pesado) por grupos de difusión de hasta 256 personas o masivos de manera gratuita usando una macro de Excel.

Así que, en resumen: NO HAY EXCUSA PARA NO TENER UN ECOMMERCE. Con estas sencillas herramientas que todos usamos, se puede hacer comercio electrónico.

Lo importante sobre la rentabilidad en eCommerce

Ahora, el bonus prometido. Sé que todo parece fácil cuando lo contamos, pero luego no se gana dinero, porque no calculamos correctamente los costes y la rentabilidad.

Lo primero que tenemos que entender es cuáles son los costes fijos que aplican a todo modelo de venta por internet. Si tomamos como referencia la venta de productos físicos, que tiene cuatro costes fijos y un margen variable, estos serían los costes fijos de un negocio digital:

• costes de producto,
• coste de logística,
• coste de marketing/adquisición de clientes,
• costes operativos,
• margen/beneficio que se aplica sobre el precio de venta.

En cuanto entendemos eso, empezamos a ver que, dependiendo del modelo de negocio y el tipo de eCommerce, los costes serán diferentes y tendrán más variaciones. Tomemos un ejemplo como guía:

• El coste logístico, como mínimo, va a tener siempre unos modificadores básicos que son: el coste de almacenaje por mes en función del espacio que ocupe el producto, el coste de logística y distribución, la logística inversa que se aplica las devoluciones.
• Los costes de producto, mínimos y básicos son: el coste de compra y recepción de producto, el coste de depreciación de producto en caso de devolución y los variables dependientes del tiempo que el producto permanece con nosotros, se le aplican unos factores tanto por almacenamiento logístico como de valor de depreciación o valor de oportunidad/estacionalidad dependiendo del tipo de producto que sea y el coste de adquisición de cliente.
• El coste de gestión de cliente se basa en las diferentes fases las que cliente está, son; el coste de adquisición de cliente, el coste de gestión de cliente, el coste de reactivación del cliente (asumiendo en la adquisición el coste de activación) y el coste de fidelización del cliente. *Nota: Siempre sale más rentable reactivar o fidelizar a un cliente que captar un cliente nuevo y, además, aumenta el valor medio de compra.
• Luego están los costes operativos que, evidentemente, son los costes de personal, oficinas, gestión y administración, etcétera que se aplican a todo negocio existente.

*Nota: Tu tiempo, tu Internet y línea de teléfono, el prorrateo de tu cuota de autónomo según el tiempo dedicado cuentan como costes operativos.

Y, por fin, tenemos los márgenes que, especialmente en el caso de eCommerce, requieren casi siempre una variación. Esto ocurre porque el margen por producto es lo que se usa para realizar ofertas, paquetización y otra serie de acciones en función del entorno y la competencia digital.

Una vez entendemos estas bases, tenemos la capacidad de calcular automáticamente cuál es el margen del producto que llevará a nuestra rentabilidad y, por tanto, al EBITDA.

Paso cada vez más tiempo leyendo y escuchando las bondades y virtudes de la personalización, la automatización de marketing, la gestión de la recomendación, etc. Evidentemente, soy un fiel creyente de todas esas disciplinas y las he aplicado en mis años de experiencia. Pero, la diferencia que quiero comentar en este artículo es simple: esas herramientas son de mejora de conversión, de aumento de ventas, de gestión de stocks, etc.… el único objetivo de un eCommerce es la rentabilidad, o sea, el famoso EBITDA.

Soy muy fan de dos conceptos, la matriz RFM (Recencia, Frecuencia y Valor Monetario) y del concepto de Revenue Management aplicado al ámbito eCommerce (los sectores de Travel & Hospitality, por descontado, llevan años aplicándolo).

¿Cómo consigo el EBITDA?

De las múltiples maneras que hay para conseguir el EBITDA, yo me quedo con 3 métodos sencillos:

• Precio dinámico, estableciendo un precio limitado, que es esencialmente un proceso que implica ofrecer una gama de opciones de compra a los clientes para que elijan en función de sus preferencias y disposición a pagar. Resumiendo, tener precios distintos para una campaña, para un momento del tiempo, para un cliente recurrente, para un canal, etc.…o mezclas de varios.
• Paquetizado de producto/servicio como estrategia de venta, donde se ofrecen diversos productos o servicios en conjunto comercializado como uno solo, con mejor precio, ya que “comparten” coste de adquisición, logística, etc. Si realizamos un cálculo correcto de los costes operativos, podremos encontrar una manera en la que, sin fricción y con la estrategia de precios, se pueda vender un paquete que comparta dichos costes y disminuya el CPA (y los desistimientos/devoluciones).
• Reduciendo costes operativos, eliminando partes que no necesitas para tu nicho o cliente, por ejemplo ¿necesitas una tienda online? Teniendo Marketplaces, dark stores, aplicaciones móviles de venta, comunidades verticales, venta en marketplace de redes sociales, foros de intercambio de productos y servicios, Facebook Shops, Pinterest Shops, Google My Business y Merchant, Venta en WhatsApp, venta sin plataforma, etc.

Caso real: eCommerce sin tienda online

Voy a compartir un caso real, el mío, tenemos un negocio de ecommerce familiar desde 2015.

Empezamos vendiendo en Amazon y eBay, dos tiendas online sectoriales y tienda en Facebook (si, en 2015). Con el tiempo fuimos cerrando eBay, las dos webs, Facebook y Amazon, ya que debíamos dedicarles mucho tiempo. Además, las devoluciones y las comisiones bajaban los márgenes, etc.

Durante los 3 años que operamos en “modelos tradicionales”, recibimos muchísimos pedidos de “amigos y referidos” de nuestros clientes. Además de cierta recurrencia a corto plazo…son terminales móviles, así que la recurrencia más “inmediata ”es dentro del ámbito de la empresa cliente o del círculo familiar del cliente.

Evidentemente esto sucedió por la calidad del producto, la atención al cliente y la gestión de los problemas e incidencias. No hay otra manera de tener recomendaciones y recurrencia en ese modelo de negocio. Así que tomamos la decisión de vender “bajo demanda” por WhatsApp. Nuestra facturación ha caído un 28%, pero nuestro beneficio solo un 6%. Además, le dedicamos un esfuerzo cercano a cero.

Nuestro cliente nos dice qué tipo de terminal quiere, nosotros comprobamos disponibilidad y acordamos el pedido y precio, se genera una factura con link de pago desde nuestra herramienta de facturación (Debitoor, cuesta 175€/año en nuestro plan y la usamos para todas nuestras actividades, totalmente amortizada). Después del pago del cliente, se da orden almacén de envío del pedido.

Un proceso de eCommerce puro sin plataforma, familiar y semi automatizado, con riesgo mínimo. Una fantástica manera de iniciarse en comercio electrónico.

Llamada a la acción

Cierro con una pregunta: ¿Qué os impide aprovechar la ola en una situación complicada como esta? Sólo vuestro tiempo, algo de inversión y formaros adecuadamente para poder empezar a vender online.

– Spoiler: en Marketing4eCommerce Academy podéis formaros muy bien, no busquéis más lejos.

Quería despedirme con una frase de Benjamin Franklin sobre invertir en formarse, pero hoy haré algo que casi nunca hago, despedirme con una frase de Steve Jobs: “Si tú no trabajas por tus sueños, alguien te contratará para que trabajes por los suyos”.

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