Tiempo de lectura: 4 minutos
Shares

Parece una obviedad, pero todavía existen empresas de la eCommercesfera que siguen trabajando en sus distintos ámbitos de negocio sin preocuparse de lo realmente importante en cualquier sector: el cliente. Por ello, la semana pasada Madrid acogió la celebración de la segunda edición del CEC (Customer Experience Congress), el evento de referencia en España en el apartado de la experiencia del cliente. Un evento que, como siempre dejo un buen número de interesantes conclusiones que ahora repasaremos

Customer Experience Congress 2014: Conociendo (más) al cliente

Utilizar los datos en tiempo real para conseguir la interacción del cliente, gestionarlos de manera individualizada en un entorno cada vez más mobile, aplicar la tecnología wearable, invertir en logística para conseguir un servicio “premium” de cara al comprador online, tratar al consumidor de forma personalizada  y apelar a sus emociones… estos han sido algunos de los elementos  principales tratados en la pasada edición del  CEC 2014

La estrategia

Jorge Huguet, Marketing Director Spain & Portugal de Sony Computer Entertainment (PlayStation) señaló que hay marcas que son“como una religión para sus usuarios”, ya que cuentan con “seguidores muy fieles”, como es el caso de PlayStation. La estrategia de la marca ha ido evolucionando en el tiempo,  “pasando de centrarse en el producto a la distribución,  y de ahí a los servicios de valor añadido basados en la experiencia del cliente”. La “transformación del negocio” realizada por la marca trata ahora de centrarse en “crear comunidades a las que ofrecerles lo que quieren mediante la investigación del consumidor”, asegurando el valor actual que posee el cliente.

Un mundo móvil

Para identificar dónde está el cliente “el mobile genera el tráfico físico al punto de venta a través del dispositivo que lleva en el bolsillo, que es el móvil”, explicó Fausto Fernández, Director General de TAPTAP Networks en España, que añade que “el 95% de las compras se dan en el medio físico”.

La navegabilidad del smartphone ya supera la de internet fijo, por lo que “la geolocalización sustituye a las cookies online y la geocontextualización permite conocer sus gustos pudiendo impactarle en el momento de la decisión de compra” donde, destacó Fausto Fernández “para captar al consumidor se necesita una propuesta y una marca, es decir, un atractivo y confianza”.

La interacción con el cliente, más cerca que nunca

Santiago Revellado, Director gerente y fundador de Medialabs  explica que precisamente la accesibilidad es cada vez mayor gracias a“los dispositivos wearables  que se están iniciando con un desarrollo 5 veces más rápido que los smartphone y van a unir el mundo digital con el físico”.

Con especial mención hacia los beacons con los que incluso “se podrá controlar la interacción con los productos”, Santiago Revellado predice que “los conceptos a los que estamos acostumbrados en medios digitales pronto tendrán lugar en medios físicos, con una frontera difusa entre estos dos mundos donde tendremos que prepararnos para ese cambio”.

La importancia de la logística en el eCommerce

Uno de los sectores que más acusa el cambio es el logístico, en un contexto donde “en 2027 vamos a tener tanto negocio en comercio electrónico como ahora mismo hay en retail”, destacó Santiago Cantalapiedra, Digital & Ecommerce Product Manager de  Correos.

Por ese motivo, en el comercio electrónico es fundamental dar respuesta de manera eficiente a un cliente que “tiene que saber en todo momento donde está el producto, cual es el servicio de atención al cliente y como devolverlo”, señala Santiago Cantalapiedra, destacando la propuesta de Comandia, el nuevo servicio de Correos.

Clientes… y personas

En cualquier caso, finalmente escuchar al cliente, emocionarle y enamorarlo es la base para conseguir un satisfactorio desarrollo del proceso de compra. Una experiencia que “se fundamenta en el precio pero también en las relaciones humanas” en el caso de BlaBlaCar. “La esencia del servicio está basada en los usuarios y a raíz de escucharlos se construye un producto que integra a las personas”, afirma Vincent Rosso, General Manager Spain & Portugal en BlaBlaCar, que añade que “la tecnología, el feedback del usuario, las redes sociales y las personas generan confianza en la marca”.

José Cantera, Managing Director en Accenture Digital en su ponencia “La teoría del huevo Kinder”, explicó que “constantemente nos creamos expectativas y luego tenemos una realidad. Si la realidad que tenemos no cumple las expectativas nos sentimos decepcionados e insatisfechos. Y cuando la realidad las supera nos crea el momento de felicidad, el serendipity, cuando la vida te sorprende positivamente. Esto es justo lo que hace el huevo kínder”.

 

 

¡Mantente al día!

Recibe los mejores contenidos de marketing digital y comercio electrónico en tu email.

Acepto recibir comunicaciones comerciales perfiladas conforme a la política de privacidad de Iniciativas Virtuales.

Escribir comentario