Facebooktwitterlinkedin

Los usuarios se encuentran ante un mercado repleto de opciones y ofrecer una buena experiencia es el factor que más nos ayuda a diferenciarnos tanto para ganar como para fidelizar clientes. Si la personalización es clave para dar una buena experiencia a los usuarios, tenemos que tener claro a qué llamamos personalización y cómo los chatbots pueden ayudarnos a optimizarla al máximo.

Qué es la personalización

La personalización de la experiencia del cliente no se reduce a llamar al usuario por su nombre. Personalizar significa comprender las necesidades y la situación en la que se encuentra el usuario, entender por qué ha solicitado ayuda, detectar cuándo debemos ofrecérsela desde nuestro customer service y saber cómo darle la solución adecuada. 

Los chatbots facilitan todo este proceso para resolver todas estas cuestiones de la manera más óptima. Los usuarios quieren que las marcas conozcan sus necesidades y les den soluciones y, la automatización lo hace posible. Si la automatización segmenta a nuestros clientes según sus necesidades, podremos personalizar la experiencia de cada uno de ellos y tener un impacto muy positivo en nuestros resultados.

Vamos a ver cómo los chatbots pueden ayudarte a dar una mayor personalización sin dejar de lado el factor humano.

Por qué un chatbot optimiza la personalización de la experiencia del cliente

Un bot conversacional detecta cuál es la situación de cada cliente para ofrecerle el tipo de ayuda que necesita

Poner el foco en mejorar el customer experience es mucho más que impactar al cliente con un mensaje automático. Un chatbot conversacional puede analizar qué tipo de ayuda necesita cada usuario según en la página en la que se encuentra o según el flujo de navegación que ha tenido para mostrarle el tipo de ayuda que necesita: ofrece la solución a un solo clic y una respuesta inmediata.

Combinar la estrategia de engagement con el usuario, el conocimiento del cliente y los objetivos de tu negocio te permite ofrecer una gran experiencia a tus clientes. No es lo mismo un bot que pregunta en qué puede ayudarte, que un bot que sepa que necesitas ayuda durante el checkout y te muestre las diferentes dudas que puede resolverte, como los métodos de pago, costes de envío o cómo aplicar un código de descuento.

Un chatbot resuelve inmediatamente las preguntas frecuentes y dota de más tiempo a tu equipo de atención al cliente para atender las consultas donde aportan valor

Aunque la automatización y la tecnología facilite la personalización, el factor humano siempre optimizará la experiencia del cliente. Que el primer contacto con tu cliente sea a través del bot, te permite filtrar automáticamente las dudas de tus clientes para saber cuál atender desde cada canal.

Si el chatbot sabe qué tipo de respuesta necesita el usuario, puede darle la respuesta que necesita o derivar la consulta a un agente. El asesoramiento de los clientes potenciales podrá realizarse desde el chat; como los agentes disponen de más tiempo, pueden centrarse mucho mejor en cada consulta. Por eso, la mejor opción en tu estrategia de atención al cliente es combinar ambos servicios.

Un chatbot conversacional es capaz de recomendar productos igual que tu equipo de atención al cliente

Otra forma de automatizar procesos en atención al cliente es la recomendación de productos. Si interactuar con productos recomendados en un eCommerce obtiene una tasa de conversión un 70% más alta, es importante que tanto agentes como bots recomienden productos para personalizar la experiencia de compra y optimizar la conversión.

El chatbot de Oct8ne es capaz de recomendar productos o incluso hacer cross-selling desde la conversación. El bot le mostrará una serie de artículos recomendados diferentes según en la categoría en la que esté navegando el cliente o le preguntará qué está buscando para mostrarle un enlace con los artículos que pueden encajar con sus necesidades.

Gracias al soporte visual, al abrir el enlace con la lista de productos recomendados por el chatbot, el cliente podrá visualizarlos desde el chat y añadirlos al carrito directamente desde el chat.

Atención personalizada en todos los canales de atención al cliente

El chatbot de Oct8ne, pensando sobre todo en la personalización del customer experience, es customizable al 100%. Podrás configurar tantos flujos como necesite tu negocio para que cada usuario interactúe con la conversación adecuada para su situación.

Qué es un livechat visual y por qué aumenta la conversión de tu eCommerce

Solo tienes que crear los flujos de conversación: un chatbot conversacional no necesita entrenamiento previo como los chatbots AI y, prácticamente, podrás responder a través del bot todas las preguntas que suelen ocurrir en tu negocio y derivar las conversaciones a un agente cuando el bot detecte que es necesario gracias a la configuración previa del flujo.

Pero, además de conseguir dar una atención personalizada a través de la automatización, debes tener en cuenta el papel de tu equipo de atención al cliente, que debe saber cómo personalizar la experiencia en cada canal.

Oct8ne, además de ayudarte a personalizar la experiencia de usuario a través de la automatización, ofrece varias funcionalidades para que a tus agentes les resulte mucho más fácil conocer las necesidades de tus clientes. La más destacada, el soporte visual. Pero ahora, además, también centraliza la atención al cliente respondiendo los mensajes de tus usuarios de WhatsApp y Messenger desde el mismo panel de control.

Es imprescindible disponer de una plataforma completa que te permita gestionar la experiencia de todos tus clientes y, del mismo modo, te permita conocer y resolver sus necesidades.

Imagen: Depositphotos

Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram