Alberto González
Estamos más que acostumbrados a ver livechats instalados en cada negocio online que visitamos. No es casual. El objetivo de toda empresa es proporcionar un customer journey positivo porque, si un usuario tiene una buena experiencia de compra, no solo aumenta la oportunidad de conversión, sino también de fidelización.
Puede que tus fichas de producto sean muy claras, que la política de devoluciones esté a la vista o que el UX de tu web sea perfecto, pero siempre habrá usuarios que necesiten ayuda, tengan dudas o necesiten asesoramiento.
Hay muchas vías para contactar con una empresa, pero durante el proceso de compra la inmediatez es clave. Por eso, el 83% de los usuarios a nivel global prefiere interactuar a través del livechat.
Si no ofreces este tipo de herramientas en tu web, entorpeces la comunicación con tus clientes y dificultas la experiencia de compra. Dar una asistencia personalizada es sinónimo de aumentar las ventas y de enamorar al usuario.
Qué es un livechat visual
Puede parecer que instalar un livechat es la solución definitiva, pero no es así. Los livechats tradicionales también presentan un problema que complica la comunicación: no son visuales. ¿Entiendes a tus clientes cuando te explican qué están buscando?
Ya te hemos hablado varias veces de Oct8ne, es un livechat de atención al cliente visual y uno de los Top +10 de herramientas de atención al cliente. Su livechat incluye un soporte visual, el covisor, que permite que el cliente y el agente puedan ver lo mismo de forma simultánea. Además, como Oct8ne se integra con el catálogo de tu web, te permite que veáis los productos casi como si estuvieseis en la tienda: puedes ver el historial de productos que busca el cliente y en qué página/sección se encuentra en tiempo real, por lo que puedes asesorarle enviándole los mejores productos. Como en el siguiente ejemplo, de una clienta preguntando por la textura de los productos.
Por qué un livechat visual aumenta la conversión
El equipo de Oct8ne ha comprobado que asemejar la experiencia online a la presencial aumenta las conversiones. Si tus agentes atienden en tiempo real, pueden ver en qué productos se ha interesado el cliente y le asesoran durante el proceso de compra, hay más oportunidades de que el cliente acabe comprando porque se sentirá más seguro y acompañado.
En este estudio, con los datos de cuatro casos de éxito, se demostró que dando una atención personalizada y mostrando productos en tiempo real, la conversión puede multiplicarse x 18.
- Electrodomésticos Miró aumentó su conversión al 30% en tres meses.
- Autovivo sólo necesitó un mes de uso para aumentar el CRO al 32%.
- IATI Seguros triplicó el número de conversaciones y dobló los ingresos.
El soporte visual de Oct8ne no sólo te permite ver las imágenes de los productos de forma conjunta, sino que es un livechat visual porque muestra a los agentes todos los productos por los que se ha interesado el cliente y cuáles ha añadido al carrito.
Esto, junto a mucha más información contextual, permite que los agentes entienda mejor las necesidades del cliente antes, incluso, de que se las expliquen.
Esta funcionalidad convierte la atención al cliente en una potente herramienta de venta. Los agentes ya no sólo pueden atender a los clientes, sino que pueden asesorarles y recomendar productos para incentivar las ventas aplicando técnicas de up-selling y cross-selling.
El feedback del usuario pasa a ser una posibilidad de conversión. No olvides que el 74% de los clientes gasta más dinero cuando recibe una buena atención al cliente. Aplica estas cinco estrategias para aumentar las ventas a través de un livechat visual.
En el blog de Oct8ne puedes encontrar tips para entrenar a tus agentes a utilizar el livechat visual. Además, tienes un Free Trial de 14 días y su equipo te hará una demo gratuita.
Servicio híbrido: livechat visual + chatbot conversacional
Además de darte un servicio de atención al cliente visual, es una herramienta que combina livechat, chatbot y aplicaciones de messaging como WhatsApp y Messenger.
El chatbot conversacional de Oct8ne acompaña al livechat para automatizar parte de la atención al cliente. Añadiendo el bot, cualquier negocio online podrá agilizar el trabajo de los agentes despejando todas las dudas frecuentes que suelen darse en e-commerce: plazos de entrega, devoluciones o seguimiento del pedido, entre muchas otras. Además de permitir dar un soporte 24/7 y generar leads incluso cuando no hay agentes conectados.
Este bot es 100% personalizable y ofrece templates preconfigurados. De esta manera, cualquier usuario podrá empezar a trabajar con un bot previamente elaborado para no comenzar desde cero y, poco a poco, desarrollar sus flujos de respuesta.
Resolver las dudas de forma automática te permitirá mejorar el customer experience y también impactar positivamente sobre las ventas. Si un usuario resuelve inmediatamente sus dudas, podrá continuar con el proceso de compra. Cuando el usuario necesite un asesoramiento personalizado, el bot lo detectará y transferirá el chat de forma automática a un agente disponible.
Además, la empresa acaba de desarrollar el sistema de atención al cliente para WhatsApp y Messenger para gestionar los chats de estos canales desde su propia plataforma.
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