Los chatbots están en boca de todos. Pero con este auge de la inteligencia artificial, hay que analizar muy bien para qué la necesitamos y qué puede hacer por nosotros. Instalar un bot en tu eCommerce no significa esperar que todo ocurra por sí sólo.

Atender a los usuarios puede parecer una cuestión sencilla y, aún más, cuando hablamos de bots; que siempre estarán disponibles para contestar a cualquier hora. Pero no sólo debemos estar disponibles, hay que ofrecer la ayuda que realmente necesita el cliente.

En Oct8ne han analizado esta tendencia y explicaron, durante el eShow de Barcelona, hasta dónde debemos introducir los bots en nuestra estrategia, relacionarlos con los clientes y cuándo dar paso a una atención humana que pueda personalizar la experiencia de cada comprador.

Top +10 herramientas de chat y atención al cliente para eCommerce [2019]

Estrategia híbrida para aumentar las ventas

El objetivo de los chatbots debe centrarse en agilizar el trabajo del customer service, pero no sustituirlo por completo.

Oct8ne, que acaba de lanzar su propio sistema de bot, plantea que si la inteligencia artificial se encarga de responder las preguntas más frecuentes, los agentes de atención al cliente podrán dedicarse a asesorar a cada comprador y potenciar las ventas.

Teniendo en cuenta esto, lo ideal es que el bot te ayude a filtrar qué clientes necesitan una ayuda personalizada y cuáles están buscando información más sencilla. Y es que, independientemente del sector al que pertenezca un eCommerce, hay preguntas se repiten.

Oct8ne ha desarrollado su bot AI en base a esto y lo ha entrenado con la experiencia de las conversaciones de sus clientes. Todas las preguntas a las que se enfrenta cualquier eCommerce, como gastos de envío, plazos de entrega, estado del pedido o procesos de devolución se responden con un mensaje automatizado.

Tener un bot que responde a todas estas dudas sin hacer esperar al usuario consigue que estos no sólo estén más satisfechos, sino que los agentes se dediquen de manera exclusiva a los clientes potenciales.

Hablando con cifras, el chatbot AI de Oct8ne está capacitado para responder el 35% de las preguntas de un eCommerce y mantiene conversaciones durante unos cuatro minutos.

Esto ha permitido que el departamento de atención al cliente incremente, de media, tres minutos sus conversaciones con cada cliente y esto, se convierte en una oportunidad de venta.

Cómo filtrar clientes para convertir a los potenciales

De todo el tráfico que llega a un eCommerce, sólo el 1% de las visitas se dirige de manera proactiva al chat para solicitar ayuda. Si segmentamos a los usuarios con una buena estrategia de triggers, podemos impactarles disparando el chat automáticamente con un mensaje personalizado para cada situación.

En lugar de esperar a que el cliente solicite ayuda, hay que ofrecerla para no perder ninguna oportunidad de venta. Una vez le impactamos, el usuario podrá exponer sus preguntas y no tardará ni un segundo en recibir la respuesta del chatbot.

La inteligencia artificial del bot de Oct8ne hace que el algoritmo entienda y conteste con un lenguaje natural en cualquier idioma para dar la respuesta adecuada. Por lo tanto, la experiencia de compra pasa por mucho más que por una respuesta automática: detecta al cliente que necesita ayuda, se dispara el chat automáticamente, se muestra un mensaje personalizado y el bot le da una solución.

Un gran punto a favor es que cuando el chatbot detecta que la pregunta que le han formulado es una cuestión en la que se necesita a un agente, la conversación se transfiere automáticamente y podrá continuar con la sesión.

Con Oct8ne, además, los agentes pueden supervisar toda la conversación que está manteniendo el bot en tiempo real por si fuera necesario intervenir para recomendar un producto, por ejemplo.

La inteligencia artificial de este chatbot, también, detecta si un usuario ha formulado la misma pregunta dos veces para, entonces, darse cuenta de que no le ha sido útil la respuesta ofrecida y hacer, de nuevo, un transfer a otro agente.

Por tanto, combinando un bot AI con un buen servicio de atención al cliente, te permitirá incrementar las ventas para que todos tus usuarios estén atendidos de la manera que necesitan: información rápida o asesoramiento durante el proceso de compra.

Por muy avanzada que esté la tecnología, los clientes seguimos necesitando una persona que pueda empatizar y entender nuestra situación, de la misma forma que en una tienda física.

 

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