Chargebacks en Amazon Vendor: cómo evitar perder tiempo y dinero con este tipo de penalizaciones

Si eres un vendedor con una cuenta Amazon Vendor, seguramente estarás sufriendo los chargebacks. Estos son una parte importante del negocio de Amazon, y entender cómo funcionan puede tener un gran impacto en el rendimiento de tu cuenta Vendor.

Qué es un chargeback

Un chargeback es un cargo debido a un incumplimiento de los SLA’s definidos por Amazon en una cuenta Vendor.

Algunos ejemplos son la entrega fuera de plazo, reducción de la cantidad confirmada, la no entrega, falta de etiquetas correctas, tamaño de los productos, etc.  Se trata de unas sanciones económicas que, a veces, pueden llegar a bajar tanto la rentabilidad con Amazon que hacen inviable continuar con las ventas. Por ello, es importante saber cómo prevenirlos, gestionarlos y reclamarlos. A continuación, te cuento algunas cuestiones que debes saber sobre ellos.

Cuáles son los tipos de chargebacks, y qué penalización supone cada uno

Estos son los chargebacks más comunes que pueden afectar a los vendedores con cuenta Vendor en Amazon:

Chargebacks relacionados con la PO (orden de compra)

• Entrega fuera de plazo. Son envíos que se entregan fuera de plazo de Amazon. Una PO tiene fecha de inicio y fecha de fin. Una vez que se ha llegado a esa fecha fin, se aplicará habitualmente un 3% del coste del producto por cada unidad confirmada entregada fuera del plazo de envío o entrega.

• No entregado/Cancelado. Envíos que Amazon cancela automáticamente ya que una vez llegada la fecha de fin PO no se ha entregado ninguna unidad. Se aplica una penalización, que puede llegar hasta el 9%, sobre el coste de cada producto confirmado y no entregado.
• Reducción de la cantidad confirmada. Desde el primer día de entrega, se dispone de 5 días para confirmar definitivamente el número de unidades de una PO. Dentro de ese plazo Amazon, habitualmente, no realizará ninguna penalización. Tras este período, si se produce una reconfirmación de unidades a la baja, se aplicará una penalización de hasta 3 % del coste de producto por unidad.

Chargebacks de gestión ASN

El ASN es la identificación unívoca de un envío, es decir, un ASN define todos los productos que van incluidos y el formato del envío a realizar (en cajas o en pallets y su número). El ASN se debe enviar digitalmente, e incluir en el envío físico.

Los chargebacks en relación con la gestión de ASN (Advanced Shipping Notice) pueden ocurrir por varias razones:

• Cumplimiento de puntualidad del ASN: Amazon no ha recibido la notificación del ASN o bien ha recibido mercancía antes de dicha notificación. La penalización se hace sobre cada uno de los productos incluidos.
• Recuento de unidades en el ASN: La cantidad en el ASN no coincide con la cantidad de unidades en la PO u orden de compra. La penalización se realiza sobre los productos involucrados.
• Error en la identificación o notificación del BOL. La cita para la entrega, o número BOL, no coincide con el BOL del ASN. La penalización se aplicará por cada producto.
• No indicación de fecha de caducidad. Los productos que requieran fecha de caducidad deben incluirla en la notificación digital del ASN.
• Fecha de caducidad no válida. La fecha de caducidad del producto notificada en el ASN tiene un formato incorrecto, o bien es posterior a 10 años a partir de la fecha de recepción en el centro logístico.
• Productos con fecha de caducidad por debajo de los límites de Amazon. Todo producto enviado, deberá cumplir con las fechas de caducidad mínimas indicadas por Amazon. Si la fecha de caducidad del producto es demasiado cercana en el tiempo, Amazon no recepcionará el producto y nos aplicará una penalización.
• Precisión de contenido de la caja.
  • Exceso de productos esperados: Cuando se recibe un producto que no se ha incluido en la notificación de ASN (no aparece en el ASN). Se aplicará una penalización por unidad.
  • Exceso de cantidad esperada: Ocurre cuando se reciben más unidades de los productos que sí se han notificado en el ASN. 

Chargebacks de empaquetado y preparación de pedidos

Dependiendo del tipo de producto que vayas a enviar a sus almacenes, Amazon te va a exigir una preparación específica. Puede ser que el paquete requiera embalaje, papel de burbujas, embolsado o precintado. El incumplimiento de cada uno de estos requisitos puede generar un chargeback distinto.

Algunos ejemplos de chargebacks de empaquetado que los proveedores de Amazon Vendor pueden enfrentar incluyen:

• El ASN no contiene la información de la caja del envío o que algunas cajas no tienen el etiquetado adecuado.A la hora de etiquetar los bultos no se ha pegado la etiqueta de bulto SSCC correctamente o las etiquetas han llegado en mal estado. La penalización se realizará por cada unidad que no incluya las etiquetas o cuyas etiquetas no sean legibles mediante un lector de códigos.
• Embolsado, precintado, embalaje adicional y papel burbujas. Siguiendo las directrices de Amazon, la mercancía no está correctamente empaquetada. 
• Ships In Own Container (SIOC). Se refiere a productos que no cuentan con la certificación de paquete abrefácil cuando Amazon la requiere y además superan las dimensiones (45,5 x 34 x 26,5 cm.) o los 12,30 kg de peso.
• Exceso de medidas y peso por bulto
• • Overweight (Exceso de peso): Cuando el paquete pesa más de 23 kg. 
  • Oversize (Exceso de dimensiones): Cuando el bulto supere en cualquiera de sus lados los 63,5 cm. 

Chargebacks de envíos

• • Entrega rechazada. Amazon requiere que los productos se entreguen de acuerdo con los procedimientos de funcionamiento estándar y los requisitos de seguridad incluidos en el manual del proveedor. Este requisito establece que solamente se pueden utilizar pallets en estado aceptable, emplear vehículos que se descarguen con todas las medidas de seguridad y entregar el número de pallets indicado en el formulario de cita para entrega del transportista. En esta casuística se aplica un cargo por incumplimiento de cada PO (orden de compra) de 290 euros. 
  • Transportista no pudo asistir a la cita. Se produce cuando el transportista no se presenta en la fecha y hora acordadas, y el proveedor no cancela previamente la cita ya confirmada. El importe del cargo será también de 290 euros por cada PO afectada.

Cómo se disputa un chargeback en Amazon 

Si un vendedor recibe un chargeback, debe tomar medidas inmediatas para disputarlo. Para hacerlo, el vendedor debe seguir los siguientes pasos:

1. Revisar la notificación de chargeback: El vendedor debe revisar la notificación de chargeback para comprender el motivo del reembolso y el importe correspondiente.
2. Recopilar documentación: El vendedor debe recopilar toda la documentación relacionada con la transacción en cuestión, como facturas, informes de envío y pruebas de entrega (PoD’s).
3. Presentar una disputa: El vendedor debe presentar una disputa. En primer lugar, se presenta desde la ventana de chargebacks, y si es desestimada sin motivos objetivos, en segunda instancia al departamento de chargebacks de Amazon a través de un caso en Vendor Central. En cualquiera de los casos, el vendedor debe proporcionar toda la documentación necesaria y explicar por qué cree que el chargeback es incorrecto.
4. Esperar la respuesta de Amazon: Una vez presentada la disputa, Amazon revisará la información proporcionada y tomará una decisión. Si la disputa es aceptada, el reembolso será cancelado y el vendedor no tendrá que asumir el coste del chargeback. Si la disputa es rechazada, el vendedor puede presentar una apelación.

Es importante tener en cuenta que el proceso de disputa puede llevar tiempo, y el vendedor debe ser paciente durante el mismo. Además, es crucial presentar toda la documentación relevante y asegurarse de que esté completa y precisa. La idea clave aquí es ser proactivo y dedicar tiempo a la revisión de estos cargos en las cuentas. Después de todo, no está en el interés de Amazon contactar directamente con vendedores para resolver estos problemas. Este es un proceso tedioso, que puede requerir de la ayuda de profesionales, para poder centrarse en el core del negocio.

Impacto de los chargebacks en las cuentas Vendor

La correcta gestión de los chargebacks puede tener un impacto significativo en el rendimiento de las cuentas Vendor en Amazon. Si un vendedor recibe demasiados chargebacks, su cuenta puede ser suspendida o incluso cancelada. Por lo tanto, es fundamental que los vendedores tomen medidas preventivas para evitar chargebacks siempre que sea posible, como asegurarse de que los productos estén en buen estado antes del envío y cumplir con las políticas de devoluciones de Amazon.

Cuidado con cómo registramos estos chargebacks en nuestra contabilidad, os animo a hablar con contables para ver cómo hacerlo. Hay un pensamiento generalizado de que Amazon nos emitirá las facturas correspondientes, pero esto no es así ni se prevé que será así en el futuro, conllevando posibles incidencias en la declaración a la Agencia Tributaria.

Al igual que sucede con las Shortage Claims, los chargebacks pueden ser una preocupación importante para los vendedores en Amazon con cuentas del tipo Vendor. Sin embargo, si se toman las medidas adecuadas para disputarlos y se implementan prácticas comerciales sólidas para prevenirlos, los vendedores pueden minimizar el impacto negativo en la rentabilidad del negocio con Amazon. La documentación precisa y completa es esencial durante todo el proceso de disputa, y los vendedores deben ser pacientes mientras esperan una respuesta de Amazon. Recomiendo contar con el apoyo de expertos que dispongan de las herramientas y el equipo adecuado para abordar esta tediosa tarea.