Rocío A. Gómez Sustacha
Internet no tendría sentido sin la posibilidad de comentar, de interactuar con la propia red y con otros usuarios a través de opiniones, comentarios o debates; era la principal premisa del 2.0 y es la esencia de las plataformas de viajes o restaurantes. Las novedades en Tripadvisor confirman que la interacción continúa ganando terreno.
La libertad en los comentarios que realizan los usuarios de Tripadvisor o Yelp es la clave de su funcionamiento: el usuario acude a ellas en busca de una crítica real de la que pueda fiarse para acudir o no a un hotel, sitio de interés o restaurante. Por tanto la libertad a la hora de publicarlos marcaba la diferencia con cualquier otra red.
El Congreso de Estados Unidos protege a los usuarios de Tripadvisor
En realidad han surgido varios casos en los que esa libertad de los usuarios de Tripadvisor se veía cohibida por las denuncias presentadas por los establecimientos, que alegaban daños en su reputación ante críticas por el servicio prestado. Pero parece que esto va a cambiar debido a que el Congreso de Estados Unidos ha presentado un proyecto de ley que dificulta a las empresas demandar a los clientes.
La medida no afectará a exclusivamente a Tripadvisor sino a todas las plataformas conformadas por opiniones de los usuarios, que cuando finalmente se apruebe esta ley verán cómo se instala la total libertad de los clientes para que no se sientan temerosos ante la posibilidad de una denuncia. El abogado de Tripadvisor ha expresado su preocupación por la situación en la que se encontraba la plataforma hasta ahora «Los consumidores se ven perjudicados por la recepción de menos información».
¿Denuncias por comentarios negativos?
No es raro encontrar en estas páginas comentarios dispares dentro del mismo establecimiento, su categorización de opiniones entre excelente, muy bueno, normal, deficiente o pésimo facilita al visitante la idea exacta del local, por lo que aquellos que suman malas notas suelen verse lógicamente afectados.
En Estados Unidos algunos establecimientos han llegado a la vía legal: de hecho, hace escasos días un tribunal exculpó a Yelp de los comentarios negativos publicados como valoración al servicio de un cerrajero de Washington. También en 2016 una tienda de mascotas de Texas demandó a un usuario por puntuarla con una sola estrella (la demanda ascendía a un millón de dólares).
En Tennessee fue Tripadvisor la afectada cuando el Grand Resort Hotel and Convention Center de Pigeon Forge la demandó por situarlo a la cabeza de los hoteles más sucios del país en el listado publicado por Tripadvisor en 2011. La demanda ascendió a 10 millones de dólares… y el establecimiento la perdió.
Foto: Shutterstock
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