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Por séptimo año consecutivo, la asociación española Confianza Online y la compañía de moda Showroomprive, se unieron para presentar el Estudio sobre la Confianza de los españoles en las compras de moda online, que este año coincidió con el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. En esta edición, el foco estuvo en las compras online y en cómo ha evolucionado el eCommerce en el país.

Sigue creciendo el eCommerce en la era post pandemia

Al comparar el comportamiento de las compras online durante 2021 con las respuestas del ejercicio anterior y con el periodo pre pandemia, los resultados dejaron en evidencia que la aceleración del eCommerce impulsada por el Covid se mantuvo una vez superada la peor parte del confinamiento: 7 de cada 10 encuestados hicieron más transacciones en línea en 2021 que en 2020.

El crecimiento en el número de transacciones y la frecuencia de compras online, responden a una mejora en el sentimiento de confianza de los españoles. Durante el 2021, el 70,43% de los consumidores afirmaron que su nivel de confianza era alto/muy alto en el comercio electrónico, un ligero aumento al compararse con años anteriores (68,76% en 2020 y 66,62% en 2019). De igual manera, el 20,14% de los consumidores mostraron más confianza en la compra online que el año pasado, mientras que un 78,43% de los encuestados lomantuvieron.

Más confianza en Google y en los sellos de calidad

Para el 77,71% de los españoles, los sellos de calidad representan un factor determinante para realizar la compra. De hecho, el 65,57% prioriza que el sitio web tenga esta clase de sellos y el 22,29% hace sus compras online únicamente en los sitios web con esta marca de seguridad.

En cuanto a las características de un eCommerce que brindan mayor seguridad a la hora de efectuar una compra, primero se ubican los sellos de calidad (55,43%), le siguen las opiniones (54,29%), que el sitio web esté bien identificado (50,43%), la marca en sí (43%), la usabilidad (22,28%) y el diseño web (22,14%).

Entre los medios de atención al cliente que generan más confianza, predomina la telefonía (59%,) seguido de email (53,14%), los chats webs (42,29%), la mensajería (29,43%), los formularios (25%) y por último las redes sociales (9,14%). Igualmente, las opiniones de otros influyen a un 73,71% de los encuestados para hacer una compra. 

A la hora de recolectar información antes de una compra, las tres principales fuentes que usan los consumidores son los buscadores como Google (64,57%), la página web del fabricante (57,29%) y las redes sociales (25%).

La logística, lo que más falla en el servicio post compra

Al preguntar si alguna vez había tenido una incidencia en su compra online, el 77% de los encuestados manifestó que no. Sin embargo, el 66,46% si tuvo incidencias en compras de moda. Aún cuando el 68,81% de los incidentes ocurrieron en webs con sellos de confianza online, el 68,87% de los consumidores repitieron su compra en la misma web gracias al respaldo del sello.

Entre las incidencias más comunes, lidera la logística (tanto plazos de envío como falta de entrega) con el 43,40%. Otras incidencias fueron: devoluciones (23,58%), garantía (22,64%), etiquetado (9,43%) y pagos (0,94%). 

Para resolver estos problemas, el 44,40% de los encuestados usó la oficina de información al consumidor, mientras que el 44,34% usó sistemas de resolución alternativa de litigios como el de Confianza Online.Imagen: Depositphotos

 

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