Tras una carrera que le ha llevado por algunos nombres muy conocidos del eCommerce español (como Tiendanimal, donde le entrevistamos en 2019 en su papel de marketplace manager), Gerardo Casas es, desde junio de este año, el Head of Ecommerce de Toys ‘R’ Us, una de las referencias indiscutibles en la venta de juegos y juguetes a nivel internacional: un cargo de responsabilidad con numerosos retos. Aprovechando su próxima presencia en Retail Forum 2021, hemos hablado con él, para conocer su visión sobre la empresa y el futuro del sector.
Me gustan los sectores que tienen alma y los juguetes la tiene como ningún otro. Nuevo sector, nuevos compañeros, aprendizajes y, sobre todo, la visión de las personas que impulsaron mi llegada.
En la mayoría de las compañías los esfuerzos se van en dar notoriedad a la marca. Toys ‘R’ Us y juguete están en la mente del consumidor. Lo más difícil está hecho, ahora solo tenemos que estar a la altura de las expectativas de los clientes.
Los retos digitales de la década son similares en la mayoría de las compañías y se podrían simplificar en tres: mucho por hacer de modo ágil, manos y recursos limitados y los de la “A a la Z” poniendo patas arriba la mayoría de los sectores.
La compañía está haciendo un esfuerzo muy importante por el canal online. Tenemos ya en marcha siete proyectos estratégicos y otros tres llegarán próximamente. Nuestros retos: hiperpersonalización, omnicanalidad, operaciones, productividad, atención al cliente, pricing y gestión de stocks, BI, catálogo y contenido.
Tras el boom del pasado ejercicio por los cierres covid de las tiendas del sector, nuestro objetivo es acabar el año en torno al 18%.
Cada vez menos. Más que dos tipologías de cliente, yo diría que hay diferentes circunstancias que llevan a los mismos a utilizar un canal u otro. En nuestro caso, estamos renovando todas nuestras tiendas creando espacios únicos que permiten disfrutar a padres y niños de un modo vivencial. Visitar un Toys ’R’ Us es, hoy día más que nunca, toda una experiencia inolvidable. Si aún no las conoces, deberías visitarlas, pura diversión.
Genial, son las dos caras de la misma moneda. En esta compañía no se posturea con la palabra omnicanalidad.
Una política de precios coherente y unificada entre los canales, devoluciones fáciles y con total garantía, loyalty del 3% en todas tus compras independientemente del canal, servicios gratuitos en ambos canales y nuestra compra 36oº, que permite a los clientes de tienda física mandar la compra de aquellos productos que puntualmente no se encuentran a su alcance directamente a su casa o click&collect sin costes de envío. Y lo más importante, una selección de producto muy cuidada asesorada por personal del sector cualificado y comprometido.
Sin duda, empieza la fiesta pronto. Este sector se juega el año en apenas tres meses.
Nuestra logística está distribuida. Aunque tenemos un almacén central de apoyo, servimos desde 57 tiendas de España y Portugal siguiendo criterios centrados en el cliente (stock, cercanía y personalización). Compañías solventes como SEUR, Correos o DPD nos están dando niveles de servicio impresionantes, buscad reseñas de Opiniones Verificadas en nuestro site y veréis de lo que os hablo.
En nuestro caso, octubre será importante este año ya que cumplimos 30 años en España y celebraremos el aniversario por todo lo alto con la colaboración de gran parte de los proveedores del sector.
El Black Friday se diluye cada vez más en su semana y mes, aunque sin duda es el día clave del año. El previo a Navidad y Reyes tienen también un impacto brutal ya que la garantía de entrega de Toys R Us en las ciudades donde tenemos tiendas (en dos horas click&collect (C&C) o en tres horas envío a domicilio) nos permite dar niveles de servicio que muy pocos pueden ofrecer.
Los licenciados, sin duda. El cine ha vuelto y junto a las plataformas (Netflix, Disney+ o HBO) darán impulso a universos de Marvel, Star Wars (Mandalorian), La Casa de Papel, etc. Todo lo STEM y electrónica educativa y como no, el segmento Kidults está creciendo con fuerza (Funkos, Mundo Friki, Coleccionismo, Decoración). Y luego, los grandes que no paran de renovarse (Lego, Playmobil, Mattel, Hasbro) y los cientos de juegos de mesa (clásicos y mucha novedad para todas las edades, gustos y aficiones).
Aprender, sobre todo aprender. Y conocer buenas personas y grandes profesionales. Con estos tres ingredientes, el resto viene solo. ¡Estoy muy ilusionado y agradecido!
Suelen existir dos visiones radicalmente opuestas de la gestión del dato: una, proteccionista, cerrada, a demanda, elitista (en el sentido de ponerlo a disposición de unos pocos). La otra, absolutamente abierta, autónoma, colaborativa y transparente. Sin duda, me quedo con la segunda, aun asumiendo los retos que tiene.
El uso que cada área, rol o canal hace del mismo no debería venir filtrada. El dato empodera en la toma de decisiones de todos los niveles y en manos formadas y responsables permite agregarse para generar información. Esto da armas para tomar mejores decisiones estratégicas. Fuera miedos, el dato dentro de un ecosistema de confianza, yo lo compartiría. La información estratégica es la que hay que proteger.
Hoy, como siempre, el consumidor valora los aciertos y entiende el error si como compañía eres capaz de adaptarte a él en cada palabra o gesto, en el tono, la rapidez de respuesta, el canal de comunicación, el mensaje y sobre todo, los hechos.
Sobre estos pilares, se necesita tecnología que permita escalar el negocio. SAP (ERP y eCommerce) nos permite integrar con ASPA un sistema de garantías con partners de referencia como Openbravo, Connectif, Partoo, Opiniones Verificadas, Akamai, Making SEM, Woosmap, Empathy, Oct8ne, Criteo, Tradedoubler, Reskyt, E-goi, OneTrust, HiPay, Paypal, Ingenico, Syndigo o Swogo, además de algunos muy top que están por venir. El mundo se ha vuelto maravillosamente complejo, cambiante y divertido.
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