Javier Rocamora
Es Trending Topic en Estados Unidos en este momento. Best Buy, el gigante americano de tiendas de tecnología, ha metido la pata hasta el fondo. El tema es que esta madrugada, según alega la empresa por un fallo técnico, puso a la venta tarjetas regalo de 200 $ (unos 180 euros) por sólo 15 $ (algo menos de 14€). Aunque el error fue corregido en poco tiempo, ya era demasiado tarde: miles de personas habían comprado esas tarjetas y se han presentado en las tiendas esta mañana con la intención de utilizarlas en sus compras.
La reacción de Best Buy no ha podido ser peor: ha anulado dichas tarjetas y se ha ofrecido a reembolsar el importe pagado por ellas, pero no las acepta como medio de pago en las tiendas.
Habría que analizar cuántos miles de tarjetas se han vendido (dudo que muchísimas, porque a pesar de suceder en un mercado tan grande como el americano,el incidente sucedió de madrugada), pero en cualquier caso los directivos de Best Buy han reaccionado de la manera tradicional ante una crisis de este tipo: apagando el fuego con gasolina. A esta hora no hay ni una sola explicación a sus seguidores en redes sociales, ni un mensaje de disculpa…nada.
Esto podía haberse convertido en una mera anécdota si Best Buy hubiera asumido el fallo y apechugado con las consecuencias. Podrían haber sido algunos millones de dólares muy bien invertidos en marketing. A pesar de ser muy poderosas, todas las marcas tiene puntos débiles, y uno de ellos suele ser su incapacidad para reaccionar de manera ágil a una crisis. Dudo mucho que los miles de tarjetas vendidas (Best Buy no aclara cuántos) vayan a suponer una merma significativa en la cuenta de resultados de la empresa. Partiendo de esta premisa, ¿por qué no convertir una crisis en una oportunidad de negocio?. Es cierto que en las condiciones de compra Bst Buy se reserva el derecho de cancelación debido a errores de precio, pero en este caso lo más racional hubiera sido seguir adelante con ello. A lo hecho, pecho, o de perdidos al río…
El caso es que la reacción ( o la ausencia de ella) de Best Buy ha creado una inmensa crisis de reputación, cuyo coste será probablemente muy superior al del fallo en sí mismo. Ante un fallo de estas características y de alcance limitado, que no pone en peligro la viabilidad de la compañía, la reacción debería haber sido muy sencilla: Asumir el fallo, pedir disculpas y mantener a los clientes contentos respetando la compra que han hecho. Le hubieran llovido las felicitaciones, y no se hubiera generado un escándalo de semejantes proporciones. Las redes sociales están llenas ya de memes, comentarios irónicos, fotos en las tiendas y mucho, mucho cabreo. Es obvio que los clientes se han aprovechado de una oportunidad, y no se les puede acusar de oportunistas por ello.
Por otra parte, el fallo deja al descubierto la ausencia de controles adecuados para que estas cosas no pasen. Todo lo que llegue al cliente debe ser minuciosamente comprobado y revisado. Es cierto que es durante la noche cuando las grandes webs de eCommerce aprovechan para hacer cambios y revisiones, pero esa no es excusa para relajar los controles.
El caso es que no aprendemos de los errores de otros. No es el primer caso en el que una pequeña crisis se convierte en un incendio de proporciones cósmicas debido a una respuesta equivocada de la cúpula directiva de una empresa. Lamentablemente, casi todas las marcas tienen su epic fail. ¿Aprenderán para el próximo?
Reacciones en Twitter.
Como no podía ser de otra manera, Twitter está que arde con este tema. Hay dos corrientes claras. Primero, la de los que compraron una tarjeta regalo y se sienten estafados.
Luego, la inmensa mayoría, han aprovechado el tema para desatar su creatividad y sacarle punta:
Every Best Buy in America when they open tomorrow: pic.twitter.com/bPNt51BK2H
— Rob Perez (@World_Wide_Wob) julio 15, 2015
When the cashier at Best Buy tells you that you owe $185 after the glitch pic.twitter.com/2yyQ89Yion
— laire (@laire) julio 15, 2015
Me: But it said $15
Best buy: Guess what pic.twitter.com/sdeR7LAvBc
— Adam Krzos (@adam_krzos) julio 15, 2015
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