Rocío A. Gómez Sustacha
Las devoluciones de las compras en las tiendas online de todo el mundo alcanzan cada año los 512.000 millones de euros. Son, por tanto, un factor clave para el éxito online, por diferentes motivos: por el lado del cliente que las devoluciones sean sencillas de realizar es un plus para que finalice la compra en nuestra página. Por el lado de la empresa es un factor a valorar económicamente a la hora de la gestión logística de la empresa. Para acercarnos a la realidad de las devoluciones en eCommerce europeos vamos a analizar algunos datos relevantes.
Por qué existen las devoluciones en eCommerce
Al igual que en una tienda física el usuario puede ver el producto en su casa y decidir que, finalmente, no se adecúa a lo que necesitaba. Normalmente en las tiendas online las devoluciones están causadas por la presencia de productos en mal estado o cuya calidad no es la esperada; aunque en otras ocasiones puede realizarse por un error en la talla o modelo o porque tras la compra el usuario la ha encontrado a mejor precio en otro lugar.
Así según los datos expuestos por Business2community en un reciente estudio, uno de los principales motivos de las devoluciones de compras online en Europa es… el propio producto, un hecho que en eCommerce suele estar relacionado con una discordancia entre la imagen del producto mostrada en la tienda online y lo finalmente recibido. En concreto un 23% de los compradores devuelve los productos porque eran incorrectos y un 22% lo hace porque al recibirlo ve que no cumple las expectativas deseadas. Mientras en un 20% de las ocasiones el motivo es algún daño en el paquete.
Atendiendo a las categorías la de moda y zapatos es la que más devoluciones suma, un total del 30% de las ventas. Pero si pensamos en los establecimientos físicos parece lógico, ya que este es un sector en el que lo compradores fácilmente realizan cambios y devoluciones.
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Cómo se distribuyen las devoluciones en eCommerce por países
Es importante resaltar aquí que el 68% de los compradores estará más dispuesto a realizar la compra si los gastos de devolución corren por parte de la empresa. Un porcentaje alto pero aún distante del 88% que se decantaría por comprar si los gastos de envío fuesen gratuitos.
La tasa de devolución es muy variable en los diferentes países europeos. A la cabeza de Europa está Alemania con un porcentaje de devoluciones muy alto, en concreto del 41% de las compras; seguido de Países Bajos con un 36% y de Reino Unido con un 32%. Datos muy elevados en comparación con los países del sur del continente ya que en España solo alcanza el 18% de las compras y en Italia el 13%, sin embargo los consumidores de estos dos países valoran como uno de los factores más importantes para hacer su compra el hecho de que las devoluciones sean sencillas de realizar.
Otro aspecto a tener en cuenta es el wardrobing, que hace referencia a los productos que se devuelven tras ser usados. Un problema que parece más común en el entorno de la moda pero que también afecta a otros sectores, como comenta el mencionado artículo en Estados Unidos tras la emisión del Mundial de Fútbol de 2014 se devolvieron televisores por un total de 11 millones de dólares.
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