La atención al cliente se puede ofrecer de diferentes maneras y a través de muchos o pocos canales, pero el objetivo de las empresas es siempre el mismo: satisfacer las necesidades de sus clientes. ¿Por qué? Pues porque de esta forma los fidelizan, aumentando la tasa de recurrencia, lo que impacta directamente en el aumento de las ventas.
Este es un punto importante, teniendo en cuenta que los costes de la publicidad aumentan año tras año, por lo que trabajar en la fidelización de los clientes es mucho más rentable que invertir en espacios publicitarios para conseguir nuevos clientes. ¿Te has preguntado por qué intentamos conseguir nuevos clientes a un coste altísimo cuando podemos generar un vínculo más fuerte con quienes ya confiaron en nuestra tienda y sabemos que volverán constantemente?
Claro que generar nuevos potenciales es importante, pero todo depende de la inversión que debas hacer para alcanzar ese objetivo.
Ribes & Casals, una reconocida tienda de telas, nos ofrece un ejemplo práctico de cómo la implementación de tecnología avanzada en la atención al cliente puede transformar positivamente la interacción con los consumidores y, por ende, los resultados comerciales.
Para Ribes & Casals, la atención al cliente ha sido siempre una prioridad, pero recientemente han dado un salto cualitativo integrando inteligencia artificial en su chatbot de Oct8ne. Este cambio ha permitido que las conversaciones sean más fluidas y sofisticadas, hasta el punto de que los usuarios a menudo se despiden con un “un abrazo”, sin saber si han interactuado con un humano o con la IA. Esta innovación no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también refuerza la percepción de un servicio personalizado y de alta calidad.
Lino, el asistente virtual de Ribes & Casals, no es un simple chatbot. Gracias a la integración de la IA, Lino puede manejar consultas en múltiples idiomas, adaptándose a la diversidad de su clientela que navega por su sitio en español, inglés, portugués y francés. La capacidad de Lino para recomendar productos específicos del catálogo online basándose en las necesidades expresadas por los clientes es un claro diferenciador que potencia la experiencia de compra.
Un punto innovador es el uso del covisor, que permite a Lino mostrar visualmente productos a los clientes durante la conversación, enriqueciendo así la interacción y ayudando en la toma de decisiones de compra.
La integración de la inteligencia artificial ha permitido a Ribes & Casals humanizar aún más las interacciones con los clientes. Esto se logra estableciendo límites sobre qué responder y cómo, dotando a Lino de una personalidad casi humana. Alex Casals, de la tienda de telas, menciona que muchos clientes creen que están hablando con un humano debido a la naturalidad de las respuestas, lo cual ha sido un factor crucial para obtener un feedback positivo y respuestas instantáneas a sus consultas.
Aunque Lino está diseñado para responder de manera autónoma la mayoría de las preguntas, hay situaciones que requieren la intervención humana. Aproximadamente el 6% de las consultas se escalan a agentes humanos, asegurando que las necesidades más complejas de los clientes se manejen con el cuidado y la atención que requieren. Este número viene de las consultas en las que los clientes pidieron hablar con una persona por diferentes motivos, ya que el chatbot en una primera instancia intenta dar una respuesta satisfactoria, y, en caso que el cliente continúe solicitando ayuda, se le facilita un formulario que se debe rellenar con sus datos personales para que una persona de atención al cliente se contacte posteriormente.
Cuando un cliente ingresa a una tienda online y ve un chat, sabe que tiene la opción de escribirle en caso de tener alguna duda o petición de ayuda en particular, pero el chatbot de Oct8ne va un paso más allá en mejorar la experiencia del usuario. Su sistema está equipado para configurar lo que se conoce como triggers, es decir, mensajes programados que se activan automáticamente en momentos clave para asistir proactivamente al cliente en su proceso de compra. Por ejemplo, si Oct8ne detecta que un cliente ha estado más de X cantidad de tiempo en el checkout y no avanza con el pago, se le abrirá el chatbot ofreciéndole ayuda para que pueda terminar con el proceso de compra. Este es solo un caso de los muchos posibles, ya que las opciones para configurar estos triggers son prácticamente ilimitadas, adaptándose a las necesidades específicas de cada usuario y situación.
La implementación de la IA no solo ha mejorado la experiencia del cliente, sino que también ha optimizado los recursos internos de Ribes & Casals. Al asumir tareas repetitivas, Lino ha liberado al equipo humano para enfocarse en actividades que agregan más valor, como la introducción de nuevos productos y la gestión de pedidos. Esto demuestra cómo la automatización inteligente puede ser un motor de productividad y crecimiento.
La experiencia de Ribes & Casals es un testimonio poderoso del impacto positivo que la inteligencia artificial puede tener en un negocio online. No solo mejora el proceso de compra para los clientes, sino que también optimiza recursos y mejora la satisfacción general. Esta es una invitación abierta para que otras empresas consideren la adopción de tecnologías avanzadas como Oct8ne con Chat GPT para revolucionar su propia atención al cliente y maximizar su potencial comercial.
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