Pablo Renaud
Desde que Internet se abrió al uso comercial en los años noventa, incontables empresas, profesionales y aficionados se han lanzado a «probar suerte» vendiendo online. Desde principios de los 2000, las tiendas online comenzaron a cobrar protagonismo en muchos sectores, ya que su creación era más barata y rápida que la puesta en marcha de una tienda física. Hoy, año 2020, gracias a cientos de plataformas No Code, el lanzamiento de un proyecto de eCommerce es más accesible que nunca. Y además, debido al impacto de COVID-19, la demanda de servicios online nunca ha sido tan alta. Es la época del oro del eCommerce.
Esto parece una buena noticia, ¿no? Si bien un aumento en la demanda, la facilidad de configuración y el bajo umbral de inversión son factores indudablemente positivos, son la receta perfecta para un escenario de mercado superpoblado. La industria del eCommerce ha sido uno de los mercados más concurridos, incluso, antes de la pandemia mundial. Hoy, negocios que no habían considerado vender online están desesperados por aprovechar las posibilidades que ofrece el mundo online.
¿Cómo iniciar un negocio online, captar la atención de los consumidores y ganarlos cuando miles de otras empresas intentan hacer lo mismo? ¿Es posible? Para responder a eso, es importante analizar la importancia del servicio de atención al cliente, las tendencias en eCommerce y su vínculo con la aparición de chatbots como la herramienta clave en esta industria.
De todo esto hablamos en profundidad en este artículo de investigación y tendencias de Marketing4eCommerce Academy, en colaboración con nuestros amigos de Landbot.
¿Por qué la atención al cliente no debe ser la última de tus prioridades?
Muchas empresas nuevas cometen el error de pensar que un sitio web moderno y un producto de gran calidad conseguirán el éxito. Sin embargo, para atraer nuevos clientes en esta época de saturación de oferta, se necesita mucho más que un producto de calidad y una forma genial de presentarlo.
La calidad de su servicio de atención al cliente y su experiencia afectan el resultado final
¿Sabía que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente? Y las estadísticas no se detienen ahí. Según un estudio de PwC llamado «La experiencia lo es todo», de los compradores encuestados, el 60% afirmó que dejarían de comprar después de experimentar un mal servicio.
Además, el 46% dijo que definitivamente se irían a otro lugar si los empleados mostraban una falta de conocimiento para ayudarlos.
La importancia de las experiencias positivas es tan fuerte que uno de cada tres consumidores renunciaría a una marca que «aman» después de una sola mala experiencia.
El servicio de atención al cliente influye en las decisiones de compra
Si bien los esfuerzos de marketing te ayudan a atraer compradores potenciales a tu sitio web, el servicio de atención al cliente desempeña un papel clave. Esto sucede porque afecta las decisiones de compra del cliente y elimina las fricciones para llegar a la conversión. Según la encuesta Gladly «Expectativas del servicio de atención al cliente», el asombroso 54% de los consumidores encuestados toman decisiones de compra basadas en la atención al cliente. Además, el 19% considera que este servicio es el factor más importante al decidir qué marcas patrocinar.
Imagen de la empresa de formas de servicio al cliente
Una encuesta recientemente realizada por Dimensional Research reveló que el 90% de los consumidores encuestados que leen reseñas de productos indicaron que las críticas positivas influyen en sus decisiones de compras online.
Además, de acuerdo con la investigación mencionada anteriormente por Gladly, después de tener una experiencia del cliente positiva con una marca, el 80% de los consumidores afirmaron que recomendarían la empresa a amigos y familiares.
Incluso, el 40% señaló que podrían comentar sobre esa empresa en redes sociales. Por lo tanto, las buenas críticas derivadas de las buenas experiencias de los clientes son una prueba completa de que su negocio es más que su producto.
La experiencia del cliente marca tendencias en eCommerce
La necesidad del consumidor de mejores experiencias se refleja en las últimas tendencias que marcan la pauta en la industria del comercio electrónico:
1. El contenido como la parte clave del Customer Journey
El contenido ha evolucionado de una estrategia de «ir más allá» a un componente clave del proceso de ventas. La última tendencia habla de crear una «arquitectura de información» que ayude a los clientes a comprender su entorno y a encontrar lo que están buscando. Esto significa ir más allá del SEO y entregar a los compradores la información correcta en el momento adecuado, como clave para la mejora del porcentaje de conversión en eCommerce.
2. Humanización de las experiencias del cliente
En los últimos años, el énfasis en la humanidad ha estado tomando el centro del escenario cuando se trata de experiencias online. Durante la pandemia, esta idea se hizo cada vez más importante. Los clientes no solo buscan experiencias positivas sino igualmente humanas. Experiencias que no solo les hacen sentir que los ven como humanos, sino que hacen que tu negocio sea humano.
3. UX personalizada como mentalidad empresarial
La experiencia del usuario se convirtió en la obsesión en todas las industrias, no solo en eCommerce. Los clientes esperan que sepas, por ejemplo, qué les gusta, qué compraron antes, cuál era su preferencia en el último newsletter, etc. Debes recopilar estos datos (con permiso, por supuesto) para hacer predicciones útiles.
4. Conveniencia
La tendencia es cada vez más rápida, cambiando hacia la máxima comodidad, lo que se traduce en hacer que el camino del deseo de comprar sea lo más directo y cómodo posible. Algunas de las estrategias incluyen la presencia multicanal o multiservicio y la optimización de los customer journeys.
5. Comercio basado en datos
Los datos han sido una palabra de moda durante años, pero aún así, muchas empresas luchan para aprovechar los datos de manera eficiente. Sin datos, así como una forma efectiva de usarlos, lograr la personalización y la conveniencia se convierte en un desafío.
¿Dónde encajan los chatbots en la experiencia en eCommerce?
Cuando los chatbots aparecieron por primera vez, suscitaron grandes expectativas. Sin embargo, como la tarea de crear asistentes inteligentes que respondieran como humanos, exigió una gran inversión de tiempo, habilidad y dinero y arrojó resultados decepcionantes, los chatbots de primera generación nunca terminaron siendo ampliamente adoptados.
Mucho ha cambiado desde entonces, principalmente:
- Los creadores de chatbots, al darse cuenta de que aún no había llegado el momento para los asistentes inteligentes con AI, comenzaron a centrarse en asistentes de conversación para tareas específicas cuyo objetivo principal era la eficiencia y no parecer humano.
- El auge de builders y herramientas de chatbots sin código que hicieron lo mismo para los chatbots que las plataformas como Shopify o Square para el eCommerce. De repente, cualquiera (no solo desarrolladores) podía crear un chatbot, un hecho que trajo abajo los altos costos y la duración del desarrollo.
- La difusión de chatbots en eCommerce a través de múltiples canales de comunicación permitió conocer el potencial de las conversaciones automatizadas. Entonces, las aplicaciones de mensajería comenzaron a abrir sus API a las empresas para usarlas en atención al cliente.
Al eliminar los obstáculos, los chatbots se han convertido en herramientas potentes para el eCommerce:
- Los chatbots, gracias a su capacidad de reaccionar en tiempo real, pueden compartir el contenido adecuado en el momento que el usuario lo necesita: en la web, WhatsApp, Messenger, otras aplicaciones de mensajería o tu propia app.
- Humanizan la comunicación a gran escala al mantener las conversaciones sin importar cuán ocupado esté o cuán grande sea tu negocio. Gracias a ese formato de conversación, los bots pueden mostrar personalidad, simpatizar, entretener y brindar apoyo.
- Según la personalización, aquí es cuando las reacciones en tiempo real del bot son útiles una vez más. A medida que el bot recopila datos, puede usar esos datos de inmediato o en interacciones posteriores para personalizar la experiencia.
- Además, las plataformas sin código a menudo le permiten crear bots para múltiples canales y conectar dónde están sus clientes y, por lo tanto, hacer el contacto lo más conveniente posible.
- Por último, pero no menos importante, la ausencia de código también facilita la conexión de chatbots con software y bases de datos de terceros, lo que significa que pueden recopilar y utilizar de manera efectiva los datos del cliente al instante.
Además, el estudio de Capgemini de 2019 muestra que los chatbots pueden desempeñar un papel fundamental en la mejora de las experiencias de los clientes. Cuando se comparó durante 6 meses, los tickets en los que colaboraron agentes y bots dieron como resultado un promedio de 4.40 (en una escala de 0 a 5), superando el promedio alcanzado por los tickets gestionados sólo por humanos.
Además, la mayoría de los clientes que tuvieron una experiencia positiva con un chatbot se mostraron felices de compartirlo.
Chatbots en eCommerce: apps conversacionales de Landbot
En Landbot, creemos que los chatbots (debido al «paso en falso» original de tratar de ser humanos) han sido mal interpretados durante mucho tiempo y, por lo tanto, no solo se subutilizan sino que también se subestiman. Por lo tanto, hemos dedicado nuestros esfuerzos a crear el chatbot builder más intuitivo y fácil de usar.
Un builder que haría que la construcción de bots sea más un juego de LEGO. Un builder que te mostraría que no necesitas IA o PNL para crear algo increíblemente poderoso.
No es suficiente hacer algo fácil. Para tener éxito en romper los estereotipos, sabíamos que teníamos que mostrar de qué eran capaces los chatbots en eCommerce.
Y así, montamos nuestra última campaña de lanzamiento de productos que presenta las características más nuevas y potentes de Landbot (y las más sencillas) en forma de una experiencia de un escape room impulsada por chatbot multicanal.
Creemos que, en lugar de depender de tecnologías IA y NLP demasiado complejas, las marcas y las empresas deben tener una forma simple y flexible de repetir experiencias basadas en interacciones reales con los clientes.
Es por eso que propusimos las aplicaciones de conversación como la evolución natural del chatbot. A diferencia del chatbot habitual, las aplicaciones de conversación combinan los beneficios de la interfaz de conversación con rich elements de UI y que permiten automatizar flujos de datos avanzados como otras aplicaciones comerciales o de CRM.
Las aplicaciones de conversación que aprovechan tanto el poder de la conversación como los elementos ricos de la UI, como videos, imágenes, gifs, botones y más, proponen una nueva forma más personal e interactiva de conectarse con clientes potenciales y crear prescriptores fieles.
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