Alberto González
Poco a poco, la experiencia de compra se está posicionando como la principal razón por la que un cliente decide adquirir un producto o servicio, por encima de factores tan importantes como el precio o el propio producto.
En ese sentido, una estrategia muy utilizada es la de personalizar las comunicaciones para estrechar la relación entre marca y comprador y promover su fidelización.
A continuación, expondremos una serie de prácticas que toda tienda online debe implementar si quiere superar las expectativas de lo que el consumidor espera de la experiencia de compra en 2022.
7 prácticas sobre personalización que todo ecommerce debería implementar
1. Identificar los principales puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto del cliente o touchpoints son aquellos momentos en los que un usuario interactúa con la marca durante su viaje a través del ciclo comercial.
Saber identificar los más relevantes es crucial, pues es precisamente a través de su personalización como se podrá mejorar la experiencia de compra para que tenga un impacto real en el cliente. Sin saber cuáles son los principales touchpoints, es imposible diseñar una estrategia verdaderamente efectiva.
Algunos de los puntos de contacto más comunes son las redes sociales, las consultas a atención al cliente, la sección de reseñas, las notificaciones relacionadas con el seguimiento de pedidos, los correos electrónicos o los chatbots.
2. Presentar la web en el idioma del visitante
Recibir al usuario en su propio idioma es una práctica bastante común en las empresas internacionales. Además de reducir la tasa de rebote, también transmite cierta sensación de confianza al usuario y aumenta las probabilidades de que acabe en el checkout.
Para ello, es necesario detectar el lenguaje que el usuario tiene seleccionado por defecto en su navegador. De esta forma, en función de sus preferencias, podrás configurar la redirección automática de los usuarios a la versión web en su idioma.
3. Hacer recomendaciones inteligentes
Los motores de recomendación son una tecnología sofisticada a la par que útil. Se ayudan de un algoritmo inteligente para ofrecer sugerencias personalizadas a los usuarios que navegan por un sitio web.
Dicho algoritmo busca patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario, como las cookies, para enviar anuncios y promociones orientados a los gustos o necesidades del comprador.
Un caso muy claro es la geosegmentación.
Gracias a los datos geográficos que recoge el algoritmo, un eCommerce puede personalizar los anuncios que muestra según la ubicación del usuario.
Por ejemplo, un negocio de productos deportivos podrá establecer que los balones de playa aparezcan únicamente en zonas costeras y los palos de ski en regiones montañosas.
4. Mantener una comunicación cercana
La atención al cliente es ya un pilar esencial de la experiencia de compra. Si este departamento es deficiente, el usuario lo detectará y acabará penalizando a la tienda.
Y si bien es cierto que muchos eCommerce cuentan con modelos de respuesta programados o respuestas automáticas a través de chatbots, es vital que la comunicación con el cliente no suene robótica, pues para muchos es sinónimo de mediocridad o dejadez.
Utilizar un tono cercano y asertivo que involucre al comprador con los valores empresariales es garantía de éxito a largo plazo. De hecho, esta filosofía debería extrapolarse a todos los canales involucrados en la experiencia de cliente.
Para esto es fundamental que los empleados estén familiarizados con los productos y conocer cuál es el perfil de comprador.
5. Crear probadores virtuales
La compra online tiene ciertas carencias físicas que menguan la calidad de la experiencia desde el punto de vista del comprador. Sin duda, la más importante es no poder probar el producto in situ.
Por suerte, gracias a la realidad aumentada, un cliente puede proyectar los artículos desde dispositivos inalámbricos, como smartphones o tablets, y así hacerse una idea de cómo quedarían en realidad.
Así, todos aquellos artículos que el usuario dejaba de comprar por la incertidumbre, ahora pueden ser visualizados desde casa. Esto despejará cualquier duda que pudiese tener y mejorará los índices de conversión de la tienda online.
6. Personalizar las notificaciones de pedido
Las notificaciones sobre el seguimiento del pedido son todas aquellas comunicaciones que un cliente recibe siempre que su compra ha experimentado un cambio concreto.
Estos mensajes se pueden materializar en notificaciones que dicen “su pedido está en proceso”, “su pedido ha salido del almacén” o “su pedido está en reparto”.
No obstante, muchos eCommerce utilizan plantillas prediseñadas, algo que debería evitarse, pues la apertura de este tipo de notificaciones es considerablemente alta y tiene que ser debidamente aprovechada.
De hecho, las tiendas online más exitosas ya no solo personalizan este tipo de comunicaciones, sino que también las segmentan en función de las circunstancias de cada pedido.
Algunas ideas de segmentación son:
- Crear notificaciones para eventos especiales, como Black Friday o Navidad.
- Crear notificaciones en función del artículo que contenga el pedido.
- Crear notificaciones en función de la zona de envío.
- Crear notificaciones en función del perfil del cliente.
- Crear notificaciones en función de las posibles promociones de la tienda.
7. Utilizar un portal de devoluciones propio
Las devoluciones pueden ser un terrible enemigo a abatir en la industria eCommerce. Sin embargo, bien gestionadas, también son capaces de transformar un cliente insatisfecho en un comprador recurrente. Y uno de los factores más importantes cuando se habla de devoluciones es la comodidad.
Los portales de devolución permiten al comprador gestionarlas por sí mismos, sin necesidad de contactar con la tienda online. Además, existen herramientas que ayudan a la personalización de estos portales para que puedan ser utilizados como un canal adicional de marketing.
De esta forma, los eCommerce podrán añadir promociones o elementos de recuerdo de marca para impactar en el usuario mientras tramita su devolución. Ni que decir tiene el tremendo potencial de esta estrategia para las acciones de cross-selling.
Qué herramientas pueden ayudar a optimizar la experiencia de compra
Una de las más completas es Outvio. Ofrece a los eCommerce multitud de opciones de personalización: emails de seguimiento de pedidos, página de seguimiento, portal de devoluciones, atención al cliente, encuestas de satisfacción… Su plataforma es una opción muy interesante.
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