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La jerga del marketing es definitivamente estresante (y digámoslo claro, bastante pedantorra) a la hora de poner nombres a técnicas y estrategias, en su mayoría importadas de Estados Unidos, que es la gran potencia donde se inventan muchas de estas cosas. Como nos vienen en inglés, pues las dejamos en inglés que queda más cool, y después nos subimos, barbas al viento, en nuestras bicis plegables para ir a beber una cerveza artesanal.

Así es como técnicas como el cross-selling  (venta cruzada) y up-selling, que se llevan haciendo toda la vida en la tienda de ultramarinos del barrio, nos vienen de vuelta empaquetados con un lacito de modernidad. Lo explica en formato vídeo Rubén Bastón:

Digresiones aparte, lo cierto es que se trata de dos técnicas de marketing muy relacionadas entre sí (tanto que a veces cuesta distinguirlas) y que son imprescindibles tanto en entornos online como offline. Aunque los vendedores de toda la vida las manejan a la perfección, son relativamente novedosas en ámbitos digitales. Su misión no es otra que tratar de incrementar el número de productos que un cliente compra en nuestra tienda. Veamos cómo:

Cross-selling o venta cruzada

El cross-selling, venta cruzada en español, consiste en sugerir al cliente, cuando se decide a comprar un producto, que compre otros productos complementarios con el que se va a llevar. Por ejemplo, si vendo un televisor, puedo sugerir al cliente que también compre un Chromecast (del que acaba de salir la nueva versión) o unos auriculares inalámbricos. O si vendo unos pantalones, puedo sugerir al cliente que compre un cinturón.

La venta cruzada puede hacerse en una tienda online de varias formas:

  • Desde la propia ficha de producto, donde podemos reservar un espacio para sugerir productos relacionados.
  • En otros momentos del proceso de compra. Si lo hacemos en el carrito de la compra,más concretamente en el momento del checkout, aquí es donde la frontera con el up-selling se difumina bastante.
  • Antes de iniciar el proceso de compra, cuando se muestra una categoría completa de productos o cuando el cliente bucea en nuestro catálago, donde siempre podemos mostrarle productos o categorías relacionadas.

Hay dos reglas de oro para que podamos hablar de venta cruzada:

1. Los productos que se ofrecen deben tener relación de complementariedad con el producto que el cliente compra. Es decir, si vas a comprar un ordenador portátil, te ofrezco una funda, una mochila, un ratón, unos altavoces externos…

2. Las ofertas de venta cruzada deben suponer un coste significativamente menor que el producto principal que el cliente va a comprar. Siguiendo el ejemplo anterior. si vas a comprar un portátil no te ofrezco un iPad, aunque pueda considerarse un producto complementario. Aunque no hay una regla clara, el sentido común nos dice que el coste de los productos ofertados en cross-selling no debe superar el 30% (y ya es una enormidad) del coste del producto principal.

La venta cruzada es una excelente herramienta cuando se hace bien, y esto implica, si hablamos de una tienda online, implementaciones de software que realicen un seguimiento de las ventas lo más personalizado posible. Lo ideal es recomendar a un cliente algo que sabemos que le va a gustar porque ya conocemos sus hábitos de compra, de tal manera que la venta cruzada o cross-selling no ofrezca los mismos productos a todo el mundo, sino que tenga en cuenta el perfil del usuario.

Habitualmente, las grandes plataformas de e-commerce ya incluyen herramientas básicas de cross-selling sin necesidad de añadir nada, pero se trata de sistemas que ni de lejos alcanzan el nivel de seguimiento personalizado del que estamos hablando. No obstante, aunque se trate de una venta cruzada bastante “manual”, es una buena forma de empezar a familiarizarse con la técnica y conocer bien qué es lo que realmente necesitamos para convencer a nuestros clientes.

Up-selling: Compra +1

El up-selling es el otro sistema para conseguir que el cliente compre algo más de lo que pretendía. A diferencia de la venta cruzada, los productos de up-selling se ofrecen justamente antes de finalizar el proceso de compra. Es lo mismo que hacen los supermercados offline en la línea de cajas, donde antes de finalizar la compra se nos ofrece llevarnos un producto concreto, que tienen allí mismo en la caja, y que generalmente está rebajado o en promoción.

Tiene unas características más específicas que la venta cruzada:

  • Es un producto de impulso, de los que el cliente no tiene que pensárselo para comprar o no.
  • Se ofrece siempre al final del proceso de compra, inmediatamente antes del pago.
  • Su precio no supone más allá de entre el 5 y el 10% del valor total de la compra.
  • No tiene por qué ser un producto relacionado directamente con lo que el cliente se lleva. Tampoco debería ser de una categoría totalmente diferente: a una clienta que me compra un portátil le puedo ofrecer un pendrive, o una linterna, pero no un lápiz  de labios.

El up-selling tiene que producirse de forma rápida, por lo que los productos no deben tener características complejas que requieran de muchas explicaciones, o el cliente no lo comprará.

Mientras que los productos de venta cruzada son algo que el cliente podría tener en mente comprar, en el caso del up-selling no es así. Ambas técnicas pueden ayudar a aumentar mucho la facturación de una tienda online (o física). Muchas veces no las utilizamos por miedo a resultar demasiado agresivos, pero no olvidemos que un punto de agresividad es necesario si se quieren incrementar las ventas.

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