Juan Albaladejo
“Usted es un consumidor post-consumista. Tiene todo lo que necesita, y casi todo lo que quiere, menos tiempo” David Packard (Co-founder de HP).
En un entorno en constante cambio, buscamos más seguridad en nuestras vidas, negocios, profesiones… para eliminar todo posible riesgo. Pero, ¿cómo las personas actuamos ante la inseguridad? Escondiéndonos. Cada vez son menos aquellos que se esfuerzan para ser diferentes. Esto, a su vez, hace que las recompensas por ser extraordinario aumenten.
Diferénciate de tu competencia
El mercado de bienes y servicios está lleno de empresas que ofrecen el mismo tipo producto y de una cantidad de consumidores (cada vez más grande) que están más inquietos que nunca buscando aquello que les reporte una experiencia distinta. Es evidente que las grandes empresas, con sus grandes marcas, parten con cierta ventaja de cara a la diferenciación de sus productos. Pero la falta de esos recursos que estas empresas tienen, no nos debe afectar en nuestra búsqueda de diferenciarnos de la competencia.
Diferenciarse ofrece una serie de ventajas como la lealtad a la marca por parte de los consumidores, permite ofrecer una experiencia distinta a los consumidores o un incremento de ventas. Pero también debemos hacer frente a una competencia cada vez más agresiva y, en algunos casos, esto puede incurrir a la empresa en elevados costos si el plan de diferenciación no se ejecuta adecuadamente.
Con todo, podemos identificar tres maneras de diferenciarnos derivadas de cómo nos percibe el cliente.
Ser el mejor, ser el único o ser el más barato.
Caso Starbucks
Pongamos un ejemplo muy claro. La norteamericana Starbucks en sus inicios en 1977, decidió diferenciarse en el ya saturado sector de la hostelería con acciones como:
Un mejor servicio y orientación al cliente
Esto sirve para construir confianza aumentando las expectativas y deleitando a los clientes, dándoles mucho más de lo que esperan. Una de los servicios que esta empresa ofrece a los clientes con discapacidad auditiva es la posibilidad de ser atendidos por vendedores que con capaces de comunicarse con ellos mediante leguaje de signos.
Este servicio y orientación a sus clientes, también se puede percibir en sus locales. Lugares acogedores y agradables con una buena conexión WiFi(algo muy importante hoy en día). Dejan atrás el conocido patrón de “silla incómoda para que haya un mayor flujo de clientes”.
Una amplia variedad de productos de calidad y poco habituales en su mercado
Ofrecer lo que los demás no ofrecen. No hace falta inventar la pólvora para ser distinto. Basta con saber adaptar tu negocio y tus productos a un entorno y a unos clientes cada vez más exigentes. Starbucks ofrece el denominado café “Geisha” de Costa Rica. Es un café especial de edición limitada y que ofrece un sabor y calidad únicos. Estos pequeños detalles marcan la diferencia. Hacer sentir a tu consumidor que está experimentando algo único, de calidad y muy limitado.
Distinto enfoque, mismo mercado
Una de las mejores frases que define a la compañía es: “No estamos en el mercado del café sirviendo a personas, sino que estamos en el mercado de las personas sirviendo café”. Es un enfoque total a sus clientes. Decidieron adoptarlo para distinguirse de las demás cafeterías en las que la preocupación por el cliente es muy pequeña. Esto los consumidores lo perciben y valoran.
Complementa tu negocio
Una gran ventaja de estar de cara al público es poder hacer sentir a este parte de tu empresa y de tu causa con acciones como la cocreación. De esta manera el cliente sentirá que es partícipe dentro de compañía y la empresa obtiene información, opiniones e ideas de manera gratuita. Starbucks dispone de una web (Ideas) en la que los usuarios pueden dejar sus sugerencias de mejora.
“Localización, localización y localización”
Esto decía el empresario Conrad Hilton (Hilton Hotels). Si nos fijamos, los distintos locales de Starbucks se encuentran en los lugares más privilegiados de las ciudades. Calles muy transitadas, aeropuertos… Por la estación de Waterloo, en Londres, pasan millones de personas al año. Y allí, claro, hay uno.
“El margen de ganancia que Starbucks obtiene de sus capuccinos no se debe ni a la calidad de su café ni a su personal: se debe principalmente a su localización” dice Tim Harford en su libro «El economista camuflado”.
Por ello, una buena localización geográfica nos posicionará en un lugar mejor que nuestra competencia.
Como podemos observar, la gran mayoría de las acciones llevadas a cabo por Starbucks no exigen grandes desembolsos de dinero. Ofrecer una experiencia distinta a tu cliente y complementar tu negocio. Está al alcance de cualquier empresa que se lo proponga y que quiera llevarlo a cabo.
Es realmente paradójico: mientras la naturaleza se esmera por diversificar la vida en todas sus formas, parece que los hombres nos empeñáramos en unificarla al máximo, por ello, sé diferente y de esta manera serás más atractivo.
Imagen: Depositphotos
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