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En nuestro último webinar abordamos la importancia del servicio de logística en eCommerce, en concreto de la última milla. Así, analizamos la evolución de este sector, la reducción en los tiempos de entrega, los retos que el coronavirus ha presentado, la apuesta por maximizar las entregas en primer intento, las experiencias de entrega en maleteros e incluso dentro de la misma casa del consumidor. Además, hablamos de la gestión logística en los grandes eventos de ventas online como el Black Friday y sobre el futuro de las entregas en eCommerce.

Para ello contamos con dos grandes expertos en este campo, como Francesc Pi, Supply Chain Director de Veepee y Privalia en España , y Luis Doncel, General Manager de GLS Spain. En este artículo resumiremos su visión sobre cómo optimizar las entregas en la última milla, ese tramo final del proceso logístico en el que eCommerces y empresas de reparto se juegan gran parte de la satisfacción de su cliente.

El reto de la última milla en eCommerce, con Veepee, Privalia y GLS Spain

Francesc Pi (Veepee y Privalia)

En su intervención, Francesc nos aportó cinco áreas estratégicas en los que Veepee y Privalia se ha centrado a la hora de abordar la optimización de sus procesos de entrega:

«Intentamos ser muy pragmáticos. Estamos constantemente limpiando nuestra base de datos, ya que un error en una dirección provoca errores en la entrega y esto produce ineficiencia en toda la cadena. Por ello, constantemente intentamos trabajar y mejorar la base de datos.

Además, tenemos una reunión semanal con los proveedores logísticos, en la que tratamos los problemas que se han tenido de atención al cliente. En ella, se recogen todas las incidencias en España. Con el objetivo de detectar errores, malas praxis, por parte de las agencias o por nuestra parte. De esta manera optimizamos más el proceso.

Por otra parte, hace unos años implementamos el servicio de las franjas horarias, los puntos de conveniencia y la geolocalización de las entregas. Estos servicios son clave para optimizar la última milla, consideramos que es muy importante que los clientes estén informados en cada momento del estado de su pedido. En consecuencia, esto reduce los contactos de los clientes».

En definitiva, las 5 claves para mejorar la entregabilidad en última milla según Francesc serían:

  • Limpieza continua de la base de datos (mejora de direcciones, corrección de errores…).
  • Reuniones frecuentes con los proveedores logísticos para analizar problemas y corregirlos.
  • Avanzar con propuesta de franjas horarias.
  • Empujar los puntos de conveniencia.
  • Trabajar con la geolocalización en la entrega, para que el usuario tenga la máxima información de dónde está el producto».

Luis Doncel (GLS Spain)

«Por un lado, destacaría la tecnología para que los flujos de comunicación con el cliente final generen la expectativa correcta, en función del servicio contratado. Y, por otro lado, la personalización.

Nosotros implementamos el FlexDeliveryService, que está disponible en más de 20 países, a través del cual lanzamos un mensaje al cliente, en el momento de salida del paquete, y le damos distintas opciones de entrega. El cliente puede decidir si quiere recogerlo en un punto de entrega, que se lo entreguemos a un vecino, en qué franja horaria le gustaría recibirlo o si prefiere ir a buscarlo a la agencia. Desde que se introdujo esta modalidad en el servicio, hemos conseguido una mejora sustancial en lo relativo a la primera entrega».

Luis Doncel también quiso reservar un hueco para hablar del fenómeno de «la España vacía» y cómo afecta a la gestión de una empresa logística a la hora de intentar optimizar sus procesos de entrega:

«Me parece interesante hablar también sobre la España vacía. Hay datos públicos en internet que nos indican que el 30,95% de los habitantes de España viven en poblaciones de menos de 20.000 habitantes. Entonces, desde GLS tenemos que dar una solución global. No es lo mismo, dar una solución en Huesca, que el 76,08% de los habitantes vive en poblaciones de menos de 20.000 habitantes, que darla en Barcelona.

Para ello, hacemos informes de calidad que, de forma automática a las 18.30 horas, el sistema lo envía a todos los gerentes de las agencias y a todo el equipo directivo. Además, nos reunimos a través de videoconferencias, cada día a las 12:00 horas, donde hablamos de la oportunidad de mejora, que es un 1% o 2%. 

La tecnología es un medio y no un fin, en cuanto a la personalización del servicio. A los clientes les gusta saber el nombre del repartidor que entrega sus paquetes cada día, ya que de esta manera creas una relación directa entre la empresa y el cliente. Aunque tenemos casos, en los que la tecnología es lo que prima, ya que la persona que te entrega el paquete puede ser diferente.

Nuestro modelo de negocio, apoyado en empresarios de éxito que llevan 30 años en este sector, nos permite la fidelización del mensajero o mensajera. De esta manera, repartiendo cada día en la misma ruta, conoce los hábitos del cliente y, si le damos la herramienta tecnológica, tenemos ese factor de personalización del servicio. Y eso se convierte en la mezcla perfecta.

En definitiva, es importante la tecnología, la comunicación, herramientas para revisar la calidad y, muy importante, la personalización del servicio en la última milla».

¿Qué te ha parecido? ¿Interesante, verdad? Si te ha entrado la curiosidad y quieres ver el webinar completo, aquí lo tienes:

 

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