Laura Mañé
En nuestros pedidos online, la logística tiene un papel fundamental. Cuando se realiza una compra online de un producto, el proceso es largo y comprende diversas fases. Desde que se prepara el paquete en el punto de origen hasta que ese paquete llega a nuestras manos en el punto de destino (nuestro domicilio o punto de recogida), pasan muchas cosas, y el reto está en que ese proceso sea lo más eficiente y menos costoso posible.
Porque a esto se suma que los usuarios nos hemos acostumbrado a que los gastos de envío sean en la mayoría de los casos gratuitos y además, queremos recibir nuestro pedido lo antes posible. Esto de pagar casi 4€ por los gastos de envío y tener que esperar 3 semanas en recibirlo, ya no se lleva. Y si ocurre, suele repercutir en la valoración que tiene el usuario en la experiencia de compra, afectando negativamente a la percepción del producto comprado y de la empresa que lo vende.
Por la importancia que tiene, en este artículo queremos indagar en la gestión de la última milla, ver sus puntos críticos y cómo se está tratando de mejorar e innovar en este sentido para eficientizar esta parte del proceso.
Qué es la última milla
La última milla es la gestión de transporte de paquetería centrada en el último trayecto que ha de realizarse en la entrega final. Corresponde al trayecto que se hace una vez se han agrupado varios paquetes en un lugar determinado y que a partir de ahí se distribuyen en la ciudad correspondiente. Por este motivo, también es conocido como distribución capilar, porque dentro de una ciudad los repartos se realizan en diferentes zonas o ramificaciones.
La gestión de la última milla varía en función de las características de cada cadena logística. En cadenas logísticas de producción (B2B), por ejemplo, la última milla cubre el suministro de componentes necesarios para un proceso de producción (por ejemplo, tornillos que se utilizarán en la cadena de montaje de una empresa dedicada a la fabricación de automóviles). En cadenas de suministro enfocadas al consumidor final y sector retail (B2C), la última milla consiste en la entrega directa al cliente ya sea en un punto de entrega/recogida, una taquilla automatizada o en su propio domicilio. Este segundo caso se genera normalmente tras una compra en una tienda online (eCommerce).
Además de ser un factor clave en la satisfacción del comprador, como comentaremos a continuación, la gestión de la última milla es la parte más costosa y más compleja del proceso de envío.
Retos y dificultades de la última milla
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Como os podéis imaginar, con el auge del eCommerce y el ritmo de vida tanto personal como profesional que llevamos, la última milla se enfrenta a retos y dificultades notables. Centrándonos en el ámbito eCommerce, recordemos por un momento el último pedido online que realizamos. Nuestro paquete, desde que se prepara hasta que llega a nuestra casa pasa por un largo proceso en el que se encuentra con varios obstáculos y además, debe llegar lo antes posible y costándome poco (o incluso nada) para que esté satisfecha y considere que el servicio ha sido positivo.
Las dificultades del proceso varían en cada caso valorando aspectos clave como los siguientes:
- Tipo de paquete: su tamaño, si tiene alguna condición especial (es frágil o es un alimento refrigerado, por ejemplo), tipo de vehículo necesario para transportarlo (pudiendo utilizar desde motos a camiones), espacio que ocupa valorando si es viable transportarlo junto con otros paquetes o se debe transportar de manera única, etc.
- Condiciones de entrega: se deberá tener en cuenta el tiempo de entrega acordado con el cliente así como su coste y otras variables que puedan afectar. Esto cobra especial importancia en fechas destacadas como Navidad, por ejemplo, en los que hay una gran cantidad de pedidos y además los usuarios son muy estrictos con la fecha ya que muchos pedidos son regalos que quieren dar en una fecha concreta. Además, respecto al coste, los usuarios cada vez son más reacios a pagar por el envío al estar acostumbrados a servicios como Amazon Prime o gastos de envío gratuitos por mínimos de compra bajos. Este aspecto se ve influido por muchas variables: si la entrega en en una zona rural o urbana, el tráfico que hay en el trayecto, la accesibilidad a la zona de entrega, el coste del trayecto, si puede aprovechar esa ruta para entregar más de un paquete, etc.
Ligado a este punto anterior, cabe destacar que una de las dificultades más generalizadas y habituales es el hecho de encontrar al usuario en su domicilio. ¿Cuántas veces has hecho un pedido online y cuando te ha llamado el mensajero no estabas en casa? ¿Cuántas veces hemos estado pendientes de nuestro paquete por el localizador que nos envía la empresa de mensajería y nos cabreamos cuando vemos «su pedido no se ha podido entregar»?
Este hecho tan habitual dificulta esta gestión final del proceso y muchas veces afecta a la percepción del cliente del pedido e incluso de la tienda online en la que ha comprado. Y la guinda del pastel, no nos olvidemos, son las devoluciones que puedan haber, que repercuten en un coste crítico para las empresas ya que, además, ese pedido va a ser devuelto y no se va a cobrar.
La última milla durante el confinamiento
Durante el confinamiento, la logística ha tenido un papel clave y complejo por el auge del eCommerce vinculado al cierre de los comercios físicos decretado por el gobierno. El consejero delegado de Seur, Alberto Navarro, aseguraba que el crecimiento del comercio electrónico durante el confinamiento ha sido exponencial, llegando a niveles de la campaña de Navidad en una época del año que, por lo general, suele registrar niveles normales de actividad. Además, cabe destacar que el 11,5% de quienes compraron online durante el confinamiento, jamás había comprado online anteriormente, por lo que entra en juego el efecto de «la primera vez» de estos consumidores, que debe cuidarse.
De hecho, vinculado a la gestión de la última milla en una situación tan excepcional como la actual, hace unos días os contábamos que el número de valoraciones negativas en Amazon se había disparado en todo el mundo llegando a casi un millón de valoraciones negativas, más del doble de la cantidad habitual. La mayoría de estas reviews estaban vinculadas a problemas en la entrega de sus paquetes, que fue la causa más común del descontento de los consumidores.
Startups de última milla
Más allá de las soluciones de última milla que ofrecen los grandes grupos de paquetería, en los últimos años hemos visto un boom de startups que se centran en esta fase del proceso logístico. Empresas como Citibox, Scoobic, Stuart, Paack o Revoolt destacan en España por sus propuestas. Pero de ellas hablaremos en detalle en otro artículo 😉
Cómo optimizar la última milla
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Ante la importancia y los retos de la gestión de la última milla, se está poniendo mucho foco en optimizar esta parte del proceso de entrega con el fin de que sea más eficiente. El sector se está replanteando el sistema de reparto actual y se están valorando muchas opciones y alternativas. Algunos de los aspectos en los que se pone mayor foco son los siguientes:
- Las rutas de transporte. Será necesario optimizar las rutas que se van a tener que realizar en el reparto de paquetes para que sean lo más eficientes posibles. Tendremos que considerar varios factores como el tráfico o posibles atascos, calles cortadas o dificultad de acceso, obras, etc.
- Los tipos de paquetería y transporte. El tamaño y requisitos especiales de los paquetes que se tengan que repartir también influirá. Tendremos que intentar aprovechar al máximo el espacio y deberemos considerar qué paquetes son frágiles, qué paquete contiene alimentos que deban estar refrigerados, etc. Esto también influirá en el tipo de vehículos que tengamos que utilizar ya que no es lo mismo utilizar una moto que un camión. Hecho que también nos influirá en el personal a contratar.
- Las condiciones de entrega. El momento de la entrega, como hemos comentado, también es clave. Tendremos que tener en cuenta cómo debemos entregar el paquete y en qué momento. Además, será necesario asegurarnos de antemano, siempre que sea posible, de que el usuario está en casa en el momento de la entrega o, si no lo está, necesitaremos buscar alternativas para ver en qué momento tenemos que volver tratando de evitarnos desplazamientos innecesarios.
Soluciones y alternativas a la entrega tradicional
Algunas de las soluciones que se están valorando para hacer frente a la entrega tradicional en el domicilio de los consumidores son las siguientes.
Entregas pactadas
Este caso, consiste simplemente en pactar con el comprador una día y hora de entrega de antemano para evitar trayectos innecesarios. Así, nos aseguramos que el usuario esté en casa y no hacemos intentos fallidos que suponen frustración para el comprador y coste para la empresa de reparto. Esto parece sencillo pero debemos tener en cuenta que el horario, de nuevo, suele ser un problema. Las franjas horarias ofrecidas no siempre son las necesarias y la disponibilidad que pensábamos que íbamos a tener unos días antes, puede que no sea la real llegado el momento.
Taquillas inteligentes
Esta opción está cogiendo mucha popularidad y cada vez es más común ver estas taquillas en centros comerciales o establecimientos grandes así como en la calle o en grandes bloques de viviendas. De esta manera, el consumidor sabe que su paquete le estará esperando en el punto acordado y que lo puede ir a buscar a la hora que le encaje.
Además, se suele ofrecer un seguimiento al consumidor para que sepa en qué punto está el paquete y cuando está ya disponible para su recogida. El único inconveniente aquí es que el usuario ha de acercarse a la taquilla inteligente que decida pero tiene mayor autonomía. A inicios de año, por ejemplo, GLS Spain amplió su red de taquillas automatizadas y superó los 200 terminales para la recogida de paquetes. Otra de las grandes redes de taquillas automatizadas son las de Correos, a través de Home Paq y Citi Paq, los buzones de Citibox o una de las primeras en ser utilizadas a gran escala, las de Amazon Lockers.
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Puntos de recogida o conveniencia
Es una de las soluciones que más se está utilizando actualmente. La mayoría de empresas de logística ofrecen ya esta alternativa. Los puntos de recogida o conveniencia están formados por una red de comercios (establecimientos físicos) que sirven como lugares de entrega y recogida de paquetes. Suele ser una red amplia para facilitar al usuario su elección y ofrecen un horario de apertura amplio e incluso muchos de ellos abren durante el fin de semana.
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El uso de drones para realizar las entregas
Empresas como DHL Express ya utiliza drones para el reparto en China. Explican que «la ruta aérea supera las complejas condiciones de las carreteras y la congestión del tráfico en las áreas urbanas, explican desde DHL Express. Les permite reducir el tiempo de entrega de 40 minutos a 8 y el coste en hasta un 80%.
Otras soluciones
Empresas como XPO Logistics han empezado a utilizar soluciones de realidad aumentada para mejorar el conjunto del proceso y reducir la probabilidad de devoluciones que dificulta esa gestión final. Cada vez vemos soluciones más disruptivas y creemos que van a haber muchos avances en este sentido en los próximos años.
Y por si quieres indagar un poco más sobre la gestión de la última milla, puedes consultar cómo crear el mejor modelo de reparto de última milla en eCommerce basado en el estudio del Instituto de Investigación de Capgemini.
Imagen: Depositphotos
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