Susana Galeano
Día tras día las compras vía online se vuelven más habituales, y uno de los momentos clave en la experiencia del cliente es el momento del pago. Ante la entrada en vigor de la Autenticación Reforzada del Cliente el próximo mes de septiembre como parte de PSD2, GoCardless, la compañía experta en pagos recurrentes, realizó el estudio “Seguridad vs conveniencia en la experiencia de pago”, en donde se reveló que 6 de cada 10 consumidores españoles asumen que la seguridad en los pagos es más importante que la rapidez.
Para los consumidores españoles la seguridad en los pagos es más importante
El estudio se ha realizado con el fin de conocer a fondo las actitudes del consumidor acerca de la seguridad y la conveniencia en el momento de realizar sus compras online, ya que como consecuencia del PSD2 deberán proporcionar dos tipos de información de seguridad, ya sea una contraseña o pin, hasta información biométrica o del dispositivo como es el número de teléfono móvil, para autenticar su compra vía online.
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Esta investigación se realizó por medio de una encuesta a 4.000 consumidores online en Reino Unido, Francia, Alemania y España, países en los que es más valorada la seguridad. Sin embargo, en cuanto a la velocidad y facilidad de pago, solo el 17% de los españoles consideran estos factores importantes, muy por debajo del 43% de británicos que afirma que es el factor más relevante a la hora de realizar sus compras online, al igual que uno de cada tres franceses y alemanes.
Los consumidores desconfían al proporcionar datos personales durante el pago
A pesar de que la Autentificación Reforzada del Cliente tiene como objetivo incrementar la seguridad en los pagos y evitar fraudes, el estudio encontró que más del 40% de los españoles llegarían a desconfiar de un eCommerce si el pago incluye un proceso de seguridad complejo, e incluso un 11,5% de ellos sentiría frustración ante este hecho.
La investigación en general afirma que los consumidores españoles no se sienten cómodos proporcionando información personal que les ayude a protegerse de un posible fraude. Un 39% de ellos se siente incómodo utilizando contraseñas o palabras claves.
Además, 3 de cada 10 españoles no estarían cómodos si tuvieran que proporcionar su número de teléfono o huella dactilar durante el proceso de pago, mientras que el 25% aseguró estar incómodo proporcionando información biométrica para terminar su compra.
La apariencia del sitio web también puede hacer desistir de completar la compra
Otro factor a tomar en cuenta es que casi el 40% de los compradores online afirmó que no ha completado una compra en internet a causa de la complejidad que representó el proceso de pago.
Sin embargo, el estudio reafirmó que la confianza es parte fundamental para las empresas, ya que el 35% de los consumidores afirmó que si una de sus marcas preferidas decide modificar el proceso de pago para hacerlo más seguro, se frustraría pero continuaría fiel a la marca, mientras un 24% preferiría realizar menos compras en ese eCommerce.
En comparación, el 27% de los consumidores españoles abandonaría la compra para buscar otra opción si quien modificara el proceso de pago fuera una marca en la que no se hubiera comprado previamente, aunque un 34% aseguró que a pesar de la frustración, continuaría su compra.
Pero la seguridad no solo se basa en el método de pago, ya que el estudio encontró que la apariencia de la página también puede hacer que el consumidor cambie de idea sobre su compra. Casi un 74% de los compradores reconoció que si la apariencia del sitio web no es fiable, no realizaría la compra.
Por último, un 53% de los consumidores españoles asegura que, si las empresas en las que realizan compras de forma regular ofrecieran entre sus métodos de pago la suscripción, que implica pago mediante domiciliación bancaria, lo más probable es que elegirían esta opción.
Imagen: Depositphotos
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