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Para mejorar sus cifras de negocio, durante mucho tiempo la mayor parte de los eCommerce han puesto el foco en mejorar su web o su proceso de checkout. Pero, ¿qué ocurre con lo que pasa una vez se ha realizado la compra? ¿Qué experiencia vive el cliente? Si luego quiere devolver el producto, ¿qué proceso tiene que realizar?

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Cada vez son más los eCommerce que entienden lo importante que es cuidar la post-venta no solo para fidelizar clientes, si no también para captar a los nuevos. Especialmente ahora que los costes de captación se encuentran disparados. 

Por qué mejorar las políticas de devoluciones de tu eCommerce

Una parte fundamental de la post-venta tiene que ver justamente con los procesos de devoluciones y cambios. De hecho, en el estudio eCommerce que lanzó Sendcloud se mencionaba que el 32% de los encuestados afirmaba que los procesos de devoluciones complicados les influyen a la hora de no realizar la compra. Esto significa que un proceso difícil, tedioso y que no ofrece confianza, hace que pierdas clientes

Para conocer más en profundidad este procedimiento, Reveni ha lanzado su Informe sobre el Estado de las devoluciones, donde resaltan cifras tan relevantes como las siguientes:

  • Casi el 94% de los encuestados no terminará realizando la compra en el eCommerce si no existe la política de devolución.
  • El 77% de los usuarios prefiere un cambio antes que una devolución, especialmente si son cambios instantáneos como los de Reveni.
  • En caso de tener que pagar por una devolución, el 44,44% de los encuestados afirmó que el principal motivo por el que pagarían por una devolución sería por recibir su reembolso de manera instantánea.

De hecho, un dato importantísimo para los eCommerce es que el 91% de los consumidores encuestados no volvería a comprar en un comercio electrónico después de haber sufrido una mala experiencia de devolución. 

Todos los esfuerzos dedicados a la captación, a mejorar tu página de producto, a optimizar el checkout con los datos y pasos necesarios, a integrar nuevos métodos de pago… Pueden ser en vano sin una operativa post-venta correcta que no contribuya a la mejora de la experiencia de tus clientes. 

Marcas como Nude Project, Silbon, Hurley, Laagam, Renatta&Go, Pompeii, Singularu, Morrison, Bimani, Born Living Yoga o Renatta&Go, entre otros, ya saben lo importante que es optimizar su proceso de devoluciones y cambios no solo para mejorar su operativa, sino también para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.

Claves para optimizar el proceso de devolución

  • La automatización de procesos. Ayuda a las marcas a reducir costes y tiempos de gestión, desestresando procesos complejos y haciendo más sencillo el día a día de equipos como los de Atención al cliente.
  • La instantaneidad. Si tus clientes quieren instantaneidad en el momento de la compra, ¿por qué iban a querer procesos de devoluciones y cambios lentos y complicados? Hoy en día, los clientes demandan tener su dinero o, en el caso de un cambio instantáneo, su nuevo producto con la mayor rapidez posible.
  • La confianza. El fraude no debe ser algo de lo que los eCommerce tengan que estar pendientes, para ello el componente fintech de soluciones como Reveni es clave. Un modelo de riesgos capaz de analizar las solicitudes y detectar cualquier señal de fraude.
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Foto: Depositphotos

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