Carolina Muñiz
La tecnología ha facilitado que los consumidores puedan comprar casi cualquier cosa cuándo y dónde quieran. En este escenario, la omnicanalidad es clave, es decir, la utilización de múltiples canales para las ventas de un eCommerce, pero ofreciendo una experiencia al consumidor unificada. Tanto es así que, el éxito de una tienda online dependerá, en gran medida, de la experiencia de compra que se ofrezca a los clientes.
La logística como aspecto diferenciador
La logística no solo se sitúa como uno de los pilares del comercio electrónico, sino que puede convertirse en un aspecto que marque la diferencia, ofreciendo un servicio único. Los envíos de artículos y productos son una parte vital de la experiencia de compra del usuario con independencia del canal en el que lo realice. La razón es simple. Esta experiencia comienza en el momento en el que el cliente entra en un eCommerce y finaliza cuando recibe su compra.
En este sentido, una buena atención, velocidad en la entrega, rapidez de respuesta, entregas o devoluciones gratis son algunas de las exigencias de los compradores en estos días. Por tanto, cobra una importancia especial definir cuáles son los ejes que forman parte de la logística eCommerce y saber a qué dedicar tiempo y recursos:
- Almacenamiento: Esta parte del proceso está enfocada en la gestión del stock disponible. En este sentido, es recomendable el uso de sistemas de control y seguimiento en tiempo real que garantice existencias de los artículos en venta.
- Distribución: Los clientes quieren recibir su pedido lo antes posible, por ello es clave la flexibilidad en la entrega, así como la opción de envíos urgentes. En este sentido, es recomendable contar con un proveedor de confianza que gestione de forma adecuada el proceso de recogida y entrega de los paquetes.
- Sistema de información: Una vez realizado el envío, es importante que el cliente pueda seguir el proceso a tiempo real, e incluso facilitarle opciones en el momento de la entrega.
Sin embargo, para que la logística eCommerce funcione a la perfección y permita a la marca cumplir con las expectativas del cliente y reducir errores, se deben tener en cuenta algunas recomendaciones adicionales como la necesidad de favorecer la posibilidad del envío gratuito mediante el establecimiento de, por ejemplo, el valor mínimo de una compra: «Envíos gratis en pedidos superiores a…».
Asimismo, el packaging de envíos es un aspecto que el eCommerce debe cuidar porque influirá en el impacto del cliente cuando reciba su pedido. Por último, en el mundo del comercio electrónico también pueden producirse incidencias durante el proceso de entrega. Evitar que se conviertan en una fuente de conflicto con el cliente tiene que ser un objetivo claro de cualquier tienda online. Para ello, debe facilitarse varias vías con las que poder contactar con un responsable del eCommerce que ayude a su resolución.
Llegar a los clientes de la mejor forma posible es la finalidad de cualquier tienda online, para ello, se debe tener en cuenta cuáles son los canales más eficaces, pero también las operaciones logísticas, ya que repercuten directamente en su fidelidad, y puede suponer un ahorro de costes.
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