Nicola D’Elia (InPost): «La escucha es clave para que la logística funcione»

La entrega a no domicilio es un modelo exitoso y ventajoso. Nos lo cuenta Nicola D'Elia, CEO de InPost en España, Portugal e Italia.
Fotografía de Nicola D'Elia, Managing Director of Southern Europe de InPost
2 de julio de 2024
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Las entregas a no domicilio han revolucionado el panorama logístico del comercio electrónico, ofreciendo una nueva opción más flexible para los usuarios y usuarias para recoger sus paquetes, así como la oportunidad de reducir emisiones y trazar opciones de ruta más sostenibles.

Este modelo ha sido acogido con gran éxito en España y en los otros ocho países en los que tiene presencia InPost, el operador logístico especializado en envíos a no domicilio que cuenta con una extensa red de más de 66.000 puntos pack y lockers en Europa y da servicio a más de 100.000 eCommerce. De la adopción de esta propuesta, de sus ventajas, retos y futuro, hemos podido hablar con Nicola D’Elia, CEO en España, Portugal e Italia del grupo InPost.

En mayo anunciasteis que vuestra red ya cuenta con más de 8.000 puntos pack y lockers en España. ¿Qué factores han impulsado la evolución de los envíos a no domicilio en el país en los últimos años?

Principalmente, que los usuarios prueban el modelo y les encaja con su estilo de vida, por lo que repiten e incluso lo convierten en su modelo logístico por defecto. Los envíos a no domicilio ofrecen una flexibilidad que los tradicionales de entrega directamente en casa no pueden ofrecer, y dado que llevamos un estilo de vida complejo y repleto de compromisos, la propuesta de InPost es más adaptable a las necesidades de cada usuario.

Pero, en InPost no solo gestionáis la recepción de paquetes, sino también devoluciones. ¿Qué diferencias plantea este modelo con respecto a los envíos? ¿Cómo organizáis estos viajes de retorno?

Las devoluciones con InPost funcionan exactamente igual que las entregas: el usuario decide en qué punto pack o locker quiere realizar la operación y simplemente acude allí a entregar el paquete que quiere devolver cuando desee, gracias a los amplios horarios comerciales y los lockers disponibles las 24 horas.

Además, gracias al programa Sin Etiquetas, que hemos puesto en marcha recientemente en nuestros puntos pack, ya no es necesario imprimir ninguna etiqueta de devolución, ya que todo se puede gestionar a través de un código QR que se muestra en la pantalla del móvil en el momento de hacer la devolución. Esto hace más rápidas, flexibles, eficientes y sostenibles las devoluciones de las compras online.

En 2023, InPost entregó 892 millones de paquetes, un aumento del 20 % respecto a 2022. ¿Cuáles han sido las claves de este crecimiento y qué estrategias habéis adoptado para lograr una expansión tan significativa?

La principal estrategia que está siguiendo InPost para crecer en cantidad de paquetes entregados es seguir incrementando nuestra red híbrida de puntos pack y lockers, lo que nos permite ubicarnos cada vez más cerca de donde los usuarios hacen su vida (su hogar, su trabajo, su gimnasio, el colegio de sus hijos…) y, además, contribuye a que más usuarios tengan cerca un punto pack o locker en el que poder recibir sus compras online.

Cada nueva ubicación que añadimos representa una oportunidad para llegar a nuevos usuarios que aún no nos conocen o que no tenían acceso a nuestra red híbrida. La clave de nuestro modelo radica en la proximidad y conveniencia para el usuario, facilitando así un servicio más eficiente y accesible para todos nuestros clientes.

Vuestros plazos de entrega se sitúan entre 3 y 5 días laborables. ¿Cómo trazáis esta parte de la logística para optimizar rutas y envíos en pos de ser más sostenibles? 

En InPost usamos tecnología para optimizar nuestras rutas de reparto, en un modelo en el que tenemos en cuenta tanto las ubicaciones disponibles de nuestros puntos pack y lockers, como la intensidad de acceso a cada uno de ellos.

Esa trazabilidad nos permite gestionar mejor el flujo de entregas para poder aprovechar la capacidad de cada vehículo de transporte y hacer menos trayectos, lo que se traduce en menos contaminación emitida. 

En 2022 anunciasteis vuestra asociación con Vinted, la plataforma de compraventa de ropa de segunda mano. ¿Qué beneficios os está reportando esta alianza?

En InPost siempre buscamos trabajar junto a actores líderes en distintos ámbitos del comercio electrónico, ya que generan una gran cantidad de pedidos y eso nos permite ofrecer nuestro modelo de entregas a no domicilio a más usuarios, mientras que a esos eCommerce les permite contar con una alternativa a los envíos tradicionales. En el caso de Vinted, con el que ya trabajamos desde Mondial Relay, el hecho de que su propuesta de negocio se centre en la reutilización de ropa, con todo lo que ello comporta en términos de consumo sostenible, creemos que es muy adecuado para un modelo logístico como el nuestro, en el que la sostenibilidad es clave y eje articular de nuestra propuesta.

InPost se sumó a la iniciativa SBTi, cuyo objetivo es alcanzar la neutralidad climática total en 2040. ¿Qué iniciativas estáis implementando para lograr esta meta y reducir la huella de carbono en vuestras operaciones?

La propia naturaleza del modelo logístico de InPost implica una forma de reparto más sostenible, ya que el hecho de no tener que ir casa por casa para entregar los paquetes permite evitar muchos trayectos de los vehículos de reparto. Partiendo de esa base, a nivel interno hemos hecho muchos cambios para ser más sostenibles también como empresa.

Contamos con una importante flota de vehículos eléctricos, hemos eliminado las etiquetas en las devoluciones y abogamos por un modelo que sitúe muy cerca del usuario los puntos pack y lockers para que puedan acudir a pie a recoger sus compras o hacer devoluciones, por lo que eliminamos de forma indirecta más trayectos en vehículo privado. Con estas y otras medidas que estamos implementando en el día a día, nuestro objetivo es ser Net Zero en 2040. Y lo vamos a conseguir.

Con la creciente internacionalización del eCommerce y la venta crossborder, ¿qué desafíos y oportunidades enfrenta InPost en la distribución internacional?

InPost es una empresa fundada en Polonia y presente en más de una decena de mercados de Europa, por lo que la internacionalización está en nuestro ADN. De hecho, ya hemos lanzado en algunos países, como de España a Portugal, Italia, Francia o dentro del territorio español, la posibilidad de realizar envíos entre particulares utilizando lockers: una persona deja un paquete en un locker de su ciudad y otra persona lo recoge en otro locker de la suya, aunque estén en países diferentes.

Es solo un ejemplo de la versatilidad de nuestro modelo logístico, que creemos que está repleto de oportunidades tanto para los comercios electrónicos que apuestan por ofrecer la opción de envíos a no domicilio como para los comercios que se convierten en punto pack, los que instalan un Locker y, por supuesto, los usuarios, que van a disponer de muchas herramientas para aprovechar nuestra propuesta.

Pero esto no significa que no haya desafíos en la logística internacional: debemos seguir promoviendo modelos sostenibles, eficientes y escalables para manejar adecuadamente los picos de demanda y otros imprevistos que puedan surgir.

Además de en España, InPost tiene presencia en otros 8 países. ¿Adaptáis de alguna forma vuestros servicios para satisfacer las demandas de los consumidores en cada territorio? ¿Y vuestras estrategias de marketing? 

En InPost, adaptamos nuestros servicios y estrategias de marketing para satisfacer las demandas específicas de los consumidores en cada uno de los nueve países donde tenemos presencia, incluyendo España y otros ocho países europeos. Reconocemos que las preferencias y hábitos de consumo pueden variar significativamente de un país a otro. Por lo tanto, ajustamos nuestros servicios, como la ubicación y accesibilidad de nuestros puntos pack y lockers, para asegurar que sean convenientes y accesibles para los usuarios locales.

En cuanto a nuestras estrategias de marketing, también las adaptamos para resonar con la cultura, valores y comportamientos de compra de cada mercado. Esto puede incluir desde campañas publicitarias y promociones específicas hasta mensajes y tonos de comunicación que se alinean con las expectativas y sensibilidades locales.

En resumen, nuestra estrategia global considera la diversidad cultural y las particularidades de cada mercado para asegurar que ofrecemos una experiencia satisfactoria y relevante a todos nuestros clientes en Europa.

Ser la figura intermediaria entre comerciante y cliente puede resultar cuanto menos complejo. ¿De qué manera gestionáis la atención al cliente en ambas direcciones?

Sobre todo, con profesionalidad y empatía. InPost se caracteriza por escuchar al cliente, y nosotros tenemos varios clientes al mismo tiempo: el eCommerce, el Punto Pack o Locker y el usuario final. Lejos de ser una dificultad estar entre tres actores con necesidades muy diferentes, nos permite tener una panorámica muy certera de lo que estamos haciendo, de manera que podemos actuar en tiempo real para mejorar nuestro modelo y hacer que responda en todo momento a las necesidades de cada uno.

Y esa escucha la llevamos también a nuestros almacenes, para verificar que funcionan correctamente, y a los repartidores, para comprobar que las rutas son lo suficientemente óptimas como para ser eficientes. La escucha es clave para que la logística funcione.

Por supuesto, no podemos dejar de preguntarte por la IA. ¿De qué forma la estáis integrando en InPost?

Estamos experimentando con inteligencia artificial para encontrar aquellas áreas en las que puede aportar algo a nuestro negocio. Creemos en la innovación y si algo nos caracteriza es, precisamente, que sabemos innovar y no tenemos miedo al cambio, ya que nuestra propuesta de envíos a no domicilio supone un cambio de paradigma en sí mismo. Integraremos la IA allí donde veamos que puede ayudarnos a ser más eficientes, sostenibles y adaptados al cliente.

Viajes en el tiempo

¿Qué titular sobre InPost te gustaría leer en Marketing4eCommerce dentro de un año?

Me gustaría leer que «Los envíos a no domicilio de InPost ya son la opción preferente de los usuarios españoles para recibir sus compras online». Superar al modelo logístico tradicional sería una grata noticia para InPost. Algún día lo veremos.

¿Cómo te imaginas el futuro de los envíos de paquetería?¿Cómo será la dinámica en 2026?

Creo que el modelo que necesariamente prevalecerá es uno más flexible, eficiente y sostenible. Cuando compramos online buscamos rapidez en la entrega, transparencia y veracidad en las fechas estimadas de entrega y un coste bajo. InPost trabaja en esos factores para ofrecer envíos rápidos, muy flexibles (porque puedes elegir dónde recoger tu paquete) y a un coste que nunca sea mayor que el de un envío tradicional. Por ahora, lo estamos consiguiendo.

Y, por último, si pudieras viajar al pasado, ¿qué consejo le darías al Nicola de hace diez años?

Que no tenga miedo de romper lo establecido y de apostar por algo que desde fuera puede parecer una locura, por ir contra las normas. Si InPost no hubiera revolucionado la logística con una propuesta de envíos a no domicilio que va contra la esencia que hizo famoso al comercio electrónico, que es recibir el paquete directamente en casa, no hubiéramos conseguido poner en marcha una propuesta que fusiona lo mejor de los envíos a domicilio con lo mejor de algo que no queremos perder: salir de casa, visitar los comercios locales y descubrir nuevas fórmulas para una vida más tranquila, flexible y sostenible.

Publicado por

Content Manager en Marketing4eCommerce
"Content Manager" en Marketing4eCommerce, que traducido quiere decir: redactora, revisora, y fan absoluta de generar imágenes con IA.

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