El comercio electrónico ha dejado de ser un canal complementario para convertirse en una parte esencial de la actividad de miles de empresas. Pero mientras las tiendas online evolucionan, también lo hace el marco normativo que las regula. Protección de datos, cookies, contratación electrónica, derechos de los consumidores, garantías, desistimiento, accesibilidad digital, transparencia, seguridad y nuevas tecnologías forman parte de un ecosistema cada vez más complejo.
Y esto plantea una cuestión fundamental para cualquier responsable de un eCommerce: ¿Mi tienda online cumple realmente o simplemente parece que cumple? Porque disponer de unos textos legales publicados en la web no garantiza, por sí solo, que el funcionamiento real de la tienda sea conforme con las obligaciones aplicables.
Aquí es donde el legaltech adquiere una nueva dimensión: utilizar tecnología y conocimiento especializado para detectar, corregir, documentar, verificar y monitorizar riesgos de cumplimiento.
Durante años, una de las primeras preguntas al revisar un eCommerce era muy sencilla: “¿Tenemos el aviso legal, la política de privacidad, la política de cookies y las condiciones generales de contratación?”
Esos documentos siguen siendo fundamentales cuando resultan aplicables, pero el verdadero problema aparece cuando se convierten en un simple trámite. La pregunta realmente importante es: “¿Lo que dicen nuestros textos coincide con lo que realmente sucede cuando un consumidor utiliza nuestra web?”
Una tienda puede tener unas condiciones generales correctamente redactadas y mostrar los gastos de envío de una manera diferente durante el checkout. Puede informar sobre determinadas cookies y utilizar herramientas de terceros que se carguen de forma distinta a lo informado. Puede establecer en sus condiciones un procedimiento de desistimiento y gestionar posteriormente las devoluciones de otra manera. Puede informar de unas condiciones de contratación que después no coinciden con la experiencia real del consumidor.
Por eso, el cumplimiento debe analizarse desde una perspectiva mucho más amplia, que abarque documentación, tecnología, proceso de compra y experiencia del consumidor. Esta es una de las claves del nuevo compliance digital.
Precisamente por eso, uno de los errores más habituales es copiar y pegar los textos legales de otra página web. Cada negocio tiene unas características diferentes (actividad, productos o servicios, clientes, métodos de pago, sistemas de envío, política de devoluciones, herramientas tecnológicas, proveedores, tratamientos de datos y procesos de contratación), por eso unas condiciones generales que pueden ser adecuadas para una empresa pueden resultar completamente inadecuadas para otra.
Además, copiar textos de otra web tampoco garantiza que estén actualizados, ya que puede haber referencias a normativa derogada, procedimientos que ya no existen, obligaciones que no corresponden al negocio o cláusulas que no reflejan cómo funciona realmente la tienda.
La inteligencia artificial está transformando también la forma de trabajar con documentación jurídica. Y si bien puede ser una herramienta útil para determinados procesos de análisis, revisión, clasificación o generación de borradores, también existe una diferencia importante entre utilizar IA como herramienta de apoyo y publicar directamente en una web un texto jurídico generado por IA sin revisión profesional.
Un texto puede estar perfectamente redactado desde el punto de vista formal y, sin embargo, contener:
Por eso, la cuestión no debería ser si un texto lo ha redactado una persona o una herramienta de inteligencia artificial. La cuestión es: ¿Ha sido correctamente analizado, adaptado, revisado y contrastado con la realidad del negocio?
La tecnología puede ayudar a trabajar más rápido, pero la automatización de un texto no equivale automáticamente a cumplimiento normativo.
El legaltech no debería entenderse simplemente como una herramienta para generar documentos jurídicos. Por ejemplo, en el entorno del eCommerce puede utilizarse para avanzar hacia modelos capaces de:
El objetivo es pasar de una fotografía puntual del cumplimiento a un modelo preventivo y continuo.
Sin embargo, hay un límite importante: la tecnología no sustituye al conocimiento jurídico y técnico. Si bien una herramienta puede detectar una incidencia, determinar si realmente constituye un incumplimiento, cuál es su alcance, qué riesgo representa y qué solución corresponde requiere análisis profesional. Por eso, el verdadero valor está en combinar tecnología, conocimiento jurídico y conocimiento técnico.
Dentro de este nuevo modelo de compliance, la accesibilidad digital adquiere una importancia especial. Una tienda online accesible no es simplemente una web que “se ve bien”, es una web que permite que las personas puedan acceder, comprender, navegar e interactuar con sus contenidos y completar el proceso de compra sin encontrarse con barreras innecesarias.
Esto afecta directamente a elementos que forman parte de cualquier eCommerce:
Pero hay una cuestión importante, y es que no todos los eCommerce tienen exactamente las mismas obligaciones de accesibilidad. La normativa debe analizarse teniendo en cuenta el ámbito de aplicación, la actividad concreta, el tipo de servicio, el tamaño de la empresa y las excepciones previstas legalmente.
En particular, la Ley 11/2023 incluye los servicios de comercio electrónico dentro de su ámbito de aplicación, pero contempla una exención específica para las microempresas que prestan servicios. A estos efectos, la consideración de microempresa se vincula a tener menos de 10 personas empleadas y no superar determinados umbrales económicos.
Por tanto, no sería correcto afirmar simplemente que “todos los eCommerce están obligados a cumplir exactamente las mismas exigencias de accesibilidad” ni que la obligación depende exclusivamente de la facturación. Hay que analizar cada caso.
Así mismo, tampoco debe interpretarse una posible exención de una obligación concreta de accesibilidad como que la accesibilidad deja de ser relevante desde cualquier otra perspectiva normativa. La accesibilidad debe formar parte del mapa global de compliance digital y de la experiencia del consumidor.
Además, una web más accesible puede ser también una web más fácil de utilizar. Una estructura clara, formularios comprensibles, mensajes de error útiles, botones identificables y un checkout sin barreras pueden beneficiar a muchos usuarios, no solamente a quienes tienen una discapacidad. Por eso, accesibilidad y usabilidad pueden avanzar juntas.
El consumidor es, en definitiva, quien experimenta el cumplimiento real. Además de las condiciones generales, ve el precio, los gastos de envío, utiliza el buscador, rellena formularios, acepta o rechaza cookies, introduce sus datos, realiza el pago, solicita una devolución, intenta ejercer sus derechos, y, en el caso de la accesibilidad, intenta navegar y completar la compra utilizando diferentes dispositivos o tecnologías de asistencia.
Por eso, una auditoría de compliance no debería limitarse a leer documentos, sino que debe preguntarse: ¿Qué experiencia está teniendo realmente el consumidor?
Otro error frecuente es pensar que una actuación de Consumo solamente puede producirse después de una reclamación. Esto no es así necesariamente.
Las Administraciones pueden desarrollar actuaciones de inspección y control dentro de sus competencias. Una tienda online puede encontrarse ante una actuación de control aunque no exista una denuncia previa. También puede producirse una reclamación o denuncia de un consumidor que ponga determinados hechos en conocimiento de la Administración.
Por tanto, una empresa no puede controlar cuándo un tercero decide presentar una denuncia o cuándo una Administración decide iniciar una actuación de control. Lo que sí puede es controlar cómo prepara y revisa su propio eCommerce. Ese es precisamente el valor de la prevención.
Cuando se habla de cumplimiento normativo, normalmente se piensa en la sanción económica, pero el coste de un incumplimiento puede ser mucho mayor. Una actuación administrativa puede generar:
Así mismo, dependiendo del incumplimiento y de la normativa aplicable, pueden existir también consecuencias adicionales. Por eso, el objetivo del compliance, más allá de evitar una multa, debe ser reducir el riesgo antes de que se materialice.
Antes de esperar a recibir un requerimiento, una revisión preventiva debería analizar, como mínimo, diez grandes áreas:
Estos diez puntos permiten pasar de una revisión puramente documental a una visión global del ecosistema digital.
Hay una última cuestión que muchas empresas olvidan, y es que no basta con corregir; hay que poder demostrar qué se ha hecho.
Una estrategia de compliance digital debería permitir conocer:
La trazabilidad convierte el cumplimiento en un proceso gestionable y permite generar evidencias útiles en lugar de limitarse a afirmar que la empresa “cumple”. Porque existe una diferencia importante entre decir “Nuestra web está adaptada” y poder afirmar que “la revisamos en esta fecha, detectamos estas incidencias, aplicamos estas medidas y tenemos prevista esta nueva revisión”.
Sabiendo que el checklist es un buen punto de partida, es importante tener presenta que no debería completarse una vez y olvidarse.
El comercio electrónico cambia constantemente (se incorporan nuevos productos, se modifican precios, se cambian proveedores, se instalan nuevas herramientas, se incorporan sistemas de analítica, se modifican procesos de pago, se introducen nuevas funcionalidades, y cambia también la normativa), por eso, el modelo de compliance debería evolucionar hacia un ciclo continuo que siga el siguiente esquema:
Detectar → corregir → documentar → verificar → monitorizar
La tecnología puede facilitar cada una de estas etapas, mientras que el conocimiento profesional permite interpretar los resultados y determinar las actuaciones necesarias.
La transformación digital no consiste únicamente en incorporar nuevas herramientas, también significa construir negocios digitales preparados para responder a las nuevas exigencias de consumidores, tecnología y regulación.
El LegalTech puede ayudar a cambiar la forma en que las empresas gestionan el cumplimiento de:
Así pasaremos de un “creemos que cumplimos” a un “podemos demostrar qué hemos revisado y qué hemos hecho para corregirlo”.
La accesibilidad y la protección del consumidor forman parte de esta evolución. Así mismo, la privacidad, la contratación electrónica, las garantías, el desistimiento, las cookies y la transparencia forman parte del mismo ecosistema.
Queda demostrado que el compliance de un eCommerce no está solamente en sus textos legales, también lo está en lo que realmente sucede cuando una persona entra en la web y compra. Y ese es precisamente el reto del nuevo LegalTech: ayudar a construir eCommerce más seguros, accesibles, transparentes y preparados.
Porque el mejor momento para detectar un incumplimiento siempre será antes de que llegue una inspección.
Foto: generada con ChatGPT Images 2.5
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