Cómo lograr una comunicación efectiva en eCommerce a través de Emails Transaccionales

En este mundo de constante evolución del digital, las tiendas onlines deben cuidar de sobre manera la experiencia de compra de los clientes si quieren que vuelvan a consumir en su tienda. Ya no alcanza con tener las mejores ofertas o productos. Los clientes saben que el mercado es grande y que pueden cambiar en cuestión de segundos su tienda favorita.

Los clientes necesitan poder confiar en la tienda online y experimentar en cada paso del proceso de compra tranquilidad y seguridad. Los eCommerce deben brindar a los clientes por sobre todo una buena y completa experiencia de compra.

Y para lograr eso una de las herramientas más fáciles de utilizar es el Email Transaccional.

Veamos a continuación a qué nos referimos con el Correo Electrónico Transaccional, sus principales usos, cómo generar confianza con ellos, cómo ayudan a fidelizar a tus clientes y los tipos de Emails que no pueden faltar en tu tienda online.

Qué es el Email Transaccional

Los emails transaccionales son aquellos correos electrónicos que se envían de forma automática, como resultado de una acción concreta de los clientes en tu tienda online o eCommerce.

• Lo primero que seguro venga a tu mente es la compra en tu tienda, pero también estamos hablando de que si pides a las personas crearse una cuenta en tu ecommerce tienes el email de confirmación de cuenta creada.
• Otro email por si el cliente se olvida su contraseña, tienes otro email de bienvenida a tu tienda.
• También hablamos de un email cuando el pedido está siendo enviado, un email del famoso abandono de carrito, un email de promoción de artículos que el cliente tenga en su lista de deseos y la lista de emails que puedes enviar puede continuar.

Como podrás observar todo estos emails tienen en algo común. Ese denominador común es el hecho que se genera gracias a una acción del cliente, de otra manera el email nunca podría ser enviado, a diferencia del Email Marketing.

Siguiendo con los ejemplos anteriores el cliente tiene que haberse creado una cuenta, olvidado su contraseña, haber incluido productos en su lista de deseos, haber agregado prendas en su carrito y no terminar la compra o el caso ideal haber finalizado una compra en tu tienda.

Como podemos ver hay una gran cantidad de acciones que el cliente puede realizar que necesitan una rápida y efectiva comunicación, de aquí la importancia del Email Transaccional.

Veamos un breve resumen de todos los emails que una tienda online puede enviar:

• Confirmación de compra
• Confirmación de envío
• Actualización en el estado de entrega
• Pedido de feedback
• Carrito abandonado
• Email de bienvenida
• Email opt-in
• Notificaciones
• Actualización de datos
• Promociones personalizadas

La oportunidad del Email Transaccional

Este email recibe el sobrenombre de transaccional porque es el que sucede a la transacción propiamente dicha. Hasta aquí todo normal, entendiendo que el correo en cuestión no pasa de ser una suerte de aviso de que todo ha salido correctamente.

En los últimos años, los expertos en branding han puesto el acento en que no tiene ningún sentido prescindir de tan importante vía de comunicación con el cliente.

¿Sabías que el correo de confirmación de una compra goza de un grado de apertura y lectura superior al 75%? Por decirlo de otra manera, cuatro de cada cinco emails transaccionales que se envían son leídos por los clientes.

Esto es algo muy lógico porque la gran mayoría de compradores desean constatar que su pedido ha sido procesado sin problemas y revisar los parámetros del mismo. ¿Qué sentido tiene desperdiciar semejante canal?

Las firmas de e-commerce tienen la obligación de utilizar este espacio para reforzar su imagen ante los clientes y, de paso, dar visibilidad a otros productos o servicios que puedan serles de interés.

Generando confianza en el cliente con eMails transaccionales

Lograr que el cliente se siente totalmente confiado de comprar en tu tienda online es un verdadero reto y no siempre fácil de alcanzar. Para lograr esa confianza, nuestra comunicación con el cliente debe ser casi perfecta.

Debemos recordar que al momento de realizar una compra el cliente siente mucha ansiedad y necesita una rápida confirmación de que lo realizado ha sido recibo correctamente por ti, y que su pedido ya está siendo preparado.

Es un mundo de instantaneidad y si quieres satisfacer al cliente, necesitas cumplir con las expectativas del mismo. La experiencia post compra es un momento crítico si lo que queremos es que vuelvan a comprar en nuestra tienda. Por lo tanto necesitamos mantener al cliente informado todo el tiempo, necesitamos dejarlo tranquilo que la compra se realizó de forma correcta y el email transaccional para eso es muy útil.

El mensaje transaccional te permite enviar de forma inmediata luego de que el cliente hizo una compra, la confirmación de que mismo ha sida realizado correctamente.

Fijate que resaltamos un punto muy importante, la inmediatez. El email transaccional permite cumplimentar con la inmediatez que el cliente solicita.

Si manejamos correctamente todos nuestros emails transaccionales es muy probable que logremos esa deseada confianza y por lo tanto sea más probable que vuelva a comprar con nosotros.
Las cualidades de nuestros productos son decisivas pero la manera en que nos relacionamos con los clientes puede decantar la balanza a nuestro favor.

Tipos de emails que no pueden faltar en tu eCommerce

Veamos a continuación todos los emails que no pueden faltar en tu ecommerce y que van a lograr completar una buena experiencia de cliente y en última instancia fidelizarlo.

1. Email de abandono de carrito

Estos correos electrónicos suelen ser una táctica de recuperación de ventas muy eficaz. Las dos aspectos a tener en cuenta acerca de tus emails de abandono de carrito es que sean personalizados y creen un sentido de urgencia.

La forma más sencilla de personalizar estos correos electrónicos es recordando el producto específico que el cliente olvidó en el carrito de la compra y utilizando el nombre del cliente en la línea de asunto del correo electrónico. Detalles como este harán que tu correo electrónico se destaque en la bandeja de entrada y hará que sea más probable que hagan clic.

En términos de crear urgencia, no tengas miedo de enviar varios correos electrónicos. En primer lugar, la gente está ocupada, suena agobiante, pero en realidad podrían apreciar varios recordatorios.

En segundo lugar, si están comparando un par de diversos productos antes de hacer una compra, podría ser útil recordarles el suyo con esos email.

Otra forma de crear un sentido de urgencia es dejar que los clientes sepan cuándo te estás quedando sin inventario para un artículo que dejaron en el carro.

El tiempo ideal para enviar este correo es no más de 2 horas después de que cliente abandonó el carrito.

2. Email de confirmación de compra

Estos tipos de emails deben ser concretos y con la información que el cliente espera. Hay que utilizar un diseño simple, que ayude a focalizar las acciones necesarias para completar el proceso que inició el usuario y que no distraiga la atención de lo que realmente importa: el contenido del mensaje

Añade todos los datos de la compra y del envío, de este modo les estarás dando la información que el cliente más quiere.

Un elemento clave de este email es que llegue rápidamente luego de la compra. Si no llegase este correo rápidamente los clientes pueden pensar que no hicieron la compra correctamente.

Tienes que utilizar herramientas que garanticen la entrega satisfactoria de los emails de confirmación de pedido. La reputación de los servidores que hacen estos envíos tiene que tener una alta valoración.

Este email ofrece una gran oportunidad para para incentivar futuras compras. Puedes ofrecer productos adicionales basados en el historial de búsquedas del navegador de tus clientes o una venta cruzada de productos complementarios o parecidos a los que ya te acaban de comprar.

Las posibilidades de repetir las compras aumentan con cada compra. Un cliente que ha comprado en tu tienda una vez tiene un 27% de visitarte de nuevo, pero un cliente que ha hecho tres compras tiene un 54% de probabilidad de volver para el cuarto.

3. Email de feedback del cliente

Un correo electrónico que las marcas por lo general no suele utilizar es el de pedido de feedback o encuesta después de que un cliente ha recibido su producto.

Esta clase de correos deberán ser concretos, no muy extensos y que tus clientes lo puedan cumplimentar de forma rápida. En el fondo les estás pidiendo un favor, que dediquen unos minutos de su tiempo para explicarte qué les ha parecido, por poner un ejemplo, la experiencia de comprar en tu tienda.

Puedes, en las situaciones que consideres oportunas, recompensarles con algún incentivo como agradecimiento a ese tiempo que han invertido para hacerte llegar sus opiniones.

Por lo tanto, la clave para que un correo electrónico de feedback sea exitoso, es concentrarse en la satisfacción del cliente y no en las ventas  para que pueda obtener las opiniones de tu cliente sobre su compra.

Una vez que tengamos la opinión del cliente es muy útil incluirla en la página del producto como un testimonio para ayudar a aumentar la confianza de un comprador futuro.

Como se mencionó anteriormente, es más fácil hacer ventas con clientes existentes que nuevos, por lo que centrarse en la retención de clientes más que la adquisición cuando sea posible.

4. Email de creación de cuenta o de bienvenida

Debido a que se ha convertido en un aspecto casi universal de la experiencia de compra dentro de las tiendas onlines, la gente espera mensajes de bienvenida en sus buzones de entrada tan pronto como se suscriben a una nueva lista o hacen una compra en un sitio web por primera vez.

El correo electrónico de bienvenida puede ser el primer punto de contacto entre tu empresa y un cliente nuevo y/o potencial, por lo que el flujo correcto de mensajes puede hacer o interrumpir la relación con este miembro del público.
Más específicamente, el mensaje de bienvenida puede determinar la probabilidad o la frecuencia con la que abrirán tus correos electrónicos siguientes, por lo que es importante hacerlo bien.

No caigas en la trampa clásica de querer convertir a la gente con mensajes de venta en el contexto equivocado.

Tu correo electrónico de bienvenida es principalmente transaccional, es decir, para confirmar que el miembro de la audiencia efectivamente optó por sumarse a tu tienda. Más allá de eso, es una excelente oportunidad para cultivar la relación con tu futuro cliente.

5. Email de seguimiento de pedido

Los correos electrónicos de seguimiento de pedidos son una forma inesperada pero bienvenida de comunicación que muestra a los consumidores que te preocupas por su experiencia.

Al agradecer a tus consumidores por su compra, generas una gran experiencia y los puedes conducir de vuelta al sitio web e indirectamente les recuerdan hacer negocios contigo de nuevo.

Mejora la comunicación de tu eCommerce con eMails

Como habrás visto generar confianza en el cliente y lograr fidelizar para que continúe comprando en tu tienda online no es una tarea sencilla. Conlleva mucho trabajo, pero principalmente involucra que mantengas una buena comunicación con tu cliente a lo largo de toda su experiencia de compra.

El email es una excelente manera de comunicarnos de manera efectiva con el cliente ya que permite ponernos en contacto con el cliente en distintas etapas de su proceso de compra.

Si quieres que tus clientes sigan comprando en tu tienda online, debes ofrecerle una gran experiencia y debes tratar de cumplir al máximo las expectativas del cliente.

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