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Actualmente, la cultura de compra online se ha ampliado en la mayoría de los sectores de la economía, producto del auge del comercio electrónico. Esto ha abierto las puertas para una mayor digitalización en diferentes mercados, como el de los supermercados, que han encontrado en el ecosistema online un nuevo frente de negocio para ampliar su alcance y mejorar sus conversiones.

Para entender el impacto que tiene esta nueva corriente de digitalización de los supermercados, Elogia y Vtex han realizado un estudio sobre el customer journey en los supermercados digitales que analizamos en detalle en un artículo anterior. Este abarca diferentes aspectos de negocio como: la notoriedad online, el conocimiento sugerido, ratios de conversión y satisfacción. Todos determinantes de la experiencia de compra y del afianzamiento del negocio en este nuevo mundo de venta online.

Carrefour es el supermercado que está más presente en la mente de los consumidores españoles

Uno de los principales puntos a tratar en este estudio realizado a 1779 consumidores españoles, fue la notoriedad de los diferentes supermercados para la población. Con esto se determinó que Carrefour es uno de los más reconocidos por los usuarios, encontrándose como primera respuesta en la mente de un 31% de los encuestados. Así mismo, también se ubicó como líder en cuanto a las respuestas espontáneas (70%).

Siguiéndolo de cerca, en cuanto al top of mind, se encuentran Hipercor/El Corte inglés con un 19%, y Mercadona con un 17%. Por otro lado, en el aspecto espontáneo, se mantiene la misma secuencia, un porcentaje estimado del 54% de los encuestados nombraron a Hipercor/ECI sin necesidad de que esta fuese sugerida, y el 52% a Mercadona.

Sin embargo, dentro de las respuestas de forma sugerida, podemos ver un cambio en la notoriedad de las marcas. En este caso, el segundo y tercer lugar lo ocupan Mercadona y Lidl, con un 93% y 91% respectivamente, lo que deja a la dupla Hipercor/El Corte Inglés en sexto lugar con un 79%. Como se puede ver, las cadenas más presentes son, al mismo tiempo, las más grandes, lo que permite ver los frutos de campañas y estrategias de branding implementadas por las mismas.

Notoriedad sugerida de enseñas por sexo y edad

Notoriedad sugerida por sexo y edad / Fuente: Elogia y Vtex

Como se aprecia en la gráfica anterior, existe cierto equilibrio en la notoriedad de las marcas en ambos sexos, con una mayor tendencia de reconocimiento hacia la población masculina. Aunque igualmente en casos como los supermercados Día, Supermercados Eroski, Amazon Fresh o La Sirena, es mayor el reconocimiento por parte de las mujeres. 

De igual forma, se observa que en el caso de las cadenas más notorias existe también un equilibrio con respecto a los diferentes rangos de edad. Mientras que a medida que uno desciende en el listado, se empieza a notar una mayor diferencia entre cada rango.

Mercadona y Carrefour lideran en los funnels de ventas

Siendo una de las cadenas de supermercados mejor consolidadas en España y otros países de Europa, Carrefour se mantiene al frente de varios de los puntos de este estudio. Uno de ellos es el funnel de ventas, de acuerdo a los resultados presentados, la cadena francesa cuenta con el nivel de engagement más alto, presentando un ratio de compra/conocimiento del 67%. Este engagement parte de la relación entre los usuarios que han comprado en su tienda online en el último año (63%) y aquellos dentro del 94% que presentan un conocimiento sugerido sobre la marca.

Funnel de ventas de los supermercados en España / Fuente: Elogia y Vtex

Funnel de ventas de los supermercados en España / Fuente: Elogia y Vtex

Mercadona y Lidl se mantienen como los seguidores más cercanos de Carrefour en este ámbito, con un ratio de engagement del 63% y 52% respectivamente. Por otro lado, Mercadona lidera en cuanto a la capacidad de fidelización de los clientes más recientes, con un ratio de 51% calculado a partir de los consumidores que compran más frecuentemente en su tienda en relación con los que han comprado en el último año.

Funnel de ventas de los supermercados en España / Fuente: Elogia y Vtex

Funnel de ventas de los supermercados en España / Fuente: Elogia y Vtex

Entre los supermercados que presentan un menor conocimiento y en los que menos se compra en términos declarados, encontramos a Froiz, Alimerka, Veritas, Ametller Origen y Solana. Sorprendentemente, Alimerka cuenta con un ratio de fidelización de 50%; claro que, esto parte de que cuenta con un estimado muy bajo en los valores de compra más frecuente y compra en el último año.

Lidl es el supermercado que más satisface a sus compradores online

La satisfacción de los clientes es uno de los aspectos más importantes para los comercios electrónicos, ya que esto garantiza una experiencia de compra bien lograda. Lo cual, posteriormente, puede traducirse en un mayor número de ventas y mejores tasas de conversión. 

Para los consumidores encuestados la facilidad de uso, con un 43%, es el principal motivo de satisfacción en la tienda online de un supermercado. La calidad de los productos (38%), los plazos de entrega de la compra y los precios son otros de los factores más relevantes, estos últimos con un estimado de 34% cada uno. Los medios de pago, una constante de gran importancia dentro del ecosistema de compra online, queda como el décimo motivo más importante, con apenas un 15% de los consumidores considerándolo.

Nivel de satisfacción con los supermercados online / Fuente: Elogia y Vtex

Nivel de satisfacción con los supermercados online / Fuente: Elogia y Vtex

En una escala del 1 al 10, la satisfacción media total de los consumidores con los supermercados, se establece en 7,9, teniendo a los líderes generales como Mercadona y Carrefour un poco por debajo de la media con una base de 7,7. En cambio, Lidl, pasa a tomar la delantera en este aspecto con una satisfacción media de 8, que lo ubica como uno de los mejores supermercados en cuanto a la satisfacción del cliente.

Imagen: Depositphotos

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