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Saba es un operador industrial de referencia en el desarrollo de soluciones en el ámbito de la movilidad urbana especializado en la gestión de aparcamientos. Con una plantilla de más de 2.000 personas, el Grupo está presente en 9 países de Europa y América Latina y cuenta con cerca de 400.000 plazas de aparcamiento distribuidas en 1.100 centros de 180 ciudades. Para conocer un poco mejor la compañía, hemos hablado con Sylvia Rausch (Viena, 1967), CMO de Saba, que nos contará cómo han sabido sobreponerse a la pandemia a través de la digitalización. 

Saba lleva en activo 55 años, ¿cómo ha evolucionado la compañía desde entonces?

Saba se ha distinguido desde sus inicios por la calidad de sus activos, su vocación de servicio al cliente y una voluntad incansable de mejorar procesos tradicionales a través de mejoras tecnológicas. Nuestro origen está en Barcelona, donde nacimos y construimos los primeros aparcamientos subterráneos de la ciudad. 

Hoy, ese alma de constructor ya no existe porque estamos especializados en la gestión, nuestro valor diferencial. Y a pesar de nuestra gran presencia en la Barcelona, Saba está presente en 182 ciudades de nueve países

Estamos centrados en la innovación más puntera y las nuevas estrategias comerciales, incorporando a nuestros aparcamientos servicios inteligentes asociados a la movilidad urbana. En los últimos años hemos posicionado nuestros parkings como auténticos hubs de servicios de movilidad sostenible para personas (vehículo eléctrico, sharing o rent a car, entre otros) y mercancías (Distribución de Última Milla Sostenible y lockers). 

¿Cómo ha afectado la pandemia a vuestro sector?

El impacto fue muy fuerte al inicio con la declaración del estado de alarma, sobre todo en las estancias de aparcamiento cortas y no planificadas. Las drásticas restricciones de movilidad impuestas redujeron nuestra actividad en un 95%

A pesar de ello, como actividad esencial, teníamos los aparcamientos abiertos y operativos en todo momento. A pesar de este escenario, las fortalezas de Saba, encabezadas por su equipo humano, nos permitieron salir adelante. Hay que destacar elementos diferenciales como la capacidad de gestionar los aparcamientos de forma remota o la flexibilidad comercial que ofrecimos a nuestros clientes. 

Con todo, no puedo olvidarme de un elemento trascendental como es la digitalización llevada a cabo por la compañía en los últimos años. Este proceso se ha puesto realmente a prueba durante la pandemia, demostrando ser no solo una tendencia sino una necesidad para la supervivencia de compañías como la nuestra. Podemos decir con orgullo que pudimos capear al temporal gracias a nuestra posición avanzada en este aspecto.

¿Cómo os habéis enfrentado a la digitalización? ¿Qué estrategias habéis utilizado para conectar con el público digital?

Saba lanzó su eCommerce por primera vez en agosto del 2016, cuando no existía aún ningún referente en el sector con una presencia online consolidada. Al crear la tienda online del parking lo hicimos enfocándonos desde un principio en el cliente y en el lema “Mobile First”. Co-creando con metodología Design Thinking y con un benchmark exhaustivo de Best Practices, no del sector (ya que prácticamente no existía nada), sino de otros sites de referencia a nivel Customer Experience (como por ejemplo Airbnb o The Fork). 

Para conectar con el público, digital o no, lo más importante siempre es que la propuesta de valor sea relevante y resuelva un pain-point del cliente. Por eso, salimos con la venta de productos para estancias de uno o varios días («Multidía») en España y funcionó. Especialmente con la oferta del pack “Weekend” en los aparcamientos de las estaciones de tren. Ahora ofrecemos este producto también en Italia, Portugal y Chile. Y hasta día de hoy, hemos ido incorporando nuevos productos «Multidía» adaptados en función de cada necesidad. 

Asimismo, en España e Italia también está disponible otro producto, los abonos, un producto ideal para clientes que quieran hacer un uso mensual y recurrente del parking. De este también ofrecemos varios packs con especificaciones ajustadas a necesidades que se identificaron.

Digitalización Saba

Dado que nuestro producto estrella inicial se dirigía a un usuario de poca recurrencia y que este nos encontraría sobre todo a través de términos genéricos en los buscadores, apostamos por iniciar una estrategia en SEM, y nos ha dado buen resultado. En paralelo, empezamos a trabajar el SEO tanto on page como off page para optimizar nuestra posición en los buscadores. Estas dos estrategias son un “must” para garantizar el éxito de nuestro eCommerce, por ese motivo, seguimos optimizándolas. 

A lo largo de nuestra trayectoria en el mundo online, vimos la importancia creciente de ofrecer contenidos actuales y de interés, ya que Google lo considera un factor clave para la relevancia de un eCommerce en su contexto. Saba inició su presencia en redes sociales en 2018 y en 2020 lanzamos el blog Wikidriver.  

Es el conjunto de estas y otras iniciativas, junto a la monitorización continua e identificación de mejoras de la experiencia digital del cliente que nos ha permitido crear una comunidad importante (por ejemplo, en Facebook tenemos la comunidad de fans más grande del sector a nivel europeo) y estar en permanente contacto con nuestros usuarios.

En definitiva, nunca perdemos el foco hacia la estrategia customer centric. Para nosotros es la clave.

¿Cuáles son los nuevos servicios digitales que ofrece Saba a sus clientes?

Recientemente hemos lanzado una nueva versión de nuestra app, con un diseño actualizado y fácilmente escalable en los diferentes mercados. Está diseñada con un radical enfoque customer centric, construyendo los flujos desde los casos de uso identificados:

  • Reservar”: para el usuario que planifica su estacionamiento con antelación y le gusta saber qué opciones se adaptan mejor a sus necesidades antes de realizar un desplazamiento.  
  • Ver mapa”: para el usuario que quiere aparcar en ese mismo momento y necesita conocer las mejores opciones disponibles cerca de él  

En España, integra además el nuevo servicio de acceso y pago por matrícula. Este permite a los usuarios acceder, salir y pagar su estancia de rotación a través de la matrícula, simplemente vinculándola a un método de pago a través de la app. Una experiencia muy cómoda y sin fisuras. 

Aprovechando el nuevo release, se han integrado nuevas secciones con información útil, como un apartado para destacar tus estacionamientos o parkings favoritos, el historial de compras o recomendaciones de producto. Asimismo, se han mejorado todas las prestaciones de la cuenta personal “My Saba” para que sea aún más fácil para nuestros clientes gestionar su relación con la compañía; todas las compras, datos personales, visualización y gestión de las facturas de los productos por meses que se han comprado a través de nuestra web… 

Otro punto que destacar es que, durante el proceso de diseño de la nueva interfaz, hemos respetado los principios heurísticos para mejorar en su totalidad la experiencia de usuario. Toda la navegación, está basada en journeys sencillos y CTAs claros para maximizar la eficiencia en el uso.

Pero las novedades no acaban aquí, próximamente integraremos una nueva funcionalidad dentro de la app que permitirá gestionar el pago de la zona regulada a través del móvil. La implementación está prevista en España y Portugal, pero en un futuro estará disponible en otros mercados.

¿Qué ventajas obtendrán los usuarios que consuman los servicios que ofrece la Saba App?

Con la «Saba App», los usuarios pueden gestionar cualquier estacionamiento a través del móvil de forma rápida y cómoda, tanto si se desea planificar con antelación como si surge la necesidad de aparcar inmediatamente, sin planificación previa. 

Toda la gestión e información necesaria para asegurar una buena experiencia de usuario, está disponible en la app: ver el número de plazas libres a tiempo real, métodos de pago o servicios que ofrece el parking, activar el servicio de acceso y pago por matrícula, comprobar todos los aparcamientos Saba de la ciudad o cerca del destino, generar el código QR de las compras online para acceder y salir, visualizar el historial de compras, etc.   

Además, tenemos un descuento del 25% durante el primer mes al activar el servicio de pago por matrícula, y para la compra de los productos «Multidía» o «Saldo VIA T», también ofrecemos descuentos de hasta el 70%.

Digitalización Saba

Saba App

¿Cómo os enfrentáis a los nuevos modelos de movilidad? como, por ejemplo, el vehículo eléctrico, el sharing en su globalidad (coche, moto, patinete, etc) o el problema de la última milla

Conceptuamos el aparcamiento como un hub de servicios de movilidad para personas y mercancías al servicio de los ciudadanos y de las ciudades. Es un gran contenedor, un meeting point de todos los servicios de movilidad sostenible, o sea, un hub que aprovecha las localizaciones estratégicas en los centros de las ciudades y su servicio ininterrumpido 24/7 para trabajar como un agente totalmente integrado en la cadena de la movilidad de la ciudad, tanto de personas como de mercancías. El aparcamiento permite esconder los coches, facilita los desplazamientos eficientes y en plena coordinación con el resto de los medios de transporte, en régimen de intermodalidad, contribuyendo a reducir el tráfico de agitación y las emisiones. 

Cuando hablamos de servicios para personas, me refiero a que en los aparcamientos tienen que convivir los distintos medios de transporte, ya sean coches, motos, bicicletas, patinetes o cualquier otro vehículo de micromovilidad que pueda aparecer en el futuro, tanto de uso personal como compartido. No sólo sharing sino también rent-à-car, con o sin recarga eléctrica, en cooperación e intermodalidad entre los mismos, también con el transporte público. Es también vital nuestro papel a la hora de ofrecer puntos de infraestructura de recarga eléctrica, para todo tipo de vehículos, privados, compartidos y flotas, en las diferentes modalidades: rápida y semi rápida y para todas las necesidades, ya sean de demanda puntual o de abonados; en los casos en los que el coche duerme en el aparcamiento o permanece en el mismo cuando el propietario trabaja. 

Y en cuanto a los servicios de movilidad para mercancías, debemos dar respuesta a las nuevas necesidades derivadas del eCommerce y de la microdistribución. Pongamos un ejemplo: la llamada logística absurda, que comprende las entregas fallidas de compras de eCommerce, representa aproximadamente un 20% del total. A estas, hay que sumarle las propias devoluciones de estas compras, que representan un 10%. O sea, que en total un 30% de los movimientos que vemos cada día de las furgonetas son absurdos o ineficientes. Es insostenible. Los aparcamientos podemos ser una solución, ya sea a través de la instalación de lockers en nuestros centros como conceptuando nuestra infraestructura como una red de mini-hubs de microdistribución de proximidad, esto quiere decir pequeños almacenes que permitan una distribución sostenible y una mejora de la eficiencia en las entregas. 

¿Podrías profundizar un poco más sobre el problema que supone para las ciudades el reparto de última milla y en qué estáis trabajando en Saba en este terreno?

Para poner freno a las externalidades generadas por el eCommerce, Saba decidió entrar en accionario de Geever el pasado julio. Geever es un operador especializado en la distribución urbana de mercancías de la última milla realmente sostenible, eficiente y de proximidad. Opera en la ciudad de Barcelona a través de 39 puntos, con la previsión en un futuro de consolidar una red basada únicamente en aparcamientos, con 60 puntos o microhubs de distribución. Geever aspira a convertirse en un operador neutro dentro del sector del transporte con el objetivo de maximizar la eficiencia de las operaciones de distribución de última milla.  

Su modelo de funcionamiento se basa en una red de microhubs, principalmente en aparcamientos y complementariamente en trasteros y locales comerciales, que cubren áreas de proximidad, con un radio máximo de 750 metros, con medios de micromovilidad activa y personal (bicicletas, patinetes y/o carretillas eléctricas) y con plena integración con el barrio y sus ciudadanos, a través del “repartidor de barrio”, que se conoce perfectamente la zona. Asimismo, fundamenta su actividad en la logística nocturna, lo que le permite acceder a sus microhubs dentro de la ciudad en horas valle, evitando molestias y maximizando su actividad.  

Tras tres años en funcionamiento, Geever ha logrado reducir las entregas fallidas de un 20% hasta situarlas por debajo del 10%, gracias a la mayor capacidad de gestión al realizarse la distribución con medios personales y no con furgonetas, normalmente aparcadas en doble fila o en espacios no autorizados y con mucha presión de tiempo.  

¿Qué consejo le darías a otras compañías, cuyo servicio es tan tradicional como el de Saba, pero que temen o creen que no es posible la digitalización en su sector?

Creo que a estas alturas es atrevido creer que no es posible digitalizar el servicio que uno ofrece, por muy “tradicional” que parezca el sector… Pero entiendo que puede dar vértigo iniciarlo.

Para mí, lo primero es entender que las cosas ya han cambiado y seguirán cambiando, y además muy deprisa. Hay que adoptar un “learning mindset” – aceptar que ya no lo sabemos todo y que hay que estar continuamente monitorizando, observando, captando señales e interpretándolos – ese estado de “beta constante” es una sensación muchas veces incómoda. Y hay que ponerse manos a la obra. Con talento digital, personas que dominen las tecnologías necesarias y que entiendan el comportamiento del cliente online. A menudo esas “ideas digitales” sonarán extrañas en contextos tradicionales, pero hará falta, por un lado, saber “traducirlas” y, por el otro lado, querer entenderlas.  

Por último, es necesario que ese “talento digital” se sienta a gusto en su lugar de trabajo. Puede requerir un cambio cultural, hacia una manera más ágil y menos jerárquica de trabajar y de comunicar. En fin, es profundo.

¿Qué titular sobre Saba te gustaría leer en Marketing4eCommerce dentro de un par de años?

Para mí, sería muy satisfactorio poder anunciar lo orgullosos que estamos con la evolución de todos los niveles de nuestro eCommerce. Y no, no me refiero únicamente a las ventas generadas a través de nuestra web o app, sino también, a la mejora de todos nuestros aplicativos digitales, más adaptados al cliente y con un óptimo UX/UI. 

Así que, el titular “Saba lleva su eCommerce al siguiente nivel” es el que me gustaría leer en un futuro próximo.

Cuestionario rápido:

  • ¿Cuál es la primera red social que abres en el día? Whatsapp.
  • ¿iOS o Android? Ahora iOS, pero no de manera radical, me entiendo con los dos.
  • ¿App o web? App, cuando realmente me aporta valor.
  • ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? Amazon, la semana pasada.
  • ¿Y qué era? Un libro.
  • ¿Último libro leído? “The Spinoza Problem” de Irvin Yalom.
  • Recomiéndanos una serie de ficción “The Bold Factor” – la vimos hace poco con nuestra hija de 16 años.
  • ¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien? Atlasofthefuture.
  • ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Estar con la familia (¡tenemos a dos hijas viviendo fuera ya!) y amigos en carne y hueso, correr por la montaña (con moderación) y escuchar podcasts.
  • Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué? Francesc Julià, es impresionante como ha conseguido brandear y digitalizar un sector tan “analógico” como el mueble. Están arrasando. Y de paso, cambiando radicalmente la cultura de una empresa que hasta hace poco era muy tradicional; por otro lado, también recomiendo a Ángel Alonso, gran amigo del ISDI, donde coincidimos en el “Global” – digitalizando el grupo Pyrénées en Andorra. Está haciendo cosas muy chulas e incorporando mucho talento digital; y, por último, Kim Bosch junto con quien tuve el privilegio de soñar y empezar a construir el ecosistema digital de Saba – ahora está digitalizando el sector de la Formación Profesional. Gurú digital y bellísima persona.

 

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