Qué es la opticanalidad en marketing y cómo aplicarla en tu negocio

El consumidor actual está hiperconectado, bien informado y es muy exigente. Eso hace que sus elecciones vayan hacia el lado del mejor postor en cada caso, por lo que no es necesariamente fiel a una marca. En ese sentido, la opticanalidad puede ser un gran aliado para el retailer, ya que ayuda a optimizar los puntos de contacto con el cliente a lo largo del costumer journey.

La opticanalidad es una estrategia de comunicación que toma los canales de marketing tradicionales y los combina con los digitales para ofrecer una experiencia de comunicación centrada en el cliente. Es decir, guia al usuario hacia el canal que se ajusta más a sus necesidades para ofrecerle una experiencia óptima.

Para ello, es fundamental que la marca haga un buen trabajo de segmentación del público, análisis del customer journey, integración de los distintos canales y un trabajo de hiper personalización que mantenga coherencia en todos los canales de contacto.

Diferencias entre omnicanalidad y opticanalidad

El objetivo de la omnicanalidad es resolver la desconexión que hay entre los canales (físicos y digitales) y lograr una experiencia del cliente integrada y consistente. Sin embargo, esta sincronización de los canales puede generar gastos innecesarios al mantener canales poco relevantes, especialmente para las empresas más pequeñas.

Por el contrario, el objetivo principal de la opticanalidad es ofrecer una mejor experiencia de comunicación o de compra al cliente en el momento correcto a través del canal ideal. Por ejemplo, la atención al cliente omnicanal se trata de responder al cliente por medio de diferentes canales e integrarlos todos al mismo tiempo, mientras que el enfoque opticanal busca administrar las interacciones en tiempo real con menos canales.

Es decir, la opticanalidad identifica y desarrolla aquellos canales que muestran mejor rendimiento y que resuelven mejor la necesidad del cliente. Si bien el rendimiento óptimo de los canales no significa necesariamente reducir el número de canales que se utilizan, su optimización si podría implicar descartar alguno de ellos.

Cómo aplicar la opticanalidad

Para lograr una estrategia de opticanalización, los retailers deben identificar los patrones transaccionales, el comportamiento histórico de sus clientes y la información contextual que poseen de ellos.

Por otro lado, para aplicar este enfoque de la opticanalidad, el retail debe analizar el rendimiento que tienen los diferentes canales haciendo un seguimiento del viaje del cliente y sus puntos de contacto a través de soluciones tecnológicas, como el big data, el aprendizaje automático (machine learning) y la geolocalización.

Finalmente, luego del análisis y antes de aplicar este nuevo enfoque, las marcas deben considerar tres aspectos claves:

• La gestión de preferencias: un mundo perfecto sería aquel en el que los consumidores puedan decir como prefieren que les contacte una marca, pero esto sucede en pocos casos. Pero los datos pueden darnos esta información y descubrir cómo y cuándo prefiere un cliente que lo contacte.
• Tasas de respuestas: analizar qué canales obtienen mayor número de respuesta por parte de los clientes y descubrir cuál de ellos es más efectivo. Además, con este análisis pueden también descubrir el lenguaje y tratamiento que se debe tener en este canal.
• Customer Journey: no se debe atiborrar al cliente con alarmas y mensajes, sino que los equipos de marketing deben entender en qué etapa de su recorrido está para marcar timings y lugares ideales para que los clientes interactúen y guiarlo a usar el canal más conveniente. Por ejemplo, si está en una etapa de conocimiento de marca, el mejor canal será usar las redes sociales o una newsletter a través del correo electrónico, pero sí ha dejado un carro abandonado en el proceso de compra lo ideal sería usar un recordatorio a través de email o SMS.

Ejemplos de empresas que usan la opticanalidad

• Misión, visión y valores de una empresa: qué son y cómo definirlos

Si todavía te resulta un poco difícil imaginar la opticanalidad, te dejamos los siguientes ejemplos:

Walt Disney Parks and Resorts

Disney ha digitalizado y optimizado cada acción de sus visitantes, hasta los detalles más pequeños. Por ejemplo, su website y app ‘My Disney Experience’, lo más visitado por los padres, permite una experiencia fluida para recabar información sobre los parques, planificar el viaje y la estadía, así como detalles sobre el recorrido por las atracciones o los eventos.

Además de esto, la experiencia también permite comprar pases rápidos, encontrar las atracciones que se desea y conocer el tiempo de espera para entrar. Todo un ecosistema de funcionalidades en un solo lugar.

Bancos como BBVA o Abanca

Estas entidades financieras ofrecen servicios traslasables a distintos canales adaptándose a las necesidades del cliente según el perfil y el momento en el que se encuentre. Desde atención personal en sucursales, hasta web, app, servicio de pagos virtuales, notificaciones push a través de SMS, mail y llamadas telefónicas directas. Todos los canales ofrecen atención al cliente y también funcionan como medio de pago y comunicación a lo largo de todo el recorrido customer journey, lo que ayuda a las empresas a mejorar su oferta cross border y de upgrade.

Foto: ChatGPT