En eCommerce, la inteligencia artificial suele presentarse como una vía para automatizar procesos y reducir carga operativa. Sin embargo, aunque los agentes de IA pueden resolver cada vez más consultas de forma autónoma, el factor humano sigue teniendo peso cuando el cliente necesita asesoramiento más complejo o resolver una incidencia concreta en canales como web, WhatsApp, email, Facebook Messenger o Instagram.
Uno de los principales retos de los equipos de atención al cliente está precisamente en el tiempo que dedican a redactar respuestas repetitivas, buscar políticas internas o revisar historiales de conversación extensos.
Con ese objetivo, la plataforma conversacional Oct8ne ha presentado tres nuevas funcionalidades pensadas para asistir al equipo cuando un usuario solicita atención personalizada. La propuesta busca reducir parte de ese trabajo mecánico de redacción y lectura para que los agentes puedan centrarse en tareas de mayor valor, como el asesoramiento, la venta asistida o la resolución de incidencias.
Cuando un agente atiende varias conversaciones simultáneamente, dedicar tiempo a pensar la redacción exacta de cada mensaje puede ralentizar la operativa.
Con la función Ayúdame a escribir, el equipo puede generar una respuesta a partir de una indicación breve, modificar el tono de un mensaje ya creado o reducir su extensión.
La herramienta permite, por ejemplo:
Generar textos con rapidez es solo una parte del proceso. En atención al cliente, la precisión de la información sigue siendo clave, especialmente cuando se habla de devoluciones, condiciones de envío, métodos de pago o garantías.
Para evitar que los agentes tengan que consultar manuales internos o abrir varias pestañas, la función Ayúdame a escribir puede combinarse con la configuración de un Agente IA como Copiloto.
Este copiloto puede alimentarse con información de la empresa, como el catálogo de productos, métodos de pago, preguntas frecuentes, plazos de entrega o políticas de garantía. A partir de ahí, puede proponer respuestas basadas en esa información y sugerir acciones relacionadas con la consulta del cliente, como buscar determinados productos.
La utilidad de este sistema dependerá, en buena medida, de la calidad y actualización de los datos que tenga disponibles.
Otro problema habitual aparece cuando un usuario retoma una conversación horas o días después de haber contactado con la tienda.
Hasta ahora, el agente encargado de continuar el caso podía necesitar varios minutos para revisar el historial completo y entender qué había ocurrido previamente.
La nueva función de Resumen de sesión genera automáticamente una síntesis de los puntos principales tratados en la última conversación. De esta forma, cualquier miembro del equipo puede recuperar el contexto antes de continuar la conversación o transferir el chat a otro departamento.
La incorporación de este tipo de herramientas puede tener impacto en distintas áreas de la operativa de atención al cliente.
Entre los posibles efectos se encuentran la reducción del First Response Time (FRT) al disminuir el tiempo dedicado a redactar mensajes, una mayor coherencia en el tono utilizado en distintos canales y una mejor capacidad para absorber picos de consultas en periodos como Black Friday, rebajas o lanzamientos.
También puede facilitar que los agentes dediquen menos tiempo a tareas repetitivas y más a aquellas consultas en las que el criterio humano sigue siendo necesario.
Estas novedades reflejan una tendencia cada vez más presente en eCommerce: utilizar la IA no solo para automatizar conversaciones, sino también para asistir a los equipos humanos durante el proceso de atención.
En este sentido, Oct8ne plantea un modelo en el que la IA se ocupa de parte del trabajo de redacción, recuperación de contexto y consulta de información, mientras el agente mantiene la revisión y la decisión final antes de responder al cliente.
Imágenes: Oct8ne
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