Susana Galeano
La polémica ha envuelto a la aerolínea EasyJet, que ahora enfrenta una crisis de reputación en redes sociales debido a que la empresa pidió a un usuario de Twitter que borrara una fotografía en la que denunciaba a una pasajera sentada en un asiento sin respaldo en un vuelo desde Londres, Inglaterra, con destino a Ginebra, Suiza.
La imagen que ha provocado una crisis de reputación a EasyJet
Durante el embarque del vuelo 2021 de EasyJet, Matthew Harris publicó el tuit, que a pocas horas se volvió viral. “EasyJet adelanta a Ryanair al tener asientos sin respaldo”, mencionando en su tuit a ambas aerolíneas, así como a los perfiles corporativos de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), la Agencia de Seguridad de Aviación de la UE (EASA) y al aeropuerto de Ginebra. “Este es el vuelo 2021 de Luton a Ginebra. ¿Cómo puede permitirse algo así?”
#easyjet beats @Ryanair to have backless seats. @IATA @EASA this is flight 2021 Luton to Geneva. How can this be allowed. @GeneveAeroport @easyJet_press @easyJet pic.twitter.com/EthMoWRR8P
— Matthew Harris (@mattiasharris) August 6, 2019
Fue entonces que la aerolínea decidió responder este mensaje, y mientras le agradecía al usuario haber comunicado el suceso y aportar más detalles vía mensaje directo, también le solicitó eliminar la fotografía en cuestión.
“Hola Matthew, gracias por informarnos esta situación, antes de que podamos investigar lo que ha sucedido, ¿podríamos pedirte que elimines la fotografía y luego nos envíes un mensaje directo con más información sobre lo ocurrido, para que podamos asistirte mejor?” se leyó en el mensaje de EasyJet, lo que, por supuesto, solo logró avivar la llama.
“De ningún modo”, respondió Harris ante esta evidentemente torpe respuesta “Es una foto real de un avión que en este momento está descendiendo en Ginebra”, añadiendo una imagen de los datos del vuelo para corroborar la información.
Claro que con esto se ha liado la parda. No fue el hecho de que, en efecto EasyJet posea aviones que tienen asientos sin respaldo, ya que tras el primer y desafortunado tuit en respuesta, la empresa emitió una explicación donde expresa que la seguridad de sus pasajeros son su prioridad: “Nunca se ha permitido a los pasajeros volar en esos asientos, que no están operativos. Si el vuelo se hubiera llenado, entonces a dos pasajeros se les hubiera ofrecido un vuelo alternativo, ya que no tenemos permitido que viajen en estos asientos”. El problema fue el mal manejo de esta crisis de reputación en redes sociales.
La importancia de gestionar la reputación online
Por supuesto que todo este revuelo se hubiera evitado si en primer lugar la aerolínea hubiese explicado el manejo de esta situación, y no hubiera pedido eliminar la fotografía.
De hecho el mismo Harris unas horas después de su primer mensaje, aclaró que la mujer de la fotografía no había volado en el asiento sin respaldo, sino que ese era su asiento asignado, y una vez que todos los pasajeros embarcaron, los auxiliares de vuelo la cambiaron a uno de los asientos desocupados (y claro, con respaldo incluido).
Hasta ahora, EasyJet no ha podido escapar de la polémica y la crisis de reputación que le ha caído desde el cielo tras la viralización de esta imagen, que hasta el momento ha alcanzado más de 23.000 retuits y poco más de 45.200 me gusta, y por supuesto miles de comentarios que, como Harris, comparten la vergonzosa y preocupante situación de EasyJet.
Cómo gestionar la reputación online de tu marca, recordando el caso Volkswagen
Este pésimo manejo de crisis en redes sociales es uno más entre varios ejemplos que hemos tenido en los últimos años.
Sin ir más lejos, recordamos el “Ferrarigate”, una crisis de reputación de Hawkers, la reconocida firma de gafas de sol que ardió entre las llamas de la polémica cuando la fotografía de un Ferrari estacionado en el área de aparcamiento para minusválidos se dio a conocer, y Xavi MF, presunto propietario del Ferrari y también Co-founder y director of VIP department de Hawkers respondió de una forma nada ética.
Si bien reaccionar a tiempo ante una crisis de reputación en redes sociales es esencial, pedir disculpas y pensar bien la respuesta antes de enviarla hará que el trabajo en marketing de años no se venga abajo.
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