Susana Galeano
A nueve meses del escándalo ocurrido a la compañía de automóviles alemana Volkswagen, es bueno recordar y analizar cómo gestionar la reputación online de tu marca, ya que un escándalo nos puede pasar a todos y como bien decimos aprender en cabeza ajena. Para recordar un poco, en septiembre de 2015 se reveló que la empresa Volkswagen cometió un error en alguna parte del diseño de los motores de sus automóviles, y la opción que tomaron fue equipar a estos vehículos con dispositivos capaces de engañar las pruebas de emisiones contaminantes, queriendo así “ahorrarse la pena” de tener que perder muchos euros en volver a rediseñar dichos motores. Claro, el remedio fue peor que la enfermedad, y en estos meses ha tenido que enfrentarse a muchos más gastos en desarrollar una herramienta online de gestión de reclamaciones, modificar los motores e incluso la renuncia de su antiguo presidente de firma Martin Winterkorn, que ahora es investigado en Alemania por sospecha de manipulación del mercado. Pero no todo se refiere a gastos físicos y problemas legales; la firma también se ha enfrentado a la dura crítica social ya que en la era digital nada se puede echar bajo el tapete. La decisión que tomó Volkswagen al enfrentar este problema en medios fue callar, y callando se llevó a rastras su reputación y la confianza que los clientes pudieran tener sobre su marca.
La reputación online es responsable del éxito o fracaso de las empresas actualmente
Su pésimo manejo de crisis fue tal que sus acciones cayeron estrepitosamente de un momento a otro y al querer comenzar a dar razones de lo ocurrido muchos días después, el incendio ya había comenzado. El caso Volkswagen nos ha enseñado mucho y de hecho seguramente ellos en este momento ya estarán mucho mejor capacitados para responder a crisis de este tipo, pero lo han tenido que pagar caro, y a pesar de eso sus productos siguen teniendo presencia en eCommerces de todo el mundo, como en el caso de AutoRecambiosStore.es, por ejemplo. Saber gestionar de manera clara, eficiente y sobre todo honesta la reputación online es fundamental en la era digital en la que nos encontramos. La transparencia empresarial es imprescindible para cualquier compañía, las organizaciones son entes vivos y cambiantes que, junto con sus empleados tienen que adaptarse, madurar y mejorar conforme los medios cambien.
Coherencia y transparencia, la clave principal para gestionar la reputación online
El saber manejar su presencia en el mundo digital es algo que los directivos de antaño aún no han podido adaptar. Viejas maneras de llevar a cabo su comunicación externa los ha privado de entender lo importante que es aprender sobre la gestión de la identidad de la marca en Internet y contar con el personal cualificado para ello. Se debe crear una coherencia entre la imagen y el posicionamiento de la marca, y promover la credibilidad, por encima de todo dar la cara y decir la verdad (o dar la cara y decir que se darán los datos más adelante) es indispensable para tener un buen manejo de la reputación online. El respeto y la reciprocidad son igualmente importantes. No hagas a otros lo que no quieras para ti, porque ahora en cualquier momento las cosas se sabrán y no habrá manera de acallar las voces. La relación con los clientes en el mundo 2.0 es como cualquier relación interpersonal que tengas en la vida real. A mayor cantidad de ocultismo y mentiras menos sana y cordial será la relación y viceversa. Imagen: ShutterStock
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